Como aumentar o valor da vida do cliente ou venda de LTV na Amazon e no seu site

A maioria dos proprietários de empresas de comércio eletrônico concentra seus esforços e dólares de marketing na tentativa de conquistar novos clientes. Mas obter tráfego frio para converter não é apenas um acerto ou erro, mas também caro .

Na verdade, você sabia que a maioria dos empreendedores que anunciam no Facebook consideram uma campanha publicitária no topo do funil bem-sucedida se eles apenas empatarem ?

Agora, como uma campanha publicitária não lucrativa pode ser considerada um sucesso?

É porque os proprietários de negócios de comércio eletrônico bem-sucedidos sabem que os clientes que compram de você uma vez têm 65% mais probabilidade de comprar de você novamente e as vendas repetidas são onde estão os lucros .

É tudo uma questão de valor ao longo da vida de um cliente!

Aqui estão algumas estatísticas para reforçar ainda mais esse ponto.

• Custa 5 vezes mais adquirir novos clientes do que manter os atuais - The National Law Review
• 61% das pequenas empresas relatam que mais da metade de sua receita vem de clientes recorrentes - BIAKelsey
• Um aumento de 5% na retenção de clientes pode aumentar a lucratividade de uma empresa em 75% - Bain & Co
• Um aumento de 2% na retenção tem o mesmo efeito que diminuir os custos em 10% - Leading On The Edge Of Chaos

Este artigo é a parte 3 de uma série de 3 partes sobre como dobrar seu negócio de comércio eletrônico. Abaixo estão os links para as partes 1 e 2, caso você os tenha perdido.

• Como duplicar as vendas usando escopo, lançamento viral e Long Tail Pro para atingir novos mercados
• 5 maneiras imediatas de aumentar o valor médio do pedido e ganhar mais dinheiro

Hoje, vou fazer referência a dados reais da minha loja Amazon e de comércio eletrônico para mostrar como você pode aumentar drasticamente suas vendas de comércio eletrônico, aproveitando o poder de repetir negócios e aumentando o valor vitalício .

Você está interessado em criar uma marca forte e defensável para seus produtos? Nesse caso, reuni um pacote abrangente de recursos que o ajudarão a lançar sua própria loja online do zero. Certifique-se de pegá-lo antes de sair!

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Por que o valor de vida do cliente (LTV) é fundamental e por que repetir negócios é tão poderoso

Ouvir empresas como a Bain & Co pregar os méritos de repetir negócios é uma coisa, mas os dados reais são sempre mais convincentes . Como resultado, vou compartilhar alguns números reais de minha loja .

Se você não está familiarizado com minha loja de comércio eletrônico, Bumblebee Linens, vendemos principalmente lenços e roupas de cama para o setor de casamentos .

Mesmo que a indústria do casamento seja bastante lucrativa, o que é ruim nisso é que as oportunidades para novos negócios são poucas e raras .

Pelo menos essa foi minha suposição original até que fiz alguns números sobre minha clientela.

Como esperado, apenas uma pequena fração (12%) de nossos clientes são clientes habituais. Mas esses 12% representam mais de 36% do nosso faturamento!

E quando olho para os dados de anos anteriores, os números são consistentes .

A cada ano, podemos contar com 30-40% de nossas vendas anuais garantidas, sem fazer nenhum trabalho adicional!

Como resultado, minha esposa e eu gastamos muito esforço para fazer com que os clientes existentes comprassem mais.

A regra 67/20 de vendas de comércio eletrônico

Mesmo que os clientes recorrentes sejam incrivelmente valiosos e possam fornecer uma base sólida para o seu negócio de comércio eletrônico, você não pode ir atrás de todos .

A maioria dos proprietários de pequenas empresas tem recursos limitados, portanto, quando se trata de aumentar suas vendas repetidas, você deve concentrar seus esforços nos clientes que lhe farão mais dinheiro .

Por exemplo, aqui está uma análise que realizei recentemente em minha loja online.

Primeiro, criei segmentos separados no Google Analytics com base no valor de compra do cliente.

E com esses dados, criei um detalhamento da distribuição do meu cliente com base no valor médio do pedido .

De acordo com o gráfico acima, quase metade dos meus clientes (45,83%) gasta menos de $ 30 e apenas 10% dos meus clientes gastam mais de $ 120 .

Observação: o valor médio do pedido para minha loja é de cerca de US $ 60, por isso escolhi especificamente US $ 30 (0,5 AOV) e US $ 120 (2X AOV) como meus limites para esta análise

Em outras palavras, a maioria dos meus clientes gasta menos da metade do valor médio do meu pedido. .

Mas observe o que acontece quando enquadro os dados de maneira um pouco diferente.

O gráfico abaixo é a distribuição da receita da minha loja como uma porcentagem das vendas com base no valor médio do pedido.

De acordo com meus dados, meus maiores clientes que gastam mais de $ 120 por pedido geram quase metade de minhas vendas totais . Enquanto isso, meus clientes mais baratos que gastam menos de US $ 30 contribuem com apenas 12,6% para o resultado final .

O que esses dados estão me dizendo?

Não tenho muitos clientes grandes de peixes, mas eles estão me rendendo muito!

Aqui estão mais alguns dados sobre nossos principais clientes.

• Nossos 10% principais clientes geram 51% de nossas receitas
• Nossos 20% principais clientes geram 67% de nossas receitas

Em suma, meus melhores clientes estão gerando a maior parte (67%) das minhas vendas e é aí que meu foco deve estar. Se eu quiser aumentar meus lucros, preciso concentrar todos os meus esforços em minhas vacas leiteiras .

Observação: os números da minha loja não são incomuns e comparei observações com vários de meus colegas de comércio eletrônico. Se você pesquisar um pouco seus dados, descobrirá que entre 67-80% das vendas virão dos 20% principais clientes.

Etapa 1: filtre seus melhores clientes na Amazon

Uma das maiores desvantagens de vender na Amazon é que a Amazon oculta propositalmente os dados do cliente de você.

• Eles escondem seus endereços de e-mail
• Eles escondem seus números de telefone

Não apenas isso, mas eles tornam uma grande dor de cabeça acessar e analisar seus dados de vendas.

Mas, com as ferramentas certas, você pode descobrir facilmente quem são seus melhores clientes e tomar as medidas adequadas.

No momento, estou usando o Efficient Era para extrair facilmente informações sobre meus principais clientes na Amazon.

Com apenas um clique no botão na guia “Grandes Pedidos” , posso facilmente encontrar pessoas que compraram quantidades anormalmente altas de produtos .

Por que esses pedidos grandes são importantes? É porque os pedidos grandes geralmente indicam um cliente empresarial com poder de compra .

No caso da nossa loja online, a maioria das pessoas que compram em grandes quantidades são organizadores de eventos ou casamentos ou empresas com necessidades consistentes.

O Efficient Era convenientemente permite que você baixe todos esses clientes em uma planilha!

A propósito, inscrever-se no Efficient Era é uma tarefa fácil se você dirige um negócio na Amazon, pois a ferramenta é praticamente gratuita. Os vendedores menores da Amazon geralmente pagam menos de um dólar por mês!

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Etapa 2: rastreie seus grandes clientes na Amazon

Depois de saber quem são seus grandes clientes, é relativamente fácil encontrar suas informações de contato. Mesmo que a Amazon não forneça nenhum número de telefone ou endereço de e-mail, você pode encontrar facilmente listagens de empresas online .

Por exemplo, este cliente comprou 10 dúzias de guardanapos por via aérea do segundo dia de nós, o que é um número incomumente alto para um indivíduo.

Ao fazer apenas uma pequena pesquisa no Google, LinkedIn e Facebook, ficou imediatamente óbvio que esse cliente trabalha para uma empresa de catering .

Poucos minutos depois, eu tinha o número de telefone e o endereço de e-mail real dessa empresa.

Etapa 3: Encontre seus melhores clientes em seu próprio site

O processo de encontrar seus melhores clientes é ainda mais fácil em seu próprio site porque você tem todos os dados de compras anteriores.

O que eu gosto de fazer é examinar meu banco de dados e pesquisar o seguinte ...

• Clientes que compraram mais de 2 vezes o meu valor médio normal de pedido
• Clientes que compraram mais de uma vez
• Clientes que compraram mais ao longo do tempo

Como eu uso o Klaviyo como meu provedor de e-mail, tenho todos esses dados disponíveis com o toque de um botão e posso criar segmentos de e-mail com facilidade .

Por exemplo, aqui está um segmento de clientes recorrentes que criei em 2 segundos.

Klaviyo também filtrará seus melhores clientes para você com o apertar de um botão

Se você ainda não realizou essa análise em seu próprio site, recomendo que comece agora, porque provavelmente terá um choque.

Por exemplo, quando fiz essa análise pela primeira vez em minha própria loja, descobri que quase todos os nossos melhores clientes eram hotéis, fornecedores ou planejadores de eventos !

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Etapa 4: Alcance seus melhores clientes

Depois de saber quem são seus melhores clientes, é hora de estabelecer um relacionamento .

Pessoalmente, gosto de ligar para os clientes diretamente, mas você pode facilmente entrar em contato por e-mail ou correio tradicional. Na minha experiência, uma conversa ao telefone funciona melhor .

A principal coisa a perceber é que essas pessoas JÁ são seus clientes .

• Eles estão cientes da sua empresa
• Eles te deram dinheiro
• Eles estão satisfeitos com a compra

Eles NÃO são contatos frios e provavelmente precisarão de seus produtos novamente!

Assim que consigo um cliente ao telefone, normalmente ofereço-lhe descontos especiais e um representante dedicado para encomendas futuras.

Como a maioria de nossos grandes clientes são clientes empresariais, eles geralmente ficam entusiasmados ao obter um desconto e um tratamento especial.

Alguns dos benefícios que oferecemos aos nossos maiores clientes incluem ...

• Tratamento especial de pedidos e um contato dedicado em nossa empresa
• Descontos exclusivos
• Entrega pontual e serviço de concierge garantidos

Acaba sendo uma vitória para nós e para o cliente.

O cliente ganha descontos e tratamento especial e nós ganhamos um cliente para o resto da vida.

Mesmo que seja necessário muito esforço para alcançar e conquistar um desses clientes, até mesmo um único cliente recorrente pode afetar drasticamente seus resultados financeiros .

Observação: não recomendo usar essa estratégia para clientes da Amazon. Faça isso por sua própria conta e risco.

Etapa 5: não tenha medo de enviar e-mails com mais frequência

Além de entrar em contato com seus maiores clientes diretamente por telefone, você também pode aumentar sua taxa geral de clientes recorrentes enviando campanhas de e-mail para sua lista existente.

Depois de ministrar meu curso de comércio eletrônico por muitos anos, descobri que a maioria das pessoas é extremamente paranóica com o esgotamento da lista de e-mail .

Aqui está a coisa.

Os clientes são mais resilientes do que você pensa e aposto que você está enviando e-mails muito menos do que deveria.

Para colocar as coisas em perspectiva, nossa loja gera cerca de 30% de nossa receita com email marketing .

Aproximadamente 18% dessa receita vem de nossas campanhas automatizadas por e-mail .

• Carrinho abandonado - uma sequência de e-mail é enviada quando um cliente inicia o checkout, mas não conclui o processo.
• Sequência de pré-compra - uma sequência de e-mail é enviada após uma inscrição para nosso lead magnet
• Sequência pós-compra - uma sequência de e-mail é enviada após uma compra
• Campanhas de recuperação - uma sequência de e-mail é enviada aos clientes que compraram uma vez, mas não compram novamente há algum tempo.
• Visualizar através do carrinho abandonado - uma sequência de e-mail é enviada aos clientes que visualizaram um produto, mas não finalizaram a compra

Para obter mais informações sobre como implementar essas campanhas de e-mail, consulte os seguintes artigos em meu blog.

• 5 Email Autoresponders que sua loja online precisa para automatizar as vendas
• Um ajuste simples para melhorar a capacidade de entrega de e-mail e as taxas de abertura de 50%

Os outros 12% da nossa receita de email marketing vêm do envio de campanhas diretas e é aqui que a maioria das pessoas não envia o suficiente .

Pergunta rápida para você. Sempre que você faz uma venda, quantos e-mails você envia? 1 ou 2?

A maioria das pessoas envia exatamente um e-mail.

Mas sempre que fazemos uma promoção, enviamos até 6 e-mails .

Aqui está a aparência do nosso fluxo.

• Email 1: Anúncio de venda inicial e prazo
• Email 2: Reenviar o mesmo e-mail para não abertos
• Email 3: A venda termina em breve e-mail
• E-mail 4: Reenviar o mesmo e-mail para pessoas que não abrem
• E-mail 5: A venda termina hoje e-mail
• Email 6: Venda estendida por mais um dia

Isso parece muitos e-mails para você? Durante as férias do ano passado, enviamos por e-mail nossa lista inteira todos os dias por 12 dias consecutivos. E adivinha?

Cada e-mail gerava dinheiro!

E alguém reclamou? Na verdade!

Se você está apenas enviando e-mails para seus clientes uma vez por mês ou uma vez a cada duas semanas, tente aumentar a frequência e ver o que acontece.

Eu quase posso garantir que sua lista estará ok e cada e-mail que você enviar vai te render dinheiro!

Principais vantagens

Quando se trata de aumentar sua taxa de clientes recorrentes e melhorar o valor da vida útil do cliente, você precisa tomar medidas proativas.

Comece separando seus maiores clientes e veja se consegue encontrar alguma clientela empresarial. Depois de encontrar seus clientes B2B, dê a eles um tratamento especial.

Estabeleça um relacionamento e faça com que eles comprem de você PARA SEMPRE!

Enquanto isso, não tenha medo de enviar e-mails. Idealmente, o marketing por e-mail deve representar pelo menos 20% de sua receita, se não mais.

Se você está na extremidade inferior dessa escala, isso significa que você não está aproveitando o e-mail o suficiente. Boa sorte!