كيفية تعزيز قيمة العميل مدى الحياة أو بيع LTV على أمازون وموقع الويب الخاص بك
نشرت: 2021-08-19يركز معظم أصحاب الأعمال التجارية الإلكترونية جهودهم ودولاراتهم التسويقية على محاولة كسب عملاء جدد. لكن تحويل حركة المرور الباردة ليس فقط ناجحًا أو مفقودًا ولكنه مكلف أيضًا .
في الواقع ، هل تعلم أن معظم رواد الأعمال الذين يعلنون على Facebook يعتبرون أن حملة إعلانية على رأس قمع ناجحة إذا تعادلت للتو ؟
الآن كيف يمكن اعتبار حملة إعلانية غير مربحة ناجحة؟
يرجع السبب في ذلك إلى أن أصحاب الأعمال الناجحة في مجال التجارة الإلكترونية يعرفون أن العملاء الذين يشترون منك مرة واحدة يزيد احتمال شرائهم منك مرة أخرى بنسبة 65 ٪ وتكرار المبيعات حيث توجد الأرباح .
الأمر كله يتعلق بالقيمة الدائمة للعميل!
فيما يلي بعض الإحصائيات لتعزيز هذه النقطة.
- الحصول على عملاء جدد يكلف 5 أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعملاء الحاليين - مراجعة القانون الوطني
- تشير 61٪ من الشركات الصغيرة إلى أن أكثر من نصف إيراداتها تأتي من تكرار العملاء - BIAKelsey
- يمكن أن تؤدي زيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة ربحية الشركة بنسبة 75٪ - Bain & Co
- زيادة نسبة الاحتفاظ بنسبة 2٪ لها نفس تأثير خفض التكاليف بنسبة 10٪ - القيادة على حافة الفوضى
هذه المقالة هي الجزء 3 من سلسلة مكونة من 3 أجزاء حول كيفية مضاعفة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك. فيما يلي روابط للجزء 1 والجزء 2 في حال فاتتك.
- كيفية تحقيق مبيعات مضاعفة باستخدام Scope و Launch Viral Launch و Long Tail Pro لاستهداف أسواق جديدة
- 5 طرق فورية لزيادة متوسط قيمة الطلب وكسب المزيد من المال
اليوم ، سأشير إلى البيانات الحقيقية من كل من Amazon ومتجر التجارة الإلكترونية الخاص بي لأوضح لك كيف يمكنك زيادة مبيعات التجارة الإلكترونية بشكل كبير من خلال الاستفادة من قوة تكرار الأعمال وزيادة القيمة الدائمة .
هل أنت مهتم بإنشاء علامة تجارية قوية يمكن الدفاع عنها لمنتجاتك ؟ إذا كان الأمر كذلك ، فقد جمعت حزمة شاملة من الموارد التي ستساعدك على إطلاق متجرك عبر الإنترنت من البداية. تأكد من الاستيلاء عليها قبل أن تغادر!
لماذا تعتبر القيمة الدائمة للعميل (LTV) هي المفتاح ولماذا يكون تكرار الأعمال أمرًا قويًا للغاية
يعد الاستماع إلى شركات مثل Bain & Co تبشر بمزايا تكرار الأعمال أمرًا واحدًا ، لكن البيانات الحقيقية دائمًا ما تكون أكثر إقناعًا . نتيجة لذلك ، سأشارك بعض الأرقام الفعلية من متجري .
إذا لم تكن معتادًا على متجر التجارة الإلكترونية الخاص بي ، Bumblebee Linens ، فنحن نبيع المناديل والبياضات بشكل أساسي لصناعة الزفاف .
على الرغم من أن صناعة حفلات الزفاف مربحة للغاية ، إلا أن ما يزعجها هو أن فرص تكرار الأعمال قليلة ومتباعدة .
على الأقل كان هذا هو افتراضي الأصلي حتى قمت بتشغيل بعض الأرقام على عملائي.
كما هو متوقع ، جزء صغير فقط (12٪) من عملائنا هم عملاء متكررين. لكن هذه الـ 12٪ تشكل أكثر من 36٪ من عائداتنا!
وعندما أنظر إلى البيانات من السنوات السابقة ، فإن الأرقام متسقة .
في كل عام ، يمكننا الاعتماد على ما بين 30-40٪ من مبيعاتنا السنوية في الحقيبة دون القيام بأي عمل إضافي!
نتيجة لذلك ، نبذل أنا وزوجتي قدرًا كبيرًا من الجهد في جعل العملاء الحاليين يشترون المزيد.
قاعدة 67/20 لمبيعات التجارة الإلكترونية
على الرغم من أن العملاء المتكررين لهم قيمة لا تصدق ويمكن أن يوفروا أساسًا قويًا لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك ، لا يمكنك متابعة الجميع .
يمتلك معظم أصحاب الأعمال الصغيرة موارد محدودة ، لذلك عندما يتعلق الأمر بزيادة مبيعاتك المتكررة ، عليك تركيز جهودك على العملاء الذين سيحققون لك أكبر قدر من المال .
على سبيل المثال ، إليك تحليل أجريته مؤخرًا على متجري عبر الإنترنت.
أولاً ، قمت بإنشاء شرائح منفصلة في Google Analytics بناءً على قيمة شراء العميل.
وباستخدام هذه البيانات ، قمت بإنشاء تقسيم لتوزيع العملاء الخاص بي بناءً على متوسط قيمة الطلب .
وفقًا للرسم البياني أعلاه ، ينفق ما يقرب من نصف عملائي (45.83٪) أقل من 30 دولارًا وأن 10٪ فقط من عملائي ينفقون أكثر من 120 دولارًا .
ملاحظة: يبلغ متوسط قيمة الطلب لمتجري حوالي 60 دولارًا وهذا هو السبب في أنني اخترت على وجه التحديد 30 دولارًا (.5 AOV) و 120 دولارًا (2X AOV) كحدود لهذا التحليل
بعبارة أخرى ، ينفق معظم عملائي أقل من نصف متوسط قيمة طلبي النموذجية. .
لكن شاهد ما يحدث عندما أقوم بتأطير البيانات بشكل مختلف قليلاً.
الرسم البياني أدناه هو توزيع إيرادات متجري كنسبة مئوية من المبيعات على أساس متوسط قيمة الطلب.
وفقًا لبياناتي ، فإن أكبر عملائي الذين ينفقون أكثر من 120 دولارًا لكل طلب يولدون ما يقرب من نصف إجمالي مبيعاتي . وفي الوقت نفسه ، فإن أرخص عملائي الذين ينفقون أقل من 30 دولارًا يساهمون بنسبة 12.6٪ فقط في صافي الأرباح .
ماذا تخبرني هذه البيانات؟
ليس لدي الكثير من عملاء الأسماك الكبار لكنهم يكسبونني أكبر قدر من المال!
إليك المزيد من البيانات حول كبار عملائنا.
- يحقق أكبر 10٪ من عملائنا 51٪ من عائداتنا
- يحقق أكبر 20٪ من عملائنا 67٪ من عائداتنا
باختصار ، فإن أفضل عملائي يولدون الجزء الأكبر (67٪) من مبيعاتي وهذا هو المكان الذي يجب أن يكون فيه تركيزي. إذا كنت أرغب في زيادة أرباحي ، فأنا بحاجة إلى تركيز كل جهودي على أبقاري النقدية .
ملاحظة: أرقام متجري ليست غير عادية وقد قارنت الملاحظات مع العديد من زملائي في التجارة الإلكترونية. إذا قمت ببعض البحث في بياناتك ، فستجد أن ما بين 67-80٪ من المبيعات ستأتي من أفضل 20٪ من العملاء.
الخطوة 1: تصفية أفضل عملائك على أمازون
أحد أكبر عيوب البيع على أمازون هو أن أمازون تخفي عن قصد بيانات العملاء عنك.
- يخفون عناوين بريدهم الإلكتروني
- يخفون أرقام هواتفهم
ليس ذلك فحسب ، بل إنها تجعل الوصول إلى بيانات مبيعاتك وتحليلها مصدر ألم كبير .
ولكن باستخدام الأدوات المناسبة ، يمكنك بسهولة معرفة أفضل عملائك واتخاذ الإجراءات المناسبة.
في الوقت الحالي ، أستخدم Efficient Era لاستخراج المعلومات بسهولة عن كبار عملائي على Amazon.
بنقرة واحدة فقط على الزر الموجود في علامة التبويب "الطلبات الكبيرة" ، يمكنني بسهولة العثور على الأشخاص الذين اشتروا كميات كبيرة بشكل غير عادي من المنتجات .
لماذا هذه الطلبات الكبيرة مهمة؟ ذلك لأن الطلبات الكبيرة تشير عادةً إلى عميل تجاري لديه قوة شرائية .
في حالة متجرنا عبر الإنترنت ، فإن معظم الأشخاص الذين يشترون بكميات كبيرة هم مخططو الأحداث أو حفلات الزفاف أو الشركات التي لديها احتياجات ثابتة.
تتيح لك Efficient Era بسهولة تنزيل كل هؤلاء العملاء في جدول بيانات!
راجع للشغل ، الاشتراك في Efficient Era ليس بالأمر المنطقي إذا كنت تدير شركة أمازون لأن الأداة مجانية عمليًا. غالبًا ما يفلت بائعي أمازون الصغار من دفع أقل من دولار واحد شهريًا!
انقر هنا للتسجيل للحصول على Era مجانًا
الخطوة 2: تعقب عملائك الكبار على أمازون
بمجرد أن تعرف من هم عملاؤك الكبار ، فمن السهل نسبيًا العثور على معلومات الاتصال الخاصة بهم. على الرغم من أن Amazon لا تقدم أي أرقام هواتف أو عناوين بريد إلكتروني ، يمكنك بسهولة العثور على قوائم الأعمال عبر الإنترنت .
على سبيل المثال ، اشترى هذا العميل 10 دزينة من المناديل عبر هواء اليوم الثاني منا وهو رقم مرتفع بشكل غير عادي بالنسبة للفرد.
من خلال إجراء القليل من البحث على Google و LinkedIn و Facebook ، كان من الواضح على الفور أن هذا العميل يعمل في شركة تموين .
بعد بضع دقائق ، كان لدي رقم هاتف هذه الشركة وعنوان بريد إلكتروني حقيقي.
الخطوة 3: ابحث عن أفضل عملائك على موقع الويب الخاص بك
إن عملية العثور على أفضل عملائك أسهل على موقع الويب الخاص بك لأن لديك جميع البيانات من عمليات الشراء السابقة.
ما أحب القيام به هو تصفح قاعدة البيانات الخاصة بي والبحث عما يلي ...
- العملاء الذين اشتروا أكثر من ضعف متوسط قيمة طلبي النموذجية
- العملاء الذين اشتروا أكثر من مرة
- العملاء الذين اشتروا أكثر من أي وقت مضى
نظرًا لأنني أستخدم Klaviyo كمزود للبريد الإلكتروني الخاص بي ، فإن لدي كل هذه البيانات المتاحة بضغطة زر ويمكنني بسهولة إنشاء مقاطع بريد إلكتروني .
على سبيل المثال ، إليك شريحة من العملاء المتكررين قمت بإنشائها في ثانيتين.
سيقوم Klaviyo أيضًا بتصفية أفضل العملاء لك بضغطة زر
إذا لم تقم بإجراء هذا التحليل على موقع الويب الخاص بك حتى الآن ، فإنني أنصح بشدة أن تبدأ الآن لأنه من المحتمل أن تتعرض لصدمة.
على سبيل المثال ، عندما أجريت هذا التحليل لأول مرة في متجري الخاص ، اكتشفت أن أفضل عملائنا تقريبًا كانوا فنادق أو متعهدون أو منظمي أحداث !
انقر هنا لتجربة Klaviyo مجانًا
الخطوة 4: الوصول إلى أفضل عملائك
بمجرد أن تعرف من هم أفضل عملائك ، فقد حان الوقت لإقامة علاقة .
أنا شخصياً أحب الاتصال بالعملاء مباشرة ولكن يمكنك الوصول بسهولة عبر البريد الإلكتروني أو البريد العادي. في تجربتي ، المحادثة الهاتفية تعمل بشكل أفضل .
الشيء الأساسي الذي يجب إدراكه هو أن هؤلاء الأشخاص هم بالفعل عملائك .
- إنهم على علم بشركتك
- لقد أعطوك المال
- إنهم راضون عن شرائهم
إنها ليست جهات اتصال باردة وربما يحتاجون إلى منتجاتك مرة أخرى!
بمجرد أن أحصل على عميل على الهاتف ، سأعرض عليه عادةً خصومات خاصة وممثلًا مخصصًا للطلبات المستقبلية.
نظرًا لأن معظم عملائنا الكبار هم عملاء تجاريون ، فعادة ما يسعدهم الحصول على خصم ومعاملة خاصة.
تشمل بعض المزايا التي نقدمها لعملائنا الأكبر ...
- معالجة خاصة للطلبات واتصال مخصص في شركتنا
- خصومات حصرية
- مضمون التسليم في الوقت المحدد وخدمة الكونسيرج
ينتهي الأمر بالفوز لكل مننا والعميل.
يحصل العميل على خصومات ومعاملة خاصة ونحصل على عميل مدى الحياة.
على الرغم من أن الأمر يتطلب الكثير من الجهد للوصول إلى أحد هؤلاء العملاء والوصول إليه ، إلا أن مجرد عميل متكرر واحد يمكن أن يؤثر بشكل كبير على أرباحك النهائية .
ملاحظة: لا أوصي باستخدام هذه الإستراتيجية لعملاء Amazon. القيام بذلك على مسؤوليتك الخاصة.
الخطوة 5: لا تخف من إرسال بريد إلكتروني إلى الأشخاص في كثير من الأحيان
بصرف النظر عن الاتصال بأكبر عملائك مباشرةً عبر الهاتف ، يمكنك أيضًا زيادة معدل تكرار العملاء الإجمالي عن طريق إرسال حملات بريد إلكتروني إلى قائمتك الحالية.
بعد تدريس دورة التجارة الإلكترونية الخاصة بي الآن لسنوات عديدة ، وجدت أن معظم الناس يعانون بشكل مفرط من إرهاق قائمة البريد الإلكتروني .
هنا الحاجة.
العملاء أكثر مرونة مما تعتقد وأنا على استعداد للمراهنة على أنك ترسل رسائل بريد إلكتروني أقل مما ينبغي.
لوضع الأمور في نصابها الصحيح ، يولد متجرنا حوالي 30٪ من عائداتنا من التسويق عبر البريد الإلكتروني .
ما يقرب من 18٪ من هذه الإيرادات تأتي من حملات البريد الإلكتروني الآلية الخاصة بنا .
- عربة مهجورة - يتم إرسال تسلسل بريد إلكتروني عندما يبدأ العميل في الخروج ولكنه لا ينهي العملية.
- تسلسل الشراء المسبق - يتم إرسال تسلسل بريد إلكتروني بعد الاشتراك في مغناطيس الرصاص الخاص بنا
- تسلسل الشراء اللاحق - يتم إرسال تسلسل البريد الإلكتروني بعد الشراء
- حملات الاسترداد - يتم إرسال تسلسل البريد الإلكتروني إلى العملاء الذين اشتروا مرة واحدة ولكنهم لم يشتروا مرة أخرى منذ فترة.
- عرض من خلال عربة مهجورة - يتم إرسال تسلسل بريد إلكتروني إلى العملاء الذين شاهدوا منتجًا ولكنهم لم يقوموا بالدفع
لمزيد من المعلومات حول كيفية تنفيذ حملات البريد الإلكتروني هذه ، يرجى الرجوع إلى المقالات التالية على مدونتي.
- 5 مجيبون آليون للبريد الإلكتروني يحتاج متجرك عبر الإنترنت لأتمتة المبيعات
- تعديل بسيط لتحسين إمكانية تسليم البريد الإلكتروني ومعدلات مفتوحة بنسبة 50٪
تأتي نسبة 12٪ الأخرى من عائدات التسويق عبر البريد الإلكتروني من إرسال حملات مباشرة ، وهذا هو المكان الذي لا يرسل فيه معظم الأشخاص ما يكفي .
سؤال سريع لك. متى كان لديك بيع ، كم عدد رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها؟ 1 او 2؟
يرسل معظم الناس بريدًا إلكترونيًا واحدًا بالضبط.
ولكن عندما نجري عرضًا ترويجيًا ، نرسل ما يصل إلى 6 رسائل بريد إلكتروني .
هذا ما يبدو عليه تدفقنا.
- البريد الإلكتروني 1: إعلان البيع الأولي والموعد النهائي
- البريد الإلكتروني 2: إعادة إرسال نفس البريد الإلكتروني إلى غير مفتوح
- البريد الإلكتروني 3: ينتهي البيع قريبًا عبر البريد الإلكتروني
- البريد الإلكتروني 4: إعادة إرسال نفس البريد الإلكتروني إلى غير مفتوح
- البريد الإلكتروني 5: ينتهي البيع بالبريد الإلكتروني اليوم
- البريد الإلكتروني 6: تمديد البيع ليوم إضافي
هل يبدو هذا كأنه رسائل بريد إلكتروني كثيرة جدًا لك؟ خلال عطلة العام الماضي ، أرسلنا عبر البريد الإلكتروني قائمتنا بأكملها كل يوم لمدة 12 يومًا متتاليًا. وتخيل ماذا؟
كل بريد إلكتروني كسب المال!
وهل اشتكى أحد؟ ليس صحيحا!
إذا كنت ترسل بريدًا إلكترونيًا إلى عملائك مرة واحدة في الشهر أو مرة كل أسبوعين ، فحاول زيادة التردد وانظر ما سيحدث.
يمكنني أن أضمن لك تقريبًا أن قائمتك ستكون على ما يرام وأن كل بريد إلكتروني ترسله سيكسبك المال!
الماخذ الرئيسية
عندما يتعلق الأمر بزيادة معدل تكرار العملاء وتحسين القيمة الدائمة للعميل ، فأنت بحاجة إلى اتخاذ إجراء استباقي.
ابدأ بفصل أكبر عملائك ومعرفة ما إذا كان بإمكانك العثور على أي عملاء تجاريين. بمجرد العثور على عملاء B2B ، امنحهم معاملة خاصة.
أنشئ علاقة واجعلهم يشترون منك إلى الأبد!
في غضون ذلك ، لا تخف من إرسال رسائل البريد الإلكتروني. من الناحية المثالية ، يجب أن يشكل التسويق عبر البريد الإلكتروني 20٪ على الأقل من إيراداتك إن لم يكن أكثر.
إذا كنت في الطرف الأدنى من هذا المقياس ، فهذا يعني أنك لا تستفيد من البريد الإلكتروني بشكل كافٍ. حظا طيبا وفقك الله!