SERIE DE REPLATFORMACIÓN: Fase 1: impulsores clave de la remodelación de plataformas de comercio electrónico

Esta es la segunda de una serie de 10 partes enfocada en ayudar a las empresas de comercio electrónico a evaluar la necesidad de planificar y ejecutar un ejercicio de cambio de plataforma del sitio web.

Las empresas y los equipos de comercio electrónico a menudo pueden ser susceptibles a lo que llamarías el fenómeno de la 'rana hirviendo'. Ser confrontado con agua hirviendo de inmediato provocará un salto inmediato fuera del entorno actual. Sin embargo, y como es mucho más probable que suceda, el empeoramiento gradual de una situación determinada a menudo se ignorará o se descuidará hasta que la situación se vuelva realmente urgente.

Saber cuándo morder la bala y cambiar su proveedor de comercio electrónico es la mitad de la batalla en un ejercicio de cambio de plataforma. Esto se debe a que cualquier evaluación exhaustiva y sistemática de la productividad de su sitio web arrojará no solo una respuesta de "sí" o "no" a la pregunta en cuestión, sino que establecerá una hoja de ruta para implementar los cambios que necesita. Para empezar, le dice de inmediato qué líneas de productos, departamentos o zonas geográficas no están funcionando al máximo de su potencial. Un análisis de causa y efecto también lo ayudará a comprender si se trata de un problema personal o tecnológico y, por lo tanto, qué integraciones de soporte debe considerar buscar para su nueva plataforma. Lo que es más importante, le brinda una idea clara de sus prioridades y qué funciones principales deben implementarse primero para que la nueva plataforma comience a brindar valor inmediato.

Cualquier evaluación de un sitio web debe tener plenamente en cuenta las opiniones a lo largo de la cadena de valor de su empresa. Obtener la aceptación de todas las partes interesadas, tanto en la letra como en el espíritu, es fundamental para una remodelación exitosa de la plataforma del sitio web. Utilice esta lista de verificación como una descripción general de las cosas que las distintas partes interesadas de su departamento deben evaluar al considerar un cambio.

Tecnología obsoleta

Los problemas tecnológicos son a menudo algunos de los problemas más evidentes que enfrentará. Si su sitio no puede manejar el tráfico en las horas pico, sus compradores no se van a quedar. La velocidad del sitio es imprescindible para el comercio electrónico. Los sitios web que no se cargan rápidamente experimentan tasas de abandono del carrito de hasta el 75 %. Igual de importante es la capacidad de integración con aplicaciones de terceros, como pasarelas de pago y envío. Según Statista, el 62 % de los encuestados considera que el envío gratuito es el factor más importante a la hora de elegir un minorista. Si la evaluación de su sitio web revela que es difícil integrar las API de uso común, sin duda es hora de hacer un cambio. Considere también la facilidad con la que puede implementar y probar nuevas funciones y SKU y responder a los cambios competitivos.

Marketing

Las pruebas A/B son un requisito de marketing fundamental para mantener y maximizar el tráfico entrante, la experiencia del usuario y las conversiones de ventas. También es uno que requiere cambios frecuentes dirigidos por desarrolladores en el sitio web. Sin los datos de prueba que arrojan estas pruebas, sus equipos funcionan a ciegas. La evaluación de su sitio web debe cuestionar qué tan receptiva es su plataforma y si está diseñada para funcionar en un ecosistema que prioriza los dispositivos móviles. Después de todo, se espera que los dispositivos móviles representen el 73 % de la cuota de mercado del comercio electrónico para 2021 y sean una parte clave de las mejores prácticas de SEO para el comercio electrónico. Además, investigue si su plataforma es compatible con las integraciones móviles necesarias para permitir una experiencia multiplataforma uniformemente personalizada para sus clientes. En general, cuando considere cambiar la plataforma de un sitio web, preste mucha atención a la facilidad con la que sus equipos de crecimiento pueden adaptar la interfaz para satisfacer sus necesidades.

Costos de mantenimiento

Ahora, estos son algunos de los costos ocultos que solo una evaluación integral del sitio web revelará. Si está utilizando una infraestructura heredada que necesita soporte técnico constante, puede ser un poco difícil decidir dónde trazar la línea entre contratar personal adicional y considerar una nueva plataforma de sitio web. Otros gastos operativos incluyen fugas de ingresos debido a errores de selección de pedidos y fallas de integración con otros sistemas como su Planificación de recursos empresariales (ERP), Sistema de gestión de almacenes (WMS) y Gestión de información de productos (PIM). Si su plataforma de comercio electrónico también lo limita a un proveedor de alojamiento en particular (en la mayoría de los casos, la plataforma en sí), y su servicio demuestra ser poco confiable, debería ser una gran señal de alerta en los resultados de la evaluación de su sitio web. Alternativamente, si busca evitar los costos de mantenimiento por completo, podría considerar migrar a un proveedor de soluciones de comercio electrónico.

Atención al cliente

La atención al cliente y la experiencia de calidad no son negociables para una plataforma exitosa. Responder eficientemente a las consultas de los clientes y procesar pedidos, envíos, seguimientos y devoluciones es el núcleo de la propuesta de valor de cualquier negocio de comercio electrónico. Esto requiere una integración impecable con las bases de datos de sus socios logísticos y su propio CRM. El 44% de los compradores dicen que no completaron una compra porque no llegaría a tiempo. La mitad dijo que no hizo el pedido porque la fecha de entrega no era precisa. La evaluación de su sitio web debe profundizar en la satisfacción del cliente y descubrir las razones comunes para el abandono del carrito.

Seguridad de la plataforma

Los incidentes de seguridad significativos suelen provocar cambios inmediatos en la plataforma del sitio web. La seguridad robusta de la plataforma tiende a ser una de las cosas que los clientes suelen dar por sentado en cualquier sitio web de comercio electrónico viable. La violación masiva de datos de eBay en 2014 que comprometió todas las cuentas de sus 145 millones de clientes inspiró una increíble pérdida de confianza mundial en el minorista, así como una disminución significativa de los ingresos. Sin embargo, los protocolos de seguridad inadecuados no necesariamente hacen sentir su impacto en los ataques cibernéticos paralizantes. Pueden perjudicarlo de maneras más pequeñas que hacen que el tráfico y el crecimiento comercial sean imposibles para usted. Por ejemplo, las plataformas que no cumplan con el Estándar de seguridad de datos de la industria de tarjetas de pago (PCI DSS), el estándar de seguridad internacionalmente aceptado requerido para respaldar los principales esquemas de tarjetas de crédito, no podrán ofrecer a los clientes la variedad de opciones de pago a las que están acostumbrados. resultando en pérdida de ingresos. Las fallas de seguridad deben ser una de las primeras cosas que la evaluación de su sitio web intenta exponer.

Escalabilidad de la plataforma

¿Su plataforma de comercio electrónico está configurada para el alcance omnicanal? No todos sus clientes comprarán sus productos en su sitio web. Comprarán en Facebook, Instagram, minoristas afiliados y otras cadenas de comercio electrónico para productos de marca blanca. Para seguir siendo relevante, debe considerar establecer una presencia en estas otras plataformas y asegurarse de que su Sistema de gestión de inventario (IMS) y las API de conexión puedan respaldar compras futuras. En promedio, el 52% de las tiendas en línea están orientadas a la venta multicanal. Embarcarse en una evaluación exhaustiva del sitio web siguiendo una estrategia y un ejercicio de establecimiento de objetivos puede ser una excelente manera de garantizar que sus esfuerzos comerciales se alineen con sus ambiciones.

Determinación del costo total de propiedad (TCO)

¿Cómo calcula de manera confiable el costo de brindar su servicio? Puede ser difícil calcular dicho costo, si sigue encontrando gastos generales inesperados, costos de mantenimiento, pérdida de ingresos por tiempo y demoras en la integración. Estos factores desencadenantes imprevistos pueden provocar un efecto dominó que obstaculice las proyecciones de crecimiento de su negocio. Esto también puede dificultar que los equipos de crecimiento pronostiquen con confianza el costo de introducir nuevas líneas de productos y marcas. Claro, puede agregar más personal de soporte de TI, pero encargar una evaluación del sitio web es lo que le proporcionará los datos que necesita para tomar una decisión comercial sostenible.

El cambio de plataforma del sitio web no es algo en lo que deba embarcarse a la ligera, pero tampoco debe tratar de evitarlo a toda costa por la molestia que presenta. El comercio electrónico representará el 22 % de todas las ventas minoristas a partir de 2023 y el 95 % de todas las compras para 2040. Si alguna vez hubo un momento para asegurarse de que su tienda en línea esté preparada para el futuro, es ahora. Si tiene preguntas o siente la necesidad de consultar a una agencia de comercio electrónico para su ejercicio de cambio de plataforma, comuníquese con Coalition Technologies hoy. Siga nuestro blog durante el resto de esta serie sobre cambios de plataforma. A continuación, analizaremos la fase de descubrimiento, con énfasis en la experiencia del cliente y las auditorías de marketing.