Jak zwiększyć wartość klienta lub sprzedaż LTV na Amazon i w Twojej witrynie?

Większość właścicieli firm zajmujących się handlem elektronicznym koncentruje swoje wysiłki i środki marketingowe na zdobywaniu nowych klientów. Ale uzyskanie zimnego ruchu w celu konwersji jest nie tylko trafieniem lub chybieniem, ale także kosztownym .

Czy wiesz, że większość przedsiębiorców, którzy reklamują się na Facebooku, uważa, że ​​kampania reklamowa na początku lejka jest skuteczna, jeśli tylko osiągają próg rentowności ?

Jak można uznać nieopłacalną kampanię reklamową za sukces?

Dzieje się tak, ponieważ właściciele odnoszących sukcesy firm e-commerce wiedzą, że klienci, którzy kupują od Ciebie raz, są o 65% bardziej skłonni do ponownego zakupu, a ponowna sprzedaż jest tam, gdzie są zyski .

Chodzi o życiową wartość klienta!

Oto kilka statystyk, które dodatkowo wzmocnią ten punkt.

• Pozyskanie nowych klientów kosztuje 5 razy więcej niż utrzymanie obecnych – The National Law Review
• 61% małych firm zgłasza, że ​​ponad połowa ich przychodów pochodzi od stałych klientów – BIAKelsey
• 5% wzrost retencji klientów może zwiększyć rentowność firmy o 75% – Bain & Co
• Wzrost retencji o 2% daje taki sam efekt jak zmniejszenie kosztów o 10% – Leading On The Edge Of Chaos

Ten artykuł jest częścią 3 z 3 częściowej serii o tym, jak podwoić swój biznes e-commerce. Poniżej znajdują się linki do części 1 i 2 na wypadek, gdybyś je przegapił.

• Jak podwoić sprzedaż za pomocą Scope, Viral Launch i Long Tail Pro, aby dotrzeć do nowych rynków?
• 5 natychmiastowych sposobów na zwiększenie średniej wartości zamówienia i zarobienie większej ilości pieniędzy

Dzisiaj odniosę się do prawdziwych danych z mojego sklepu Amazon i sklepu internetowego, aby pokazać, jak można drastycznie zwiększyć sprzedaż w sklepie internetowym, wykorzystując siłę powtarzalności i zwiększając wartość w całym okresie życia .

Czy jesteś zainteresowany stworzeniem silnej, dającej się obronić marki swoich produktów? Jeśli tak, to przygotowuję kompleksowy pakiet zasobów , które pomogą Ci uruchomić własny sklep internetowy od podstaw. Koniecznie weź go przed wyjazdem!

Kliknij tutaj, aby pobrać

Dlaczego wartość dożywotnia klienta (LTV) jest kluczowa i dlaczego powtarzanie działalności jest tak potężne

Słuchanie firm, takich jak Bain & Co, głoszących zalety powtarzalnego biznesu to jedno, ale prawdziwe dane są zawsze bardziej przekonujące . W rezultacie udostępnię kilka rzeczywistych numerów z mojego sklepu .

Jeśli nie znasz mojego sklepu internetowego, Bumblebee Linens, sprzedajemy głównie chusteczki do nosa i bieliznę cateringową dla branży ślubnej .

Mimo że branża ślubna jest dość lukratywna, do bani jest to, że możliwości powtórnego biznesu są bardzo nieliczne .

Przynajmniej takie było moje pierwotne założenie, dopóki nie sprawdziłem kilku liczb dotyczących mojej klienteli.

Zgodnie z oczekiwaniami tylko niewielka część (12%) naszych klientów to powracający klienci. Ale te 12% to ponad 36% naszych przychodów!

A kiedy patrzę na dane z poprzednich lat, liczby są spójne .

Każdego roku możemy liczyć na to, że 30-40% naszej rocznej sprzedaży będzie w worku bez wykonywania żadnej dodatkowej pracy!

W rezultacie moja żona i ja poświęcamy wiele wysiłku na to, aby dotychczasowi klienci kupowali więcej.

Zasada 67/20 sprzedaży e-commerce

Mimo że powracający klienci są niezwykle cenni i mogą stanowić solidną podstawę dla Twojego biznesu e-commerce, nie możesz ścigać wszystkich .

Większość właścicieli małych firm ma ograniczone zasoby, więc jeśli chodzi o zwiększenie powtarzalnej sprzedaży, musisz skoncentrować swoje wysiłki na klientach, którzy zarobią najwięcej pieniędzy .

Na przykład, oto analiza, którą ostatnio przeprowadziłem w moim sklepie internetowym.

Po pierwsze, utworzyłem osobne segmenty w Google Analytics na podstawie wartości zakupów klienta.

Na podstawie tych danych utworzyłem podział dystrybucji moich klientów na podstawie średniej wartości zamówienia .

Zgodnie z powyższym wykresem prawie połowa moich klientów (45,83%) wydaje mniej niż 30 USD, a tylko 10% moich klientów wydaje więcej niż 120 USD .

Uwaga: średnia wartość zamówienia w moim sklepie wynosi około 60 USD, dlatego specjalnie wybrałem 30 USD (0,5 AOV) i 120 USD (2X AOV) jako moje progi do tej analizy

Innymi słowy, większość moich klientów wydaje mniej niż połowę mojej typowej średniej wartości zamówienia. .

Ale obserwuj, co się dzieje, gdy ramkuję dane nieco inaczej.

Poniższy wykres przedstawia rozkład przychodów mojego sklepu jako procent sprzedaży na podstawie średniej wartości zamówienia.

Według moich danych moi najwięksi klienci, którzy wydają ponad 120 USD na zamówienie, generują prawie połowę mojej ogólnej sprzedaży . Tymczasem moi najtańsi klienci, którzy wydają mniej niż 30 dolarów, przyczyniają się do zysku tylko 12,6% .

Co mówią mi te dane?

Nie mam wielu dużych klientów rybnych, ale to oni zarabiają najwięcej!

Oto więcej danych o naszych najlepszych klientach.

• Nasze najlepsze 10% klientów generuje 51% naszych przychodów
• 20% naszych największych klientów generuje 67% naszych przychodów

Krótko mówiąc, moi najlepsi klienci generują większość (67%) mojej sprzedaży i na tym powinienem się skupić. Jeśli chcę zwiększyć swoje zyski, muszę skoncentrować cały swój wysiłek na dojnych krowach .

Uwaga: liczby dotyczące mojego sklepu nie są niezwykłe i porównałem notatki z kilkoma moimi kolegami z branży e-commerce. Jeśli trochę zagłębisz się w swoje dane, przekonasz się, że 67-80% sprzedaży będzie pochodziło od Twoich największych 20% klientów.

Krok 1: Odfiltruj swoich najlepszych klientów na Amazon

Jedną z największych wad sprzedaży na Amazon jest to, że Amazon celowo ukrywa przed Tobą dane klientów .

• Ukrywają swoje adresy e-mail
• Ukrywają swoje numery telefonów

Nie tylko to, ale sprawiają, że dostęp do danych sprzedaży i ich analiza są bardzo uciążliwe .

Ale dzięki odpowiednim narzędziom możesz łatwo dowiedzieć się, kim są Twoi najlepsi klienci i podjąć odpowiednie działania.

Obecnie korzystam z Efficient Era, aby łatwo wyodrębnić informacje o moich najlepszych klientach na Amazon.

Jednym kliknięciem przycisku w zakładce „Duże zamówienia” mogę łatwo znaleźć osoby, które kupiły wyjątkowo duże ilości produktu .

Dlaczego te duże zamówienia są ważne? To dlatego, że duże zamówienia zazwyczaj wskazują na klienta biznesowego, który ma siłę nabywczą .

W przypadku naszego sklepu internetowego większość osób kupujących w dużych ilościach to organizatorzy imprez, ślubów lub firmy, które mają stałe potrzeby.

Efficient Era umożliwia wygodne pobranie wszystkich tych klientów do arkusza kalkulacyjnego!

Przy okazji, zapisanie się do Efficient Era nie wymaga myślenia, jeśli prowadzisz firmę Amazon, ponieważ narzędzie jest praktycznie bezpłatne. Mniejsi sprzedawcy Amazon często płacą mniej niż dolara miesięcznie!

Kliknij tutaj, aby zarejestrować się w epoce efektywnej za darmo

Krok 2: Wyśledź swoich dużych klientów na Amazon

Gdy już wiesz, kim są Twoi duzi klienci, stosunkowo łatwo jest znaleźć ich dane kontaktowe. Mimo że Amazon nie udostępnia żadnych numerów telefonów ani adresów e-mail, możesz łatwo znaleźć wykazy firm w Internecie .

Na przykład, klient ten kupił od nas 10 tuzinów serwetek za pośrednictwem linii lotniczej drugiego dnia, co jest niezwykle wysoką liczbą dla osoby fizycznej.

Wystarczyło trochę poszukać w Google, LinkedIn i Facebooku, aby od razu było oczywiste, że ten klient pracuje dla firmy cateringowej .

Kilka minut później miałem numer telefonu tej firmy i prawdziwy adres e-mail.

Krok 3: Znajdź swoich najlepszych klientów na własnej stronie internetowej

Proces znajdowania najlepszych klientów jest jeszcze łatwiejszy na własnej stronie internetowej, ponieważ masz wszystkie dane z poprzednich zakupów.

To, co lubię robić, to przeglądać moją bazę danych i szukać następujących…

• Klienci, którzy kupili ponad 2 razy więcej od mojej typowej średniej wartości zamówienia
• Klienci, którzy kupili więcej niż jeden raz
• Klienci, którzy kupili najwięcej przez cały czas

Ponieważ używam Klaviyo jako mojego dostawcy poczty e-mail, mam wszystkie te dane dostępne za naciśnięciem jednego przycisku i mogę łatwo tworzyć segmenty wiadomości e-mail .

Na przykład oto segment stałych klientów, którego utworzyłem w 2 sekundy.

Klaviyo odfiltruje również Twoich najlepszych klientów za naciśnięciem jednego przycisku

Jeśli nie przeprowadziłeś jeszcze tej analizy na własnej stronie internetowej, gorąco radzę zacząć już teraz, ponieważ prawdopodobnie doznasz szoku.

Na przykład, kiedy po raz pierwszy przeprowadziłem tę analizę we własnym sklepie, odkryłem, że prawie wszyscy nasi najlepsi klienci to hotele, firmy cateringowe lub organizatorzy imprez !

Kliknij tutaj, aby wypróbować Klaviyo za darmo

Krok 4: Dotrzyj do najlepszych klientów

Gdy już wiesz, kim są Twoi najlepsi klienci, nadszedł czas na nawiązanie relacji .

Osobiście lubię dzwonić bezpośrednio do klientów, ale równie łatwo możesz skontaktować się za pośrednictwem poczty e-mail lub poczty ślimakowej. Z mojego doświadczenia najlepiej sprawdza się rozmowa telefoniczna .

Kluczową rzeczą do zrealizowania jest to, że ci ludzie są JUŻ Twoimi klientami .

• Są świadomi Twojej firmy
• Dali ci pieniądze
• Są zadowoleni z zakupu

NIE są to zimne kontakty i prawdopodobnie będą ponownie potrzebować twoich produktów!

Kiedy już zdobędę klienta na telefon, zwykle proponuję mu specjalne rabaty i dedykowanego przedstawiciela do przyszłych zamówień.

Ponieważ większość naszych dużych klientów to klienci biznesowi, zwykle są zachwyceni rabatem i specjalnym traktowaniem.

Niektóre z korzyści, które oferujemy naszym największym klientom, obejmują…

• Specjalna obsługa zamówień i dedykowany kontakt w naszej firmie
• Ekskluzywne rabaty
• Gwarancja terminowej dostawy i usługi concierge

Kończy się to wygraną zarówno dla nas, jak i dla klienta.

Klient otrzymuje rabaty i specjalne traktowanie, a my zyskujemy klienta na całe życie.

Mimo że dotarcie do jednego z tych klientów i pozyskanie go wymaga wiele wysiłku, nawet jeden powtarzający się klient może drastycznie wpłynąć na wyniki finansowe .

Uwaga: nie polecam korzystania z tej strategii klientom Amazon. Zrób to na własne ryzyko.

Krok 5: Nie bój się częściej wysyłać e-maili

Oprócz bezpośredniego kontaktu telefonicznego z największymi klientami, możesz również zwiększyć ogólną stawkę powtarzających się klientów, wysyłając kampanie e-mailowe na istniejącą listę.

Po wielu latach prowadzenia mojego kursu e-commerce odkryłem, że większość ludzi ma nadmierną paranoję na punkcie wypalenia listy e-mailowej .

To jest ta rzecz.

Klienci są bardziej odporni niż myślisz i mogę się założyć, że wysyłasz e-maile o wiele mniej niż powinieneś.

Aby spojrzeć z innej perspektywy, nasz sklep generuje około 30% naszych przychodów z marketingu e-mailowego .

Około 18% tych przychodów pochodzi z naszych automatycznych kampanii e-mailowych .

• Porzucony koszyk — sekwencja wiadomości e-mail jest wysyłana, gdy klient rozpoczyna realizację transakcji, ale nie kończy procesu.
• Sekwencja przed zakupem – sekwencja e-mail jest wysyłana po zarejestrowaniu się w naszym lead magnetze
• Sekwencja po zakupie — sekwencja wiadomości e-mail jest wysyłana po zakupie
• Kampanie typu win back — sekwencja wiadomości e-mail jest wysyłana do klientów, którzy dokonali zakupu raz, ale od dłuższego czasu nie kupują ponownie.
• Wyświetl porzucony koszyk — sekwencja wiadomości e-mail jest wysyłana do klientów, którzy obejrzeli produkt, ale nie dokonali kasy

Aby uzyskać więcej informacji na temat wdrażania tych kampanii e-mailowych, zapoznaj się z następującymi artykułami na moim blogu.

• 5 autoresponderów e-mail, których Twój sklep internetowy potrzebuje, aby zautomatyzować sprzedaż
• Prosta modyfikacja poprawiająca dostarczalność wiadomości e-mail i współczynniki otwarć o 50%

Pozostałe 12% naszych przychodów z e-mail marketingu pochodzi z wysyłania kampanii bezpośrednich i właśnie tam większość ludzi nie wysyła wystarczającej ilości .

Szybkie pytanie do Ciebie. Ile e-maili wysyłasz za każdym razem, gdy masz wyprzedaż? 1 lub 2?

Większość ludzi wysyła dokładnie jeden e-mail.

Ale za każdym razem, gdy prowadzimy promocję, wysyłamy do 6 e-maili .

Oto jak wygląda nasz przepływ.

• E-mail 1: Ogłoszenie pierwszej sprzedaży i termin
• E-mail 2: Ponownie wyślij ten sam e-mail do nieotwartych
• E-mail 3: Wyprzedaż wkrótce się kończy e-mail
• E-mail 4: Wyślij ponownie ten sam e-mail do nieotwartych
• E-mail 5: Wyprzedaż kończy się dzisiaj e-mail
• E-mail 6: Wyprzedaż przedłużona o dodatkowy dzień

Czy wydaje Ci się, że to za dużo e-maili? W ciągu zeszłorocznych wakacji wysyłaliśmy całą naszą listę codziennie przez 12 dni z rzędu. I zgadnij co?

Każdy e-mail zarabiał pieniądze!

A czy ktoś narzekał? Nie bardzo!

Jeśli wysyłasz e-maile do klientów tylko raz w miesiącu lub co drugi tydzień, spróbuj zwiększyć częstotliwość i zobacz, co się stanie.

Mogę prawie zagwarantować, że Twoja lista będzie w porządku, a każdy e-mail, który wyślesz, przyniesie Ci pieniądze!

Kluczowe dania na wynos

Jeśli chodzi o zwiększenie wskaźnika powtarzających się klientów i poprawę wartości życiowej klienta, musisz podjąć proaktywne działania.

Zacznij od oddzielenia największych klientów i sprawdź, czy możesz znaleźć jakąkolwiek klientelę biznesową. Gdy znajdziesz swoich klientów B2B, traktuj ich w szczególny sposób.

Nawiąż relację i spraw, by kupili od Ciebie NA ZAWSZE!

Tymczasem nie bój się wysyłać e-maili. W idealnej sytuacji marketing e-mailowy powinien stanowić co najmniej 20% Twoich przychodów, jeśli nie więcej.

Jeśli znajdujesz się na dolnym końcu tej skali, oznacza to, że nie wykorzystujesz wystarczająco poczty e-mail. Powodzenia!