SÉRIE REPLATFORMING: Fase 1 – Principais fatores de replataforma de comércio eletrônico

Esta é a segunda de uma série de 10 partes focada em ajudar as empresas de comércio eletrônico a avaliar a necessidade, planejar e executar um exercício de replataforma de site.

Empresas e equipes de comércio eletrônico geralmente podem ser suscetíveis ao que você chamaria de fenômeno do 'sapo fervendo'. Ser confrontado com água escaldante imediatamente desencadeará um salto imediato para fora do ambiente atual. No entanto, e como é muito mais provável que aconteça, um agravamento gradual de uma determinada situação será muitas vezes ignorado ou negligenciado até que a situação se torne verdadeiramente urgente.

Saber quando morder a bala e mudar seu fornecedor de comércio eletrônico é metade da batalha em um exercício de replataforma. Isso ocorre porque qualquer avaliação completa e sistemática da produtividade do seu site produzirá não apenas uma resposta 'sim' ou 'não' para a pergunta em questão, mas também estabelecerá um roteiro para implementar as alterações necessárias. Para começar, ele informa imediatamente quais linhas de produtos, departamentos ou geografias não estão apresentando seu potencial máximo. Uma análise de causa e efeito também ajudará você a entender se esse é um problema pessoal ou tecnológico e, portanto, quais integrações de suporte você deve considerar para sua nova plataforma. Mais importante ainda, fornece uma ideia clara de suas prioridades e quais funções principais devem ser implementadas primeiro para que a nova plataforma comece a fornecer valor imediato.

Qualquer avaliação de site precisa levar totalmente em consideração as visualizações em toda a cadeia de valor da sua empresa. Obter a adesão de todas as partes interessadas, na letra e no espírito, é fundamental para uma replataforma de site bem-sucedida. Use esta lista de verificação como uma visão geral das coisas que seus vários stakeholders departamentais devem avaliar ao considerar uma mudança.

Tecnologia obsoleta

Problemas de tecnologia são muitas vezes alguns dos problemas mais gritantes que você enfrentará. Se o seu site não puder lidar com o tráfego no horário de pico, seus compradores não ficarão por perto. A velocidade do site é essencial para o comércio eletrônico. Sites que não carregam rapidamente apresentam taxas de abandono de carrinho de até 75%. Tão importante quanto é a capacidade de integração com aplicativos de terceiros, como gateways de pagamento e envio. De acordo com a Statista, 62% dos entrevistados consideram o frete grátis como o fator mais importante na escolha de um varejista. Se a avaliação do seu site revelar que é difícil integrar APIs popularmente usadas, certamente é hora de fazer uma mudança. Considere também a facilidade com que você pode implementar e testar novos recursos e SKUs e responder às mudanças competitivas.

Marketing

O teste A/B é um requisito fundamental de marketing para manter e maximizar o tráfego de entrada, a experiência do usuário e as conversões de vendas. É também aquele que exige mudanças frequentes lideradas pelo desenvolvedor no site. Sem os dados de avaliação que esses testes produzem, suas equipes funcionam às cegas. A avaliação do seu site deve questionar a capacidade de resposta da sua plataforma e se ela está preparada para funcionar em um ecossistema mobile-first. Afinal, espera-se que o celular represente 73% do mercado de comércio eletrônico até 2021 e é uma parte fundamental das melhores práticas de SEO para comércio eletrônico. Além disso, investigue se sua plataforma oferece suporte às integrações móveis necessárias para permitir uma experiência de plataforma cruzada uniformemente personalizada para seus clientes. Em geral, ao considerar uma replataforma de site, preste muita atenção à facilidade com que suas equipes de crescimento podem adaptar a interface para atender às suas necessidades.

Custos de manutenção

Agora, esses são alguns dos custos ocultos que apenas uma avaliação abrangente do site revelará. Se você estiver usando uma infraestrutura legada que precisa de suporte técnico constante, pode ser um pouco difícil decidir onde traçar a linha entre contratar pessoal extra e considerar uma nova plataforma de site. Outras despesas operacionais incluem perdas de receita devido a erros de separação de pedidos e falhas de integração com outros sistemas, como o Enterprise Resource Planning (ERP), o Warehouse Management System (WMS) e o Product Information Management (PIM). Se a sua plataforma de comércio eletrônico também o bloqueia em um provedor de hospedagem específico (na maioria dos casos, a própria plataforma) e o serviço deles não é confiável, deve ser uma grande bandeira vermelha nos resultados da avaliação do seu site. Como alternativa, se você deseja evitar completamente os custos de manutenção, considere migrar para um provedor de soluções de comércio eletrônico.

Suporte ao cliente

Suporte ao cliente de qualidade e experiência não são negociáveis ​​para uma plataforma de sucesso. Responder com eficiência às consultas dos clientes e processar pedidos, envio, rastreamento e devoluções está no centro da proposta de valor de qualquer empresa de comércio eletrônico. Isso requer uma integração perfeita com os bancos de dados de seus parceiros de logística e seu próprio CRM. 44% dos compradores dizem que não concluíram uma compra porque ela não chegaria a tempo. Metade deles disse que não fez o pedido porque a data de entrega não era precisa. A avaliação do seu site deve se aprofundar na satisfação do cliente e descobrir motivos comuns para o abandono do carrinho.

Segurança da plataforma

Incidentes de segurança significativos geralmente levam a uma nova plataforma imediata do site. A segurança robusta da plataforma tende a ser uma das coisas que os clientes geralmente consideram garantidas em qualquer site de comércio eletrônico viável. A enorme violação de dados do eBay em 2014, que comprometeu todas as contas de seus 145 milhões de clientes, inspirou uma incrível perda de confiança mundial no varejista, bem como reduções significativas de receita. No entanto, protocolos de segurança inadequados não necessariamente fazem com que seu impacto seja sentido em ataques cibernéticos incapacitantes. Eles podem prejudicá-lo de maneiras menores que impossibilitam o crescimento do tráfego e dos negócios. Por exemplo, as plataformas que não estão em conformidade com o PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard), o padrão de segurança aceito internacionalmente necessário para dar suporte aos principais esquemas de cartão de crédito, não poderão oferecer aos clientes a variedade de opções de pagamento a que estão acostumados, resultando em perda de receita. As falhas de segurança devem ser uma das primeiras coisas que a avaliação do seu site pretende expor.

Escalabilidade da plataforma

Sua plataforma de comércio eletrônico está configurada para alcance omnichannel? Nem todos os seus clientes comprarão seus produtos fora do seu site. Eles comprarão no Facebook, Instagram, varejistas afiliados e outras redes de comércio eletrônico para mercadorias com etiqueta branca. Para permanecer relevante, você deve considerar estabelecer uma presença nessas outras plataformas e certificar-se de que seu Sistema de Gerenciamento de Inventário (IMS) e as APIs de conexão possam oferecer suporte a compras futuras. Em média, 52% das lojas online são voltadas para a venda multicanal. Embarcar em uma avaliação completa do site seguindo uma estratégia e um exercício de definição de metas pode ser uma ótima maneira de garantir que seus esforços de negócios estejam alinhados com suas ambições.

Determinando o custo total de propriedade (TCO)

Como você calcula de forma confiável o custo de fornecer seu serviço? Pode ser difícil calcular esse custo se você continuar enfrentando despesas gerais inesperadas, custos de manutenção, perda de receita de tempo e atrasos na integração. Esses gatilhos imprevistos podem causar um efeito dominó, prejudicando as projeções de crescimento do seu negócio. Isso também pode tornar um desafio para as equipes de crescimento prever com confiança o custo da introdução de novas linhas de produtos e marcas. Claro, você pode adicionar mais equipe de suporte de TI, mas encomendar uma avaliação do site é o que fornecerá os dados necessários para tomar uma decisão de negócios sustentável.

A replataforma de sites não é algo que você deva embarcar de ânimo leve, mas também não deve tentar evitá-la a todo custo pelo incômodo que apresenta. O comércio eletrônico deve responder por 22% de todas as vendas no varejo até 2023 e por 95% de todas as compras até 2040. Se já houve um momento para garantir que sua loja online seja à prova de futuro, é agora. Se você tiver dúvidas ou sentir a necessidade de consultar uma agência de comércio eletrônico para seu exercício de replataforma, entre em contato com a Coalition Technologies hoje. Continue acompanhando nosso blog pelo resto desta série sobre replataforma. A seguir, discutiremos a fase de Descoberta, com ênfase na experiência do cliente e nas auditorias de marketing.