Satisfação do paciente: o que os profissionais de saúde precisam saber

Há uma mudança vital acontecendo agora na saúde do consumidor.

As pessoas estão trazendo suas expectativas alimentadas pela tecnologia para suas experiências de saúde, e os pacientes estão exigindo cada vez mais inovação na forma como os cuidados são prestados e gerenciados.

Assim como no varejo, viagens e transporte, serviços financeiros, automotivo e quase todos os setores, a antiga abordagem de taxa por serviço e conserto do que está quebrado não é mais suficiente. A classe cada vez mais conectada de consumidores experientes e capacitados deseja mais opções, preços mais justos, maior conveniência e melhores interações em todo o continuum de atendimento.

E pacientes? Eles não estão satisfeitos.

• O que os pacientes pensam: 81% dos consumidores de serviços de saúde estão insatisfeitos com a experiência do paciente.
• O que os provedores pensam: 63% dos provedores acreditam que oferecem experiência de alta qualidade ao paciente para os consumidores.
• O que os pacientes pensam: em termos de fatores que influenciam os níveis de satisfação do paciente, os consumidores de serviços de saúde se preocupam mais com o atendimento ao cliente e a maneira de cuidar do leito do que com o nível de habilidade médica.
• O que os provedores pensam: Na lista dos principais problemas enfrentados pelo C-suite da área de saúde, a satisfação do paciente não está entre os cinco principais.
• O que os pacientes pensam: 68% dos consumidores de serviços de saúde recorrem a avaliações on-line, mídias sociais e sites de pesquisa de saúde para encontrar um novo médico, tomar uma decisão sobre hospitais e ler informações sobre a qualidade do atendimento.
• O que os provedores pensam: apenas 5% dos provedores se identificam como organizações que priorizam o digital. 43% admitem não ter capacidade de marketing digital devido à estrutura organizacional inadequada.

Então: como os profissionais de saúde fecham essa lacuna entre as expectativas do paciente e a realidade?

Melhorando a Satisfação do Paciente: Chaves para o Sucesso

Para atender às expectativas dos consumidores de assistência médica e aumentar os níveis de satisfação do paciente, os provedores devem adotar uma abordagem centrada no cliente com o objetivo de expandir as maneiras pelas quais os cuidados são prestados.

As três chaves para o sucesso são: entender verdadeiramente os pacientes, otimizar a experiência do paciente e investir em tecnologia digital.

Entenda verdadeiramente os pacientes

Os provedores de assistência médica devem ser capazes de obter uma visão mais completa e precisa do cliente, bem como gerenciar tendências e problemas de alto impacto que afetam a experiência do paciente.

Antes de influenciar o comportamento do consumidor, os provedores devem primeiro entendê-lo: desde o contato inicial, passando pelo processo de engajamento, até as interações pós-transacionais e relacionamentos de longo prazo.

Capture feedback por meio de pesquisas de satisfação do paciente. As pesquisas de satisfação do paciente são uma das melhores maneiras de avaliar a experiência do paciente e entender a reputação online do seu grupo de assistência médica.

Uma opção é a pesquisa HCAHPS , que é o padrão para avaliar a experiência de qualquer profissional de saúde.

Em alguns casos, grupos de saúde como o Nicklaus Children's Hospital usam o HCAHPS com software de pesquisa avançado para obter informações adicionais sobre a satisfação e o sentimento do paciente.

Leia as avaliações dos pacientes. Existe uma grande variedade de sistemas baseados em pontuações ou classificações para medir a satisfação do paciente, mas não descarte as avaliações dos pacientes postadas em sites populares como o Yelp.

Na verdade, o BMJ Quality and Safety Journal descobriu que as avaliações e classificações do Yelp correspondem à experiência do paciente em hospitais e fornecem uma previsão on-line bastante precisa da experiência off-line dos pacientes.

Se você deseja fornecer níveis mais altos de satisfação do paciente, deve ler suas avaliações com objetividade e identificar problemas críticos de serviço e problemas que precisam ser resolvidos. Isso melhorará e fortalecerá as conexões que você tem com os pacientes existentes e potenciais.

Otimize a experiência do paciente

À medida que a influência dos consumidores de serviços de saúde cresce, o mesmo acontece com suas opções.

Para incentivar a preferência e inspirar a lealdade, os provedores devem promover relacionamentos baseados em confiança com os clientes e oferecer consistentemente experiências aos pacientes que cativam e vão além de alcançar melhores resultados de saúde.

Busque interações. Saia do seu caminho para se envolver e interagir ativamente com os pacientes.

“Se você quiser conter a insatisfação do paciente”, escreve o especialista do setor Micah Solomon, “(então) pare de dar sinais de indiferença e descaso.

“Como: Profissionais de saúde evitando contato visual com 'civis'. Estudantes de medicina apressados ​​pelos corredores, quase atropelando os pacientes lentos que não aceitam o programa. Pacientes ignorados por enfermeiros que ainda não marcaram ponto e, portanto, não percebem que já estão (mal) representando sua instituição. Médicos no corredor falando em voz alta sobre os benefícios relativos de diferentes férias no Canyon Ranch que eles tiraram.”

Esforce-se para se deliciar buscando interações com os pacientes. Procure ativamente oportunidades para fazê-los se sentirem confortáveis, tranquilos e cuidados.

Seja criativo com a espera. Os pacientes odeiam esperar. Se você não pode alterar os tempos de espera reais, pelo menos faça os pacientes sentirem que não estão esperando por nada.

Torne o espaço de espera atraente, confortável e agradável. Fornecer orientação sobre os tempos esperados. Minimize a incerteza. Mantenha a sala de espera atualizada e explique o que está acontecendo.

De acordo com um estudo , a satisfação do paciente pode mais que dobrar quando a sala de espera é vista como “confortável e agradável” por pacientes com o mesmo tempo de espera percebido.

Sentar-se. A postura dos médicos pode parecer trivial ao lado de questões de vida e morte, doença e saúde. Mas isso pode realmente ter um impacto na satisfação do paciente.

Quando perguntados, os pacientes dizem que querem que seu médico esteja sentado quando possível: um estudo observou uma preferência de 52% dos pacientes por isso versus apenas 8% de pé.

Mostre empatia. Mesmo que você seja conhecido como um especialista em seu campo e sua lista de espera de pacientes seja considerável, aprender a ser um ouvinte empático é a mudança mais importante e influente que você pode fazer para melhorar a satisfação do paciente.

Passar por uma entrevista disciplinada e estruturada com o paciente fornecerá informações valiosas sobre saúde, bem como informações não presentes no histórico médico, mas como você reage a essas respostas também fará uma grande diferença na forma como os pacientes o percebem.

Não responda a declarações associadas à doença, dor ou sofrimento com perguntas adicionais. Primeiro, comunique preocupação e empatia que prepararão o cenário para uma conversa mais aberta e resultarão em um paciente que se sinta valorizado e cuidado.

Demonstre cuidado e preocupação mesmo ao terminar . Ao terminar as consultas, faça questão de perguntar aos seus pacientes se todos os seus problemas médicos foram resolvidos de forma satisfatória e dê a eles a oportunidade de fazer perguntas adicionais.

Além disso, confirme se eles estão claros sobre sua prescrição, bem como sobre o prognóstico. Certifique-se de que todos os pacientes saiam com uma sensação de controle sobre sua saúde e deixe-os com a percepção de que você fez tudo ao seu alcance para melhorá-los.

Práticas médicas com a melhor reputação online incorporaram chamadas pós-consulta para garantir a satisfação do paciente e resolvem quaisquer problemas antes que se tornem críticas negativas em sites populares de análises online .

Invista em Digitais

O uso da melhor tecnologia e dados pode ajudar os provedores a melhorar o acesso dos pacientes, aumentar a aquisição de pacientes, gerenciar o feedback e melhorar a reputação da marca.

Em um setor pronto para a disrupção, a tecnologia também pode transformar organizações inteiras (não apenas departamentos de marketing) e exercer impacto nos resultados por meio de custos reduzidos, maior eficiência operacional e processos aprimorados.

Gerencie sua reputação online. Uma das primeiras coisas que você deve garantir é que sua instalação ou prática seja facilmente encontrada online. Então, quando encontrado por pesquisadores on-line, você deve ser capaz de inspirar confiança entre os pacientes por meio de ótimas avaliações, experiências positivas do cliente e fortes provas sociais e depoimentos.

Plante suas bandeiras nas mídias sociais, sites de avaliação online e diretórios de empresas locais. Mantenha as informações do seu negócio atualizadas. Aproveite o poder dos widgets de revisão. Responda às avaliações dos pacientes.

Identificar métricas de satisfação do paciente. A fim de medir verdadeiramente a satisfação do paciente, os provedores devem olhar além dos resultados do paciente.

Outras métricas importantes para rastrear dados de satisfação incluem: Net Promoter Score, tempos de espera do paciente, taxas de resposta de chamadas telefônicas recebidas, taxas de resposta de pesquisas e avaliações e classificações de pacientes, entre outras. É aconselhável investir em ferramentas que capacitem sua organização a obter uma visão mais completa da experiência do paciente.