SERIA REPLATFORMING: Faza 1 – Kluczowe czynniki zmiany platformy e-commerce

Jest to druga z 10-częściowej serii, której celem jest pomoc firmom z branży e-commerce w ocenie konieczności, zaplanowaniu i wykonaniu ćwiczenia polegającego na zmianie platformy.

Firmy i zespoły zajmujące się handlem elektronicznym często mogą być podatne na zjawisko, które nazwalibyście „wrzącą żabą”. Od razu konfrontacja z wrzącą wodą spowoduje natychmiastowe wyskoczenie z obecnego otoczenia. Jednak, co jest znacznie bardziej prawdopodobne, stopniowe pogarszanie się danej sytuacji będzie często ignorowane lub zaniedbywane, dopóki sytuacja nie stanie się naprawdę pilna.

Wiedza o tym, kiedy ugryźć kulę i zmienić dostawcę e-commerce, to połowa sukcesu w ćwiczeniu na zmianę platformy. Dzieje się tak, ponieważ każda dokładna i systematycznie przeprowadzana ocena produktywności Twojej strony internetowej nie tylko da odpowiedź „tak” lub „nie” na zadane pytanie, ale także nakreśli plan wdrożenia potrzebnych zmian. Na początek natychmiast informuje, które linie produktów, działy lub obszary geograficzne nie osiągają maksymalnego potencjału. Analiza przyczynowo-skutkowa pomoże Ci również zrozumieć, czy jest to kwestia osobista, czy technologiczna, a zatem, jakie integracje wsparcia powinieneś rozważyć, szukając swojej nowej platformy. Co najważniejsze, daje jasny obraz twoich priorytetów i które podstawowe funkcje powinny zostać wdrożone jako pierwsze, aby nowa platforma zaczęła przynosić natychmiastową wartość.

Każda ocena witryny musi w pełni uwzględniać poglądy w całym łańcuchu wartości Twojej firmy. Uzyskanie wpisowego od wszystkich interesariuszy, w literze i duchu, ma kluczowe znaczenie dla udanej zmiany platformy. Użyj tej listy kontrolnej jako przeglądu tego, co interesariusze z różnych działów powinni oceniać, rozważając zmianę.

Przestarzała technologia

Kwestie technologiczne są często jednymi z najbardziej rażących problemów, z jakimi się spotkasz. Jeśli Twoja witryna nie radzi sobie z ruchem w godzinach szczytu, Twoi kupujący nie będą się tu kręcić. Szybkość witryny to niezbędny element e-commerce. Witryny, które nie ładują się szybko, doświadczają współczynników porzucania koszyków sięgających 75%. Równie ważna jest możliwość integracji z aplikacjami innych firm, takimi jak bramki płatnicze i wysyłkowe. Według Statista 62% respondentów uważa bezpłatną wysyłkę za najważniejszy czynnik przy wyborze sprzedawcy. Jeśli ocena Twojej witryny wykaże, że trudno jest zintegrować popularne interfejsy API, z pewnością nadszedł czas na zmianę. Zastanów się również, jak łatwo możesz wdrażać i testować nowe funkcje i jednostki SKU oraz reagować na zmiany konkurencji.

Marketing

Testy A/B są podstawowym wymogiem marketingowym, aby utrzymać i zmaksymalizować ruch przychodzący, doświadczenie użytkownika i konwersje sprzedażowe. Jest to również taki, który wymaga częstych zmian w witrynie internetowej wprowadzanych przez programistów. Bez danych próbnych, które dostarczają te testy, twoje zespoły działają na ślepo. Twoja ocena witryny powinna kwestionować, jak responsywna jest Twoja platforma i czy jest nastawiona na działanie w ekosystemie zorientowanym na urządzenia mobilne. W końcu oczekuje się, że do 2021 r. telefony komórkowe będą stanowić 73% udziału w rynku e-commerce i będą kluczowym elementem najlepszych praktyk SEO w e-commerce. Sprawdź również, czy Twoja platforma obsługuje niezbędne integracje mobilne, aby umożliwić klientom jednolicie spersonalizowaną obsługę międzyplatformową. Ogólnie rzecz biorąc, rozważając zmianę platformy internetowej, zwracaj szczególną uwagę na łatwość, z jaką zespoły ds. rozwoju mogą dostosować interfejs do swoich potrzeb.

Koszty utrzymania

Oto niektóre z ukrytych kosztów, które ujawni tylko kompleksowa ocena witryny. Jeśli korzystasz ze starszej infrastruktury, która wymaga stałego wsparcia technicznego, podjęcie decyzji, gdzie postawić granicę między zatrudnieniem dodatkowego personelu a rozważeniem zmiany platformy internetowej, może być nieco trudne. Inne koszty operacyjne obejmują wycieki przychodów z powodu błędów kompletacji zamówień i usterek integracji z innymi systemami, takimi jak planowanie zasobów przedsiębiorstwa (ERP), system zarządzania magazynem (WMS) i zarządzanie informacjami o produkcie (PIM). Jeśli Twoja platforma e-commerce blokuje Cię również u konkretnego dostawcy hostingu (w większości przypadków sama platforma), a ich usługi okażą się zawodne, powinno to być ogromnym sygnałem ostrzegawczym w wynikach oceny Twojej witryny. Alternatywnie, jeśli chcesz całkowicie uniknąć kosztów utrzymania, możesz rozważyć migrację do dostawcy rozwiązań e-commerce.

Obsługa klienta

Jakość obsługi klienta i doświadczenie nie podlegają negocjacjom w przypadku udanej platformy. Skuteczne reagowanie na zapytania klientów i przetwarzanie zamówień, wysyłka, śledzenie i zwroty to podstawa propozycji wartości dla każdej firmy zajmującej się handlem elektronicznym. Wymaga to bezbłędnej integracji z bazami danych partnerów logistycznych i własnym CRM. 44% kupujących twierdzi, że nie dokonali zakupu, ponieważ nie dotarł on na czas. O połowę mniej osób stwierdziło, że nie złożyło zamówienia, ponieważ data dostawy nie była dokładna. Twoja ocena witryny powinna zagłębić się w satysfakcję klientów i odkrycie najczęstszych przyczyn porzucania koszyka.

Bezpieczeństwo platformy

Znaczące incydenty związane z bezpieczeństwem zwykle powodują natychmiastową zmianę platformy. Solidne zabezpieczenia platformy są zwykle jedną z rzeczy, które klienci zwykle przyjmują za pewnik w każdej opłacalnej witrynie e-commerce. Masowe naruszenie danych eBay w 2014 r., które naruszyło wszystkie konta 145 milionów klientów, spowodowało niesamowitą utratę zaufania do tego sprzedawcy na całym świecie, a także znaczny spadek przychodów. Jednak nieodpowiednie protokoły bezpieczeństwa niekoniecznie powodują, że ich wpływ jest odczuwalny w paraliżowaniu cyberataków. Mogą Cię utrudnić w mniejszym stopniu, co uniemożliwi Ci rozwój ruchu i biznesu. Na przykład platformy niezgodne ze standardem Payment Card Industry Data Security Standard (PCI DSS), międzynarodowym standardem bezpieczeństwa wymaganym do obsługi głównych systemów kart kredytowych, nie będą w stanie zaoferować klientom szeregu opcji płatności, do których są przyzwyczajeni, skutkujące utratą dochodów. Luki bezpieczeństwa powinny być jedną z pierwszych rzeczy, które Twoja ocena witryny ma na celu ujawnienie.

Skalowalność platformy

Czy Twoja platforma e-commerce jest skonfigurowana pod kątem omnichannel? Nie wszyscy Twoi klienci będą kupować Twoje produkty poza Twoją witryną. Będą robić zakupy na Facebooku, Instagramie, u stowarzyszonych sprzedawców i innych sieciach e-commerce, aby kupić towary oznaczone białą etykietą. Aby zachować aktualność, należy rozważyć obecność na tych innych platformach i upewnić się, że system zarządzania zapasami (IMS) i łączące interfejsy API mogą obsługiwać przyszłe zakupy. Średnio 52% sklepów internetowych jest nastawionych na sprzedaż wielokanałową. Rozpoczęcie dokładnej oceny witryny internetowej zgodnie ze strategią i wyznaczeniem celów może być świetnym sposobem na upewnienie się, że przedsięwzięcia biznesowe są zgodne z Twoimi ambicjami.

Określanie całkowitego kosztu posiadania (TCO)

Jak wiarygodnie obliczyć koszt wykonania usługi? Obliczenie takiego kosztu może być trudne, jeśli ciągle napotykasz nieoczekiwane koszty ogólne, koszty utrzymania, utracone dochody czasowe i opóźnienia w integracji. Te nieprzewidziane czynniki mogą spowodować wystąpienie efektu domina, utrudniając prognozy rozwoju firmy. Może to również utrudnić zespołom wzrostu rzetelne prognozowanie kosztów wprowadzenia nowych linii produktów i marek. Oczywiście, możesz dodać więcej personelu wsparcia IT, ale zlecenie oceny witryny internetowej zapewni Ci dane potrzebne do podjęcia zrównoważonej decyzji biznesowej.

Replatformowanie witryn internetowych nie jest czymś, na co powinieneś się lekko zabierać, ale nie powinieneś też starać się tego unikać za wszelką cenę ze względu na kłopoty, jakie stwarza. E-commerce ma stanowić 22% całej sprzedaży detalicznej już w 2023 r., a 95% wszystkich zakupów do 2040 r. Jeśli kiedykolwiek istniał czas, aby upewnić się, że Twój sklep internetowy będzie gotowy na przyszłość, to teraz. Jeśli masz pytania lub czujesz potrzebę skonsultowania się z agencją e-commerce w sprawie zmiany platformy, skontaktuj się z Coalition Technologies już dziś. Do końca tej serii śledźcie nasz blog na temat zmiany platform. W następnej kolejności omówimy fazę Discovery, kładąc nacisk na doświadczenie klienta i audyty marketingowe.