SÉRIE REPLATFORMING : Phase 1 - Principaux moteurs de la replateforme du commerce électronique

Il s'agit de la deuxième d'une série en 10 parties visant à aider les entreprises de commerce électronique à évaluer la nécessité, planifier et exécuter un exercice de refonte de site Web.

Les entreprises et les équipes de commerce électronique peuvent souvent être sensibles à ce que vous appelleriez le phénomène de «grenouille bouillante». Être immédiatement confronté à de l'eau bouillante déclenchera un saut immédiat hors de l'environnement actuel. Cependant, et comme cela est beaucoup plus susceptible de se produire, une aggravation progressive d'une situation difficile donnée sera souvent ignorée ou négligée jusqu'à ce que la situation devienne vraiment urgente.

Savoir quand mordre la balle et changer de fournisseur de commerce électronique est la moitié de la bataille dans un exercice de reformation. En effet, toute évaluation approfondie et systématique de la productivité de votre site Web ne donnera pas seulement une réponse « oui » ou « non » à la question posée, mais établira une feuille de route pour mettre en œuvre les changements dont vous avez besoin. Pour commencer, il vous indique immédiatement quelles gammes de produits, départements ou zones géographiques ne fonctionnent pas à leur plein potentiel. Une analyse de cause à effet vous aidera également à comprendre s'il s'agit d'un problème personnel ou technologique, et par conséquent, quelles intégrations de support vous devriez envisager de rechercher pour votre nouvelle plate-forme. Plus important encore, cela vous donne une idée claire de vos priorités et des fonctions de base à mettre en œuvre en premier pour que la nouvelle plate-forme commence à générer une valeur immédiate.

Toute évaluation de site Web doit pleinement prendre en compte les points de vue sur l'ensemble de la chaîne de valeur de votre entreprise. Obtenir l'adhésion de toutes vos parties prenantes, dans la lettre et dans l'esprit, est essentiel à la réussite de la refonte d'un site Web. Utilisez cette liste de contrôle comme un aperçu des éléments que vos divers intervenants ministériels devraient évaluer lorsqu'ils envisagent un changement.

Technologie obsolète

Les problèmes technologiques font souvent partie des problèmes les plus criants auxquels vous serez confrontés. Si votre site ne peut pas gérer le trafic aux heures de pointe, vos acheteurs ne vont pas traîner. La vitesse du site est un incontournable du commerce électronique. Les sites Web qui ne se chargent pas rapidement connaissent des taux d'abandon de panier pouvant atteindre 75 %. La capacité d'intégration avec des applications tierces telles que les passerelles de paiement et d'expédition est tout aussi importante. Selon Statista, 62 % des personnes interrogées considèrent la livraison gratuite comme le facteur le plus important lors du choix d'un détaillant. Si l'évaluation de votre site Web révèle qu'il est difficile d'intégrer des API couramment utilisées, il est certainement temps de changer. Considérez également la facilité avec laquelle vous pouvez mettre en œuvre et tester de nouvelles fonctionnalités et SKU et répondre aux changements concurrentiels.

Commercialisation

Les tests A/B sont une exigence marketing fondamentale pour maintenir et maximiser le trafic entrant, l'expérience utilisateur et les conversions de ventes. C'est aussi celui qui nécessite des modifications fréquentes du site Web par les développeurs. Sans les données d'essai que ces tests rapportent, vos équipes fonctionnent à l'aveuglette. L'évaluation de votre site Web doit s'interroger sur la réactivité de votre plate-forme et sur sa capacité à fonctionner dans un écosystème axé sur le mobile. Après tout, le mobile devrait représenter 73% de part de marché du commerce électronique d'ici 2021 et est un élément clé des meilleures pratiques de référencement du commerce électronique. Vérifiez également si votre plateforme prend en charge les intégrations mobiles nécessaires pour permettre une expérience multiplateforme uniformément personnalisée pour vos clients. En général, lorsque vous envisagez une nouvelle plateforme de site Web, portez une attention particulière à la facilité avec laquelle vos équipes de croissance peuvent adapter l'interface en fonction de leurs besoins.

Coûts de maintenance

Maintenant, ce ne sont là que quelques-uns des coûts cachés que seule une évaluation complète du site Web révélera. Si vous utilisez une infrastructure héritée qui nécessite un support technique constant, il peut être un peu difficile de décider où tracer la ligne entre l'embauche de personnel supplémentaire et l'examen d'une nouvelle plate-forme de site Web. Les autres dépenses opérationnelles incluent les pertes de revenus dues aux erreurs de préparation des commandes et aux problèmes d'intégration avec d'autres systèmes tels que votre planification des ressources d'entreprise (ERP), votre système de gestion d'entrepôt (WMS) et la gestion des informations sur les produits (PIM). Si votre plate-forme de commerce électronique vous enferme également dans un fournisseur d'hébergement particulier (dans la plupart des cas, la plate-forme elle-même) et que son service s'avère peu fiable, cela devrait être un signal d'alarme massif dans les résultats de l'évaluation de votre site Web. Alternativement, si vous cherchez à éviter complètement les coûts de maintenance, vous pouvez envisager de migrer vers un fournisseur de solutions de commerce électronique.

Service client

Un support client et une expérience de qualité ne sont pas négociables pour une plateforme réussie. Répondre efficacement aux questions des clients et traiter les commandes, l'expédition, le suivi et les retours est au cœur de la proposition de valeur de toute entreprise de commerce électronique. Cela nécessite une intégration sans faille avec les bases de données de vos partenaires logistiques et votre propre CRM. 44 % des acheteurs déclarent qu'ils n'ont pas finalisé un achat car il n'arriverait pas à temps. La moitié d'entre eux ont déclaré ne pas avoir commandé parce que la date de livraison n'était pas précise. L'évaluation de votre site Web doit approfondir la satisfaction des clients et découvrir les raisons courantes de l'abandon du panier.

Sécurité de la plate-forme

Les incidents de sécurité importants entraînent généralement une reformulation immédiate du site Web. Une sécurité de plate-forme robuste a tendance à être l'une des choses que les clients tiennent généralement pour acquises dans tout site Web de commerce électronique viable. La violation massive de données d'eBay en 2014, qui a compromis l'ensemble des comptes de ses 145 millions de clients, a provoqué une incroyable perte de confiance mondiale dans le détaillant, ainsi qu'une baisse importante des revenus. Cependant, des protocoles de sécurité inadéquats ne font pas nécessairement sentir leur impact dans les cyberattaques paralysantes. Ils peuvent vous handicaper de manière plus modeste, ce qui rend la croissance du trafic et de l'entreprise impossible pour vous. Par exemple, les plates-formes non conformes à la norme de sécurité des données de l'industrie des cartes de paiement (PCI DSS), la norme de sécurité internationalement acceptée requise pour prendre en charge les principaux systèmes de cartes de crédit, ne seront pas en mesure d'offrir aux clients la gamme d'options de paiement auxquelles ils sont habitués, entraînant une perte de revenus. Les failles de sécurité devraient être l'une des premières choses que votre évaluation de site Web vise à exposer.

Évolutivité de la plateforme

Votre plate-forme de commerce électronique est-elle configurée pour une diffusion omnicanal ? Tous vos clients n'achèteront pas vos produits sur votre site Web. Ils achèteront sur Facebook, Instagram, les détaillants affiliés et d'autres chaînes de commerce électronique pour les marchandises en marque blanche. Pour rester pertinent, vous devez envisager d'établir une présence sur ces autres plates-formes et vous assurer que votre système de gestion des stocks (IMS) et les API de connexion peuvent prendre en charge les achats futurs. En moyenne, 52 % des boutiques en ligne sont orientées vers la vente multicanal. Se lancer dans une évaluation approfondie du site Web à la suite d'un exercice de stratégie et de définition d'objectifs peut être un excellent moyen de s'assurer que les efforts de votre entreprise correspondent à vos ambitions.

Détermination du coût total de possession (TCO)

Comment calculez-vous de manière fiable le coût de la prestation de votre service ? Il peut être difficile de calculer un tel coût si vous rencontrez constamment des frais généraux inattendus, des coûts de maintenance, des pertes de revenus en temps et des retards d'intégration. Ces déclencheurs imprévus peuvent provoquer un effet domino, ce qui entrave les projections de croissance de votre entreprise. Cela peut également rendre difficile pour les équipes de croissance de prévoir en toute confiance le coût de l'introduction de nouvelles gammes de produits et de nouvelles marques. Bien sûr, vous pouvez ajouter plus de personnel de support informatique, mais la commande d'une évaluation de site Web vous permettra d'obtenir les données dont vous avez besoin pour prendre une décision commerciale durable.

La reformulation de site Web n'est pas quelque chose que vous devriez entreprendre à la légère, mais vous ne devriez pas non plus chercher à l'éviter à tout prix pour les tracas qu'elle présente. Le commerce électronique devrait représenter 22 % de toutes les ventes au détail d'ici 2023 et 95 % de tous les achats d'ici 2040. S'il y a jamais eu un moment pour s'assurer que votre boutique en ligne est à l'épreuve du temps, c'est maintenant. Si vous avez des questions ou ressentez le besoin de consulter une agence de commerce électronique pour votre exercice de replateforme, contactez Coalition Technologies dès aujourd'hui. Continuez à suivre notre blog pour le reste de cette série sur le replatforming. Ensuite, nous aborderons la phase de découverte, en mettant l'accent sur l'expérience client et les audits marketing.