Cómo aumentar el valor de por vida del cliente o las ventas de LTV en Amazon y su sitio web
Publicado: 2021-08-19La mayoría de los propietarios de empresas de comercio electrónico centran sus esfuerzos y su inversión en marketing en intentar conseguir nuevos clientes. Pero conseguir tráfico frío para convertir no solo es impredecible, sino también caro .
De hecho, ¿sabías que la mayoría de los emprendedores que se anuncian en Facebook consideran que una campaña publicitaria de embudo superior es exitosa si solo alcanzan el punto de equilibrio ?
Ahora bien, ¿cómo se puede considerar que una campaña publicitaria no rentable es un éxito?
Esto se debe a que los propietarios de negocios de comercio electrónico exitosos saben que los clientes que le compran una vez tienen un 65% más de probabilidades de volver a comprarle y las ventas repetidas son donde están las ganancias .
¡Se trata del valor de por vida de un cliente!
Aquí hay algunas estadísticas para reforzar aún más este punto.
- Cuesta 5 veces más adquirir nuevos clientes que mantener los actuales - The National Law Review
- El 61% de las pequeñas empresas informan que más de la mitad de sus ingresos provienen de clientes habituales - BIAKelsey
- Un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar la rentabilidad de una empresa en un 75% - Bain & Co
- Un aumento del 2% en la retención tiene el mismo efecto que reducir los costos en un 10% - Liderando al borde del caos
Este artículo es la parte 3 de una serie de 3 partes sobre cómo duplicar su negocio de comercio electrónico. A continuación se muestran los enlaces a la parte 1 y la parte 2 en caso de que se los haya perdido.
- Cómo duplicar las ventas utilizando Scope, Viral Launch y Long Tail Pro para apuntar a nuevos mercados
- 5 formas inmediatas de aumentar el valor medio de su pedido y ganar más dinero
Hoy, voy a hacer referencia a datos reales tanto de mi Amazon como de mi tienda de comercio electrónico para mostrarle cómo puede aumentar drásticamente sus ventas de comercio electrónico aprovechando el poder de los negocios repetidos y aumentando el valor de por vida .
¿Está interesado en crear una marca sólida y defendible para sus productos? Si es así, reuní un paquete completo de recursos que lo ayudarán a lanzar su propia tienda en línea desde cero. ¡Asegúrate de agarrarlo antes de irte!
Por qué el valor de por vida del cliente (LTV) es clave y por qué la repetición del negocio es tan poderosa
Escuchar a empresas como Bain & Co predicar los méritos de la repetición de negocios es una cosa, pero los datos reales siempre son más convincentes . Como resultado, voy a compartir algunos números reales de mi tienda .
Si no está familiarizado con mi tienda de comercio electrónico, Bumblebee Linens, principalmente vendemos pañuelos y ropa de cama para la industria de las bodas .
A pesar de que la industria de las bodas es bastante lucrativa, lo malo es que las oportunidades para repetir negocios son pocas y espaciadas .
Al menos esa fue mi suposición original hasta que encontré algunos números sobre mi clientela.
Como era de esperar, solo una pequeña fracción (12%) de nuestros clientes son clientes habituales. ¡Pero este 12% representa más del 36% de nuestros ingresos!
Y cuando miro los datos de años anteriores, los números son consistentes .
¡Cada año, podemos contar con que entre el 30 y el 40% de nuestras ventas anuales estarán en la bolsa sin hacer ningún trabajo adicional!
Como resultado, mi esposa y yo invertimos una cantidad significativa de esfuerzo en lograr que los clientes existentes compren más.
La regla 67/20 de las ventas de comercio electrónico
Aunque los clientes habituales son increíblemente valiosos y pueden proporcionar una base sólida para su negocio de comercio electrónico, no puede perseguir a todos .
La mayoría de los propietarios de pequeñas empresas tienen recursos limitados, por lo que cuando se trata de aumentar sus ventas repetidas, debe concentrar sus esfuerzos en los clientes que le harán ganar más dinero .
Por ejemplo, aquí hay un análisis que realicé recientemente en mi tienda en línea.
En primer lugar, creé segmentos separados en Google Analytics basados en el valor de compra del cliente.
Y con estos datos, creé un desglose de la distribución de mis clientes en función del valor promedio de los pedidos .
Según el gráfico anterior, casi la mitad de mis clientes (45,83%) gastan menos de $ 30 y solo el 10% de mis clientes gastan más de $ 120 .
Nota: El valor de pedido promedio para mi tienda es de alrededor de $ 60, por lo que elegí específicamente $ 30 (.5 AOV) y $ 120 (2X AOV) como mis umbrales para este análisis.
En otras palabras, la mayoría de mis clientes gastan menos de la mitad del valor promedio de mi pedido. .
Pero observe lo que sucede cuando encuadro los datos de manera ligeramente diferente.
El siguiente gráfico es la distribución de ingresos de mi tienda como porcentaje de las ventas en función del valor medio del pedido.
Según mis datos, mis principales clientes que gastan más de $ 120 por pedido generan casi la mitad de mis ventas totales . Mientras tanto, mis clientes más baratos que gastan menos de $ 30 solo contribuyen con un 12,6% al resultado final .
¿Qué me dicen estos datos?
No tengo muchos grandes clientes de pescado, ¡pero son ellos los que me están ganando la mayor cantidad de dinero!
Aquí hay más datos sobre nuestros principales clientes.
- Nuestro 10% superior de clientes genera el 51% de nuestros ingresos
- Nuestro 20% superior de clientes genera el 67% de nuestros ingresos
En pocas palabras, mis mejores clientes están generando la mayor parte (67%) de mis ventas y ahí es donde debería estar mi enfoque. Si quiero aumentar mis ganancias, necesito concentrar todos mis esfuerzos en mis vacas de efectivo .
Nota: Los números de mi tienda no son inusuales y he comparado notas con varios de mis colegas de comercio electrónico. Si profundiza un poco en sus datos, encontrará que entre el 67 y el 80% de las ventas provendrán de su 20% superior de clientes.
Paso 1: filtra a tus mejores clientes en Amazon
Una de las mayores desventajas de vender en Amazon es que Amazon le oculta deliberadamente los datos de los clientes .
- Ocultan sus direcciones de correo electrónico
- Ocultan sus números de teléfono
No solo eso, sino que hacen que sea un gran dolor de cabeza acceder y analizar sus datos de ventas.
Pero con las herramientas adecuadas, puede averiguar fácilmente quiénes son sus mejores clientes y tomar las medidas adecuadas.
En este momento, estoy usando Efficient Era para extraer fácilmente información sobre mis principales clientes en Amazon.
Con solo un clic en el botón de la pestaña "Grandes pedidos" , puedo encontrar fácilmente personas que han comprado cantidades inusualmente altas de producto .
¿Por qué son importantes estos grandes pedidos? Esto se debe a que los pedidos grandes suelen indicar que un cliente comercial tiene poder adquisitivo .
En el caso de nuestra tienda online, la mayoría de las personas que compran en grandes cantidades son organizadores de eventos o bodas o empresas que tienen necesidades constantes.
¡Efficient Era le permite descargar convenientemente a todos estos clientes en una hoja de cálculo!
Por cierto, registrarse en Efficient Era es una obviedad si tiene un negocio en Amazon, ya que la herramienta es prácticamente gratuita. ¡Los vendedores más pequeños de Amazon a menudo se salen con la suya pagando menos de un dólar al mes!
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Paso 2: rastrea a tus grandes clientes en Amazon
Una vez que sepa quiénes son sus grandes clientes, es relativamente sencillo encontrar su información de contacto. Aunque Amazon no proporciona ningún número de teléfono ni dirección de correo electrónico, puede encontrar fácilmente listados de empresas en línea .
Por ejemplo, este cliente nos compró 10 docenas de servilletas a través del aire del segundo día, lo cual es un número inusualmente alto para un individuo.
Al hacer una pequeña búsqueda en Google, LinkedIn y Facebook, fue inmediatamente obvio que este cliente trabaja para una empresa de catering .
Unos minutos más tarde, tenía el número de teléfono y la dirección de correo electrónico real de esta empresa.
Paso 3: encuentre a sus mejores clientes en su propio sitio web
El proceso de encontrar a sus mejores clientes es aún más fácil en su propio sitio web porque tiene todos los datos de compras anteriores.
Lo que me gusta hacer es revisar mi base de datos y buscar lo siguiente ...
- Clientes que han comprado más del doble de mi valor de pedido promedio típico
- Clientes que han comprado más de una vez
- Clientes que han comprado más en todo el tiempo
Debido a que utilizo Klaviyo como mi proveedor de correo electrónico, tengo todos estos datos disponibles con solo presionar un botón y puedo crear fácilmente segmentos de correo electrónico .
Por ejemplo, aquí hay un segmento de clientes habituales que creé en 2 segundos.
Klaviyo también filtrará a sus mejores clientes para usted con solo presionar un botón
Si aún no ha realizado este análisis en su propio sitio web, le recomiendo que comience ahora porque probablemente se sorprenderá.
Por ejemplo, cuando realicé este análisis por primera vez en mi propia tienda, descubrí que casi todos nuestros mejores clientes eran hoteles, empresas de catering o planificadores de eventos .
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Paso 4: póngase en contacto con sus mejores clientes
Una vez que sepa quiénes son sus mejores clientes, es hora de establecer una relación .
Personalmente, me gusta llamar a los clientes directamente, pero usted puede comunicarse fácilmente por correo electrónico o correo postal. En mi experiencia, una conversación telefónica funciona mejor .
La clave para darse cuenta es que estas personas YA son sus clientes .
- Están al tanto de tu empresa
- Te han dado dinero
- Están satisfechos con su compra.
¡NO son contactos fríos y probablemente necesitarán sus productos nuevamente!
Una vez que tengo un cliente al teléfono, generalmente le ofreceré descuentos especiales y un representante dedicado para pedidos futuros.
Debido a que la mayoría de nuestros grandes clientes son clientes comerciales, generalmente están encantados de obtener un descuento y un trato especial.
Algunos de los beneficios que ofrecemos a nuestros clientes más importantes incluyen ...
- Manejo especial de pedidos y un contacto dedicado en nuestra empresa.
- Descuentos exclusivos
- Entrega a tiempo garantizada y servicio de conserjería.
Al final resulta beneficioso para nosotros y para el cliente.
El cliente recibe descuentos y un trato especial y nosotros conseguimos un cliente de por vida.
Aunque se necesita mucho esfuerzo para llegar y conseguir uno de estos clientes, incluso un solo cliente habitual puede afectar drásticamente su resultado final .
Nota: No recomiendo usar esta estrategia para los clientes de Amazon. Hágalo bajo su propio riesgo.
Paso 5: No tenga miedo de enviar correos electrónicos a las personas con más frecuencia
Además de contactar a sus clientes más importantes directamente por teléfono, también puede aumentar su tasa general de clientes habituales enviando campañas de correo electrónico a su lista existente.
Después de enseñar mi curso de comercio electrónico durante muchos años, descubrí que la mayoría de las personas están demasiado paranoicas con el agotamiento de las listas de correo electrónico .
Aquí está la cosa.
Los clientes son más resistentes de lo que piensas y estoy dispuesto a apostar a que estás enviando correos electrónicos mucho menos de lo que deberías.
Para poner las cosas en perspectiva, nuestra tienda genera aproximadamente el 30% de nuestros ingresos del marketing por correo electrónico .
Aproximadamente el 18% de estos ingresos proviene de nuestras campañas de correo electrónico automatizadas .
- Carrito abandonado : se envía una secuencia de correo electrónico cuando un cliente comienza a pagar pero no finaliza el proceso.
- Secuencia previa a la compra : se envía una secuencia de correo electrónico después de registrarse en nuestro lead magnet
- Secuencia posterior a la compra : se envía una secuencia de correo electrónico después de una compra
- Campañas de recuperación : se envía una secuencia de correo electrónico a los clientes que han comprado una vez pero que no han vuelto a comprar en un tiempo.
- Ver a través del carrito abandonado : se envía una secuencia de correo electrónico a los clientes que vieron un producto pero no pagaron
Para obtener más información sobre cómo implementar estas campañas de correo electrónico, consulte los siguientes artículos en mi blog.
- 5 Autorespondedores de correo electrónico que su tienda en línea necesita para automatizar las ventas
- Un ajuste simple para mejorar la capacidad de entrega del correo electrónico y las tasas de apertura al 50%
El otro 12% de nuestros ingresos de marketing por correo electrónico proviene del envío de campañas directas y aquí es donde la mayoría de las personas no envían lo suficiente .
Pregunta rápida para ti. Siempre que tiene una venta, ¿cuántos correos electrónicos envía? ¿1 o 2?
La mayoría de la gente envía exactamente un correo electrónico.
Pero cada vez que realizamos una promoción, enviamos hasta 6 correos electrónicos .
Así es como se ve nuestro flujo.
- Correo electrónico 1: anuncio de venta inicial y fecha límite
- Correo electrónico 2: reenvíe el mismo correo electrónico a los no abiertos
- Correo electrónico 3: La oferta finaliza pronto correo electrónico
- Correo electrónico 4: reenvíe el mismo correo electrónico a los no abiertos
- Correo electrónico 5: la oferta termina hoy correo electrónico
- Correo electrónico 6: Oferta extendida un día adicional
¿Le parecen demasiados correos electrónicos? Durante las vacaciones del año pasado, enviamos por correo electrónico nuestra lista completa todos los días durante 12 días seguidos. ¿Y adivina qué?
¡Cada correo electrónico generó dinero!
¿Y alguien se quejó? ¡Realmente no!
Si solo envía correos electrónicos a sus clientes una vez al mes o una vez cada dos semanas, intente aumentar la frecuencia y vea qué sucede.
¡Casi puedo garantizarle que su lista estará bien y cada correo electrónico que envíe le hará ganar dinero!
Conclusiones clave
Cuando se trata de aumentar la tasa de clientes habituales y mejorar el valor de la vida útil de sus clientes, debe tomar medidas proactivas.
Comience separando a sus clientes más grandes y vea si puede encontrar alguna clientela comercial. Una vez que encuentre a sus clientes B2B, bríndeles un trato especial.
¡Establece una relación y haz que te compren PARA SIEMPRE!
Mientras tanto, no tenga miedo de enviar correos electrónicos. Idealmente, el marketing por correo electrónico debería representar al menos el 20% de sus ingresos, si no más.
Si se encuentra en el extremo inferior de esta escala, eso significa que no está aprovechando lo suficiente el correo electrónico. ¡Buena suerte!