Feedback do paciente: um guia estratégico

Os consumidores de hoje vão online para “fazer sua lição de casa” ao comprar – bem, literalmente qualquer coisa.

Pode ser um jantar em um restaurante próximo, uma suíte executiva em um hotel fora da cidade, um vestido novo ou um carro novinho… tanto faz. Os consumidores modernos estão vasculhando todas as informações na ponta dos dedos, por meio de smartphones, boca a boca e mídias sociais para pesar prós e contras antes de comprar.

Os consumidores confiam no feedback de clientes anteriores felizes (ou insatisfeitos) para tomar decisões de compra. Ao tomar decisões com um pouco mais de impacto do que o jantar – decisões que afetam sua qualidade de vida, a saúde de seus filhos e, em alguns casos, a vida ou a morte – os consumidores estão fazendo o mesmo.

Eles estão lendo o feedback do paciente para orientar suas decisões de saúde.

“Os consumidores desafiam cada vez mais a noção de que o médico sabe melhor sobre tudo”, escreveu Charles Ornstein, da NPR. “Embora as revisões de saúde do Yelp remontem a 2004, mais da metade delas foram escritas nos últimos dois anos. Eles obtêm milhões de visualizações de página todos os meses apenas no site do Yelp. De muitas maneiras, os consumidores do Yelp avaliam os profissionais de saúde da mesma forma que os restaurantes: em como eles sentem que foram tratados”.

Médicos e profissionais de saúde também estão ouvindo mais atentamente o feedback dos pacientes. Dr. David Greuner, diretor administrativo e cofundador da NYC Surgical Associates , diz que monitora e responde ao feedback dos pacientes. Ele disse que a NYC Surgical Associates aprecia e congratula-se com as avaliações que recebem online. (O site deles tem até uma seção dedicada que incorpora o feedback dos pacientes de avaliações e pesquisas.)

Monitorar o feedback do paciente também é crucial para economizar tempo e aumentar a eficiência no consultório médico. Médicos com experiência digital já estão implementando ferramentas de gerenciamento de avaliações para que estejam sempre atualizados sobre o que os pacientes estão dizendo online. Essas ferramentas também ajudam os médicos a gerenciar sua reputação online, responder aos comentários dos pacientes e obter insights sobre a experiência do paciente.

Feedback on-line do paciente: os fatos e os números

Vejamos alguns números:

• Um estudo de 2011 do Pew Research Center mostra que quase 80% das pessoas on-line e 60% de todos os adultos usaram a Internet para procurar informações sobre saúde ou sobre profissionais de saúde.
• Mais pacientes do que nunca estão recorrendo a avaliações on-line de médicos e hospitais para procurar (e escolher) médicos. De acordo com uma pesquisa de 2014 , o número de pacientes que usam avaliações online aumentou 68% de 2013 a 2014. Quase 50% dos participantes da pesquisa disseram que sairiam da rede para um médico com avaliações online favoráveis . Muitos desses pacientes também são mais propensos a ter seguro privado.
• De acordo com a Vitals , aproximadamente 85% dos consumidores agora têm pelo menos “moderadamente probabilidade” de escolher um médico em vez de outro com base em avaliações altas e críticas positivas.
• A Vitals também descobriu que 51% das pessoas verificam as avaliações para avaliar seus médicos e profissionais de saúde. 47 por cento daqueles que procuram médicos online sentem-se de forma diferente sobre o médico depois de ver seus perfis e avaliações.
• A Salesforce descobriu que avaliações, avaliações e comentários (76%) escritos por outros pacientes em sites como Yelp e Healthgrades são considerados pelos Millennials como os principais critérios ao selecionar um médico.

Essas estatísticas destacam por que mesmo os médicos e as práticas médicas relutantes devem se concentrar no gerenciamento eficaz de avaliações on-line e feedback dos pacientes.

À medida que o segmento de saúde se torna cada vez mais centrado no paciente , ter perfis online e feedback positivo do paciente não é apenas vantajoso – é uma necessidade. Gerenciar o feedback do paciente pode se tornar a chave para atrair e reter pacientes.

Felizmente, o feedback negativo do paciente não é tão abundante quanto o positivo. Para garantir feedback e avaliações positivas para sua prática, continue aprimorando as habilidades de escuta e a precisão do diagnóstico.

No entanto, quando ocorrem críticas negativas, é importante ter uma estratégia em vigor. Responda para:

• Satisfaça o revisor.
• Manter uma reputação online positiva e imagem de marca.
• Permaneça em conformidade com HIPAA.

Médicos e profissionais de saúde têm um interesse crescente no gerenciamento de feedback do paciente. Armado com o conhecimento de que muitos pacientes, cuidadores e familiares estão discutindo sintomas, diagnósticos e médicos on-line, a saúde se tornou digital .

Os médicos em exercício se beneficiam do monitoramento ativo de sua presença on-line e do gerenciamento de comentários e avaliações dos pacientes. Se não? O que começa como uma única pequena chama pode se transformar em um incêndio violento, com o poder de impactar os resultados de uma clínica.

Desenvolva uma estratégia de feedback do paciente em 6 etapas

Passo 1

Para estabelecer uma estratégia adequada de gerenciamento de feedback do paciente, você deve primeiro se envolver em alguma preparação offline.

Reúna-se com sua equipe para discutir as melhores práticas para ouvir os pacientes online.

Em seguida, configure os Alertas do Google com o nome de sua prática, médicos praticantes e quaisquer termos de pesquisa que você acredita que estejam identificando. Isso lhe dará uma visão mais clara de quando e como você está sendo falado online.

Passo 2

Agora que você tem a capacidade de monitorar discussões on-line sobre você em tempo real, também é importante investigar o que já foi dito e o que está ganhando mais força nos mecanismos de busca.

Execute alguns testes de mecanismo de pesquisa para ver o que está aparecendo na primeira página ao pesquisar o nome de sua clínica ou hospital, etc.

É um monte de avaliações de 5 estrelas que ajudarão a atrair pacientes em potencial ou é uma postagem de blog contundente sobre uma longa experiência na sala de espera?

etapa 3

Identifique seus pacientes e possíveis pacientes. Quem são as pessoas que você já está alcançando?

Observe características e dados demográficos importantes. Como você pode trabalhar para consolidar uma reputação positiva com essa clientela existente online? Como você pode garantir que eles vejam representações positivas de sua marca e prática?

Passo 4

Se você ainda não o fez, inicie um site ou blog e reivindique ou crie páginas de mídia social e páginas de perfil médico.

Espalhar sua visibilidade em várias plataformas permite que você tenha mais controle sobre o que as pessoas estão vendo quando digitam seu nome em um mecanismo de pesquisa.

Criar conteúdo para esses sites pode parecer trabalhoso no começo, mas quando você encontrar um ritmo, você aprenderá como esse tipo de disseminação de informações pode ser conveniente para informar e angariar novos pacientes.

Etapa 5

Depois de estabelecer esses espaços online iniciais, ramifique-se para outras mídias sociais e perfis profissionais. Ter uma presença positiva nas plataformas de mídia social ajudará bastante a reduzir os resultados de pesquisa indesejados, enquanto os perfis profissionais em sites como o LinkedIn terão uma classificação alta nos resultados de pesquisa e fornecerão credibilidade online extra.

Etapa 6

Monitore de perto suas avaliações e menções on-line e acompanhe o número de positivos versus negativos.

Se você achar que as avaliações ruins superam em muito suas contrapartes positivas, pode haver mais etapas que você precisa enfrentar offline do que online. Sente-se com seu grupo e reveja o que está sendo dito. Se um determinado membro da equipe está gerando rotineiramente críticas negativas, lidar com o assunto internamente ajudará bastante a conter a negatividade online.

Desenvolvimento de pesquisas de feedback do paciente

As pesquisas de feedback do paciente são uma das melhores maneiras de avaliar a experiência do paciente e entender a reputação online do seu grupo de assistência médica.

As organizações de saúde já estão cientes da pesquisa HCAHPS, mas criar uma pesquisa personalizada de feedback do paciente tem seus próprios benefícios. Forneceremos algumas práticas recomendadas para criar essas pesquisas para que mais pacientes forneçam o feedback de alta qualidade de que você precisa para melhorar sua experiência.

Personalize a pesquisa. Os detalhes são importantes especialmente quando se trata de obter feedback dos pacientes. Não coloque apenas “Prezado Paciente” no início da pesquisa. Faça um esforço para incluir o nome ou outros detalhes específicos que fizeram parte da visita. Esses detalhes mostram aos pacientes que suas opiniões são altamente valorizadas e que você se preocupa com a qualidade do serviço do provedor.

Simplifique. Tente não incluir o jargão da indústria nas pesquisas de feedback dos pacientes. Se você deve colocá-lo nas perguntas, certifique-se de defini-lo bem o suficiente para que qualquer pessoa possa entendê-lo facilmente.

Mantenha breve. Pesquisas mostram que 10% dos usuários móveis tendem a abandonar as pesquisas após sete minutos. Os usuários de desktop permanecerão por um pouco mais de tempo com uma taxa de abandono de 4%, mas salta para 6% na marca de 9 minutos.

A janela de 7 a 9 minutos pode parecer pequena, mas fazer perguntas curtas e personalizadas dentro desse prazo pode gerar feedback e dados valiosos do paciente.

Práticas recomendadas para gerenciar o feedback do paciente

Esteja presente e ativo em todos os sites de avaliação relevantes

Não basta ter um perfil do Yelp, uma página no Facebook ou uma listagem de empresas do Google. Obviamente, eles são extremamente importantes, mas você também precisa estabelecer e construir ativamente sua presença em sites e plataformas específicos do setor, onde os pacientes buscam informações sobre você.

Na área da saúde, esses sites incluem Vitals, Healthgrades e RateMDs, todos servindo como canais para os pacientes compartilharem seus comentários e experiências. Se você está apenas começando, esta lista deve ajudá-lo a cobrir suas bases.

Também é útil identificar outros sites específicos para sua prática que classificam nas páginas de resultados dos mecanismos de pesquisa. Se você nunca fez isso antes, pesquise no Google. Digite uma consulta de pesquisa da mesma forma que os pacientes provavelmente pesquisarão por você (ou seus concorrentes).

Certifique-se de pesquisar com intenção local também: diga "melhor pediatra + cidade" ou "prática familiar de Los Angeles com melhores avaliações". Os resultados devem dar uma ideia melhor dos sites e plataformas mais relevantes para o seu mercado.

Destacar procedimentos, especialidades e condições comuns

Gerenciar o feedback dos pacientes e construir sua reputação online requer a capacidade de fornecer o tipo de informação que os pacientes estão procurando.

Isso significa que, em seu site e em todas as listagens que você reivindicou e criou em sites de avaliação on-line e diretórios de empresas locais, você deve incluir não apenas seu diploma, detalhes de licenciamento e certificações, mas também seus procedimentos médicos mais comuns, o condições que você trata e suas especialidades médicas.

Sinta-se à vontade para incluir outros tipos de informações que possam interessar aos pacientes, como o uso de novas tecnologias, a aplicação de determinados produtos farmacêuticos ou o acesso a novos equipamentos e instalações médicas. Vá além das credenciais para criar perfis detalhados e orientados para soluções que antecipem as necessidades e expectativas dos pacientes.

Quanto mais completas forem as informações que você fornecer, menor será a probabilidade de eles procurarem em outro lugar.

Seja específico sobre a cobertura

Na saúde, a cobertura é importante. Você pode ser o médico mais talentoso do mundo, mas se seu consultório não comunicar claramente as opções de cobertura e os planos de pagamento aos pacientes, você permanecerá vulnerável a avaliações de uma estrela e feedback negativo dos pacientes, o que poderia manchar sua reputação profissional .

Quando os pacientes entrarem, certifique-se de que eles recebam o máximo de informações possíveis sobre a cobertura do seguro e os possíveis planos de pagamento. Treine sua equipe para integrar isso à experiência do paciente . E faça questão de atualizar suas propriedades on-line com informações de seguro pertinentes.

Implemente tecnologias apropriadas

Não é segredo que os métodos digitais estão mudando a experiência de saúde.

Um aspecto da experiência do paciente que se tornou cada vez mais orientado pela tecnologia é o agendamento de consultas. De fato, um estudo da Harris Poll descobriu que, para os Millennials, a capacidade de agendar consultas e pagar contas on-line foi o segundo critério mais importante para escolher um médico ou profissional de saúde.

Os pacientes de hoje também expressam um interesse crescente em usar aplicativos móveis para gerenciar sua saúde, revisar seus registros pessoais e se conectar com seus médicos. Não há desculpa para um serviço telefônico ou rastros de papel que deixam os pacientes frustrados com longas esperas e incertezas sobre sua disponibilidade.

Para melhorar a satisfação do paciente e gerar ótimas avaliações e feedback, você deve ser capaz de atender às necessidades tecnológicas de seus pacientes. A implementação de uma ferramenta como o ZocDoc, por exemplo, ajuda você a se envolver com os pacientes por meio de um aplicativo móvel e uma plataforma de agendamento instantâneo de consultas.

Você também pode explorar oportunidades com fabricantes de eletrônicos, com o objetivo de capacitar seus pacientes a gerenciar proativamente seus dados de saúde usando dispositivos vestíveis.

As opções variam, mas a chave é esta: para se manter competitivo em uma economia de saúde cada vez mais conectada e com uso intensivo de dados, você precisa tornar a tecnologia uma prioridade de investimento fundamental para sua organização.

Aceite o feedback e incentive os pacientes a avaliá-lo

Na era do Vitals e do Yelp, você não pode ter medo do que os pacientes podem dizer. Abrace o feedback deles, mostre que você está ouvindo e responda sempre que puder.

Em sites que permitem que você seja aberto para solicitar as opiniões honestas de seus pacientes, seja ativo em encorajar as pessoas a avaliá-lo.

A qualidade e a quantidade de suas avaliações são obviamente cruciais para garantir sua visibilidade na pesquisa e também são um fator importante em seus esforços de geração de leads, bem como para determinar se os pacientes escolhem você ou não. E com muitos provedores implementando chamadas de controle de qualidade de acompanhamento, faz sentido aproveitar a oportunidade de contato para incentivar um paciente a deixar uma avaliação, quando aplicável.

Analise o feedback do paciente para promover melhorias no serviço

As opiniões e feedback de seus pacientes são uma valiosa fonte de informações essenciais para fazer melhorias no serviço e na operação. Os médicos e fornecedores mais bem-sucedidos dedicam tempo para analisar cuidadosamente suas avaliações e usam inteligência de negócios para moldar seus serviços.

• Em uma análise de mais de 5.000 avaliações de pacientes no Vitals, os pesquisadores de dados descobriram que “tempo”, “equipe” e “escritório” são as três palavras mais comuns encontradas nas avaliações. “Diagnóstico” classificado em no. 47, o que mostra que os pacientes estão olhando além da qualificação e experiência profissional; maneira de cabeceira e questão de serviço, também.
• Os pacientes também reclamam on-line 4 vezes mais sobre o atendimento ao cliente de uma clínica médica – como a cordialidade das recepcionistas e as maneiras dos médicos à beira do leito – do que sobre a capacidade de cura de um médico, de acordo com a Vanguard Communications.

Sua recepcionista precisa de mais treinamento? Como os pacientes se sentem em relação ao seu comportamento à beira do leito? As pessoas se sentem à vontade para receber tratamento em suas instalações?

Com feedback genuíno do paciente, você pode se posicionar para responder a essas perguntas. Não olhe apenas para suas classificações numéricas; faça um esforço para entender o sentimento geral de seus pacientes também. Ter uma experiência do paciente moldada de acordo com as necessidades expressas de seus pacientes prepara o terreno para relacionamentos de longo prazo e uma prática médica que conduz à lealdade do paciente.

Sites de avaliação on-line e comentários de pacientes para profissionais de saúde

Lembre-se: os pacientes falarão, revisarão, promoverão sua prática ou dissuadirão pacientes em potencial nesses sites, independentemente de você reservar um tempo para monitorar e gerenciar seu perfil. Você também pode participar da conversa!

Yelp

O Yelp é um dos maiores sites de avaliação do mundo – com muitas categorias de negócios para escolher, incluindo médicos e profissionais de saúde. Para reivindicar sua lista de prática no Yelp for Business , visite https://biz.yelp.com/ . Você também pode conferir o guia ReviewTrackers sobre como reivindicar sua página do Yelp .

Notas de saúde

http://www.healthgrades.com/

Você pode reivindicar e manter um perfil gratuito no Healthgrades registrando-se no site em https://update.healthgrades.com . O site também apresenta programas patrocinados para provedores que desejam promover sua prática. Se você estiver gerenciando ou comercializando um hospital ou outra unidade de saúde, não deixe de conferir o conjunto de soluções da Healthgrades para promover o crescimento, expandir o engajamento e melhorar o desempenho.

Vitais

http://www.vitals.com/

Para reivindicar sua listagem no Vitals, visite vitals.com e inscreva-se. Você pode gerenciar e editar suas informações, incluindo nome de exibição, endereço do consultório, especialidades e conhecimentos, educação e prêmios. Depois de estabelecer um perfil, você pode começar a responder às avaliações.

Wellness.com

http://www.wellness.com

Você pode ser listado no Wellness.com inscrevendo-se no Programa de Provedores de Bem-Estar. Visite http://www.wellness.com/docs/12761/wellness-provider-program e use a caixa de pesquisa para encontrar e reivindicar sua página comercial. Para ver se você já está listado, acesse http://www.wellness.com/provider/public/search .

Google Meu Negócio

Para criar ou editar sua listagem no Google, visite a página do Google Meu Negócio em www.google.com/business . Ter avaliações do Google e uma conta do Google Meu Negócio é a chave para a dominação! Quando as pessoas recorrem ao Google para pesquisar uma especialidade médica específica mais a palavra “melhor”, você quer ser um dos pioneiros do mecanismo de pesquisa. Muitas vezes, pesquisar no Google “melhor dermatologista + cidade” resultará primeiro em um resultado de pesquisa do Google Meu Negócio.

ZocDocName

https://www.zocdoc.com

Para reivindicar e gerenciar sua listagem do ZocDoc – bem como configurar reservas on-line instantâneas e criar avaliações positivas – acesse https://www.zocdoc.com/join/Start . O ZocDoc está ajudando a aumentar o número de consultas médicas anuais por meio de e-mails direcionados. As mensagens oferecem recomendações e permitem que os leitores cliquem e marquem uma consulta imediatamente.

Taxa MDs

https://www.ratemds.com/

Médicos e profissionais de saúde estão listados no RateMDs gratuitamente. Para reivindicar, gerenciar e editar sua listagem, clique em Reivindicar perfil de médico localizado na parte superior da página de avaliações. Você também pode entrar em contato com o RateMDs para remover listagens falsas que você possa encontrar.

Dr. Oogle

https://www.dr-oogle.com/

Dr. Oogle pode gerar listas de sua prática odontológica - com ou sem consentimento - porque suas informações são disponibilizadas publicamente pelo Conselho Estadual de Odontologia. Você pode manter a precisão de sua listagem e atualizar as informações do escritório acessando https://www.dr-oogle.com/sitemap1.cfm .

Doctor.com

http://www.doutor.com/

Inscrever-se no Doctor.com lhe dá visibilidade em todos os sites disponíveis em sua rede, bem como acesso a ferramentas de geração de revisão, uma Showcase Page para sua prática e vários consultores com uma base de conhecimento diversificada. Para obter mais informações, visite http://www.doctor.com/providers.

Avaliações reais de pacientes

http://www.realpacienteratings.com

O Real Patient Ratings abriga um dos maiores bancos de dados de avaliações verificadas de pacientes de cirurgia plástica. As avaliações geradas pelo site são resultado de pesquisas realizadas por pacientes que visitaram um consultório médico qualificado. Os cirurgiões plásticos podem se inscrever para avaliações do Real Patient Ratings visitando http://www.therealratingsgroup.com/deliver-amazing-patient-experiences-and-grow-your-online-reviews/ .

RealSelf

http://www.realself.com

Outro site que fornece aos pacientes avaliações de cirurgiões plásticos e tratamentos cosméticos é o RealSelf. Você pode reivindicar a listagem de sua clínica no site da RealSelf acessando http://www.realself.com/dr/claimprofile .

UCompareHealthCare

http://www.ucomparehealthcare.com/ UCompareHealthCare permite que os usuários pesquisem por local, especialidade ou nome do médico. O site oferece comparações altamente abrangentes de prestadores de serviços de saúde com base em dados de agências governamentais federais e estaduais e várias fontes de terceiros. Sua clínica provavelmente já está listada no site, mas se não estiver, entre em contato com a equipe do UCompareHealthCare para adicionar sua listagem.