Comment augmenter la valeur à vie du client ou la vente LTV sur Amazon et votre site Web

La plupart des propriétaires d'entreprises de commerce électronique concentrent leurs efforts et leur budget marketing sur la tentative d'attirer de nouveaux clients. Mais obtenir du trafic froid à convertir n'est pas seulement aléatoire, mais aussi coûteux .

En fait, saviez-vous que la plupart des entrepreneurs qui font de la publicité sur Facebook considèrent qu'une campagne publicitaire au sommet de l'entonnoir est réussie s'ils atteignent le seuil de rentabilité ?

Maintenant, comment une campagne publicitaire non rentable peut-elle être considérée comme un succès ?

C'est parce que les propriétaires d'entreprises de commerce électronique qui réussissent savent que les clients qui achètent chez vous une fois sont 65% plus susceptibles d'acheter à nouveau chez vous et que les ventes répétées sont là où les bénéfices sont .

Il s'agit de la valeur à vie d'un client !

Voici quelques statistiques pour renforcer encore ce point.

• Il coûte 5 fois plus cher d'acquérir de nouveaux clients que de conserver les clients actuels – The National Law Review
• 61% des petites entreprises déclarent que plus de la moitié de leurs revenus proviennent de clients fidèles – BIAKelsey
• Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d'une entreprise de 75% – Bain & Co
• Une augmentation de 2% de la rétention a le même effet qu'une diminution des coûts de 10% - Leading On The Edge Of Chaos

Cet article fait partie d'une série en 3 parties sur la façon de doubler votre activité de commerce électronique. Vous trouverez ci-dessous des liens vers les parties 1 et 2 au cas où vous les auriez manqués.

• Comment doubler les ventes en utilisant Scope, Viral Launch et Long Tail Pro pour cibler de nouveaux marchés
• 5 façons immédiates d'augmenter la valeur moyenne de vos commandes et de gagner plus d'argent

Aujourd'hui, je vais faire référence à des données réelles de mon Amazon et de ma boutique de commerce électronique pour vous montrer comment augmenter considérablement vos ventes de commerce électronique en tirant parti de la puissance des affaires répétées et en augmentant la valeur à vie .

Êtes-vous intéressé à créer une marque forte et défendable pour vos produits ? Si tel est le cas, j'ai mis en place un ensemble complet de ressources qui vous aideront à lancer votre propre boutique en ligne à partir de zéro. Assurez-vous de l'attraper avant de partir!

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Pourquoi la valeur à vie du client (LTV) est la clé et pourquoi la répétition des affaires est si puissante

Écouter des entreprises comme Bain & Co prêcher les mérites de la fidélité des clients est une chose, mais les données réelles sont toujours plus convaincantes . En conséquence, je vais partager quelques chiffres réels de ma boutique .

Si vous n'êtes pas familier avec ma boutique en ligne, Bumblebee Linens, nous vendons principalement des mouchoirs et du linge de maison destinés à l'industrie du mariage .

Même si l'industrie du mariage est assez lucrative, ce qui est nul, c'est que les opportunités de fidélisation sont rares .

C'était du moins mon hypothèse de départ jusqu'à ce que je publie quelques chiffres sur ma clientèle.

Comme prévu, seule une petite fraction (12 %) de nos clients sont des clients réguliers. Mais ces 12% représentent plus de 36% de nos revenus !

Et quand je regarde les données des années précédentes, les chiffres sont cohérents .

Chaque année, nous pouvons compter sur 30 à 40 % de nos ventes annuelles dans le sac sans aucun travail supplémentaire !

En conséquence, ma femme et moi consacrons beaucoup d'efforts à inciter les clients existants à acheter davantage.

La règle 67/20 des ventes de commerce électronique

Même si les clients fidèles sont incroyablement précieux et peuvent constituer une base solide pour votre entreprise de commerce électronique, vous ne pouvez pas vous en prendre à tout le monde .

La plupart des propriétaires de petites entreprises ont des ressources limitées. Par conséquent, lorsqu'il s'agit d'augmenter vos ventes répétées, vous devez concentrer vos efforts sur les clients qui vous feront le plus d'argent .

Par exemple, voici une analyse que j'ai récemment effectuée sur ma boutique en ligne.

Tout d'abord, j'ai créé des segments distincts dans Google Analytics en fonction de la valeur d'achat des clients.

Et avec ces données, j'ai créé une répartition de ma distribution de clients en fonction de la valeur moyenne des commandes .

D'après le graphique ci-dessus, près de la moitié de mes clients (45,83 %) dépensent moins de 30 $ et seulement 10 % de mes clients dépensent plus de 120 $ .

Remarque : La valeur moyenne des commandes pour mon magasin est d'environ 60 $, c'est pourquoi j'ai spécifiquement choisi 30 $ (0,5 AOV) et 120 $ (2X AOV) comme seuils pour cette analyse.

En d'autres termes, la plupart de mes clients dépensent moins de la moitié de la valeur moyenne de ma commande. .

Mais regardez ce qui se passe lorsque je cadre les données légèrement différemment.

Le graphique ci-dessous représente la répartition des revenus de mon magasin en pourcentage des ventes en fonction de la valeur moyenne des commandes.

Selon mes données, mes plus gros clients qui dépensent plus de 120 $ par commande génèrent près de la moitié de mes ventes globales . Pendant ce temps, mes clients les moins chers qui dépensent moins de 30 $ ne contribuent que pour 12,6 % au résultat net .

Que me disent ces données ?

Je n'ai pas beaucoup de gros clients mais ce sont eux qui me font le plus d'argent !

Voici quelques données supplémentaires sur nos meilleurs clients.

• Nos 10 % de clients les plus importants génèrent 51 % de nos revenus
• Nos 20 % de clients les plus importants génèrent 67 % de nos revenus

En un mot, mes meilleurs clients génèrent la majeure partie (67%) de mes ventes et c'est là que je devrais me concentrer. Si je veux augmenter mes profits, je dois concentrer tous mes efforts sur mes vaches à lait .

Remarque : Les chiffres de ma boutique ne sont pas inhabituels et j'ai comparé les notes avec plusieurs de mes collègues du commerce électronique. Si vous creusez un peu dans vos données, vous constaterez qu'entre 67 et 80 % des ventes proviendront de vos 20 % de clients les plus importants.

Étape 1 : Filtrez vos meilleurs clients sur Amazon

L'un des plus gros inconvénients de la vente sur Amazon est qu'Amazon vous cache délibérément les données client .

• Ils cachent leurs adresses e-mail
• Ils cachent leurs numéros de téléphone

Non seulement cela, mais ils rendent difficile l' accès et l'analyse de vos données de vente.

Mais avec les bons outils, vous pouvez facilement découvrir qui sont vos meilleurs clients et prendre les mesures appropriées.

À l'heure actuelle, j'utilise Efficient Era pour extraire facilement des informations sur mes meilleurs clients sur Amazon.

En un seul clic sur le bouton de l' onglet « Grandes commandes » , je peux facilement trouver des personnes qui ont acheté des quantités inhabituellement élevées de produits .

Pourquoi ces grosses commandes sont-elles importantes ? C'est parce que les grosses commandes indiquent généralement un client professionnel qui a un pouvoir d'achat .

Dans le cas de notre boutique en ligne, la plupart des personnes qui achètent en grande quantité sont des organisateurs d' événements ou de mariages ou des entreprises qui ont des besoins constants.

Efficient Era vous permet de télécharger facilement tous ces clients dans une feuille de calcul !

BTW, s'inscrire à Efficient Era est une évidence si vous dirigez une entreprise Amazon car l'outil est pratiquement gratuit. Les petits vendeurs Amazon s'en tirent souvent en payant moins d'un dollar par mois !

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Étape 2 : traquez vos gros clients sur Amazon

Une fois que vous savez qui sont vos gros clients, il est relativement simple de trouver leurs coordonnées. Même si Amazon ne fournit aucun numéro de téléphone ou adresse e-mail, vous pouvez facilement trouver des listes d'entreprises en ligne .

Par exemple, ce client a acheté chez nous 10 douzaines de serviettes par avion, ce qui est un nombre inhabituellement élevé pour un individu.

En faisant juste une petite recherche sur Google, LinkedIn et Facebook, il était tout de suite évident que ce client travaillait pour une entreprise de restauration .

Quelques minutes plus tard, j'avais le numéro de téléphone et la véritable adresse e-mail de cette entreprise.

Étape 3 : Trouvez vos meilleurs clients sur votre propre site Web

Le processus de recherche de vos meilleurs clients est encore plus facile sur votre propre site Web, car vous disposez de toutes les données des achats antérieurs.

Ce que j'aime faire, c'est parcourir ma base de données et rechercher les éléments suivants…

• Les clients qui ont acheté plus de 2X ma valeur de commande moyenne typique
• Les clients qui ont acheté plus d'une fois
• Les clients qui ont acheté le plus au fil du temps

Parce que j'utilise Klaviyo comme fournisseur de messagerie, j'ai toutes ces données disponibles en appuyant sur un bouton et je peux facilement créer des segments de messagerie .

Par exemple, voici un segment de clients réguliers que j'ai créé en 2 secondes.

Klaviyo filtrera également vos meilleurs clients pour vous en appuyant simplement sur un bouton

Si vous n'avez pas encore effectué cette analyse sur votre propre site Web, je vous conseille vivement de commencer maintenant car vous risquez d'être choqué.

Par exemple, lorsque j'ai lancé cette analyse pour la première fois sur ma propre boutique, j'ai découvert que presque tous nos meilleurs clients étaient des hôtels, des traiteurs ou des organisateurs d'événements !

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Étape 4 : Atteignez vos meilleurs clients

Une fois que vous savez qui sont vos meilleurs clients, il est temps d' établir une relation .

Personnellement, j'aime appeler directement les clients, mais vous pouvez tout aussi bien me contacter par e-mail ou par courrier postal. D'après mon expérience, une conversation téléphonique fonctionne mieux .

L'essentiel à réaliser est que ces personnes sont DÉJÀ vos clients .

• Ils connaissent votre entreprise
• Ils t'ont donné de l'argent
• Ils sont satisfaits de leur achat

Ce ne sont PAS des contacts froids et ils auront probablement à nouveau besoin de vos produits !

Une fois que j'ai un client au téléphone, je lui propose généralement des remises spéciales et un représentant dédié pour les commandes futures.

Parce que la plupart de nos gros clients sont des clients commerciaux, ils sont généralement ravis de bénéficier d'une remise et d'un traitement spécial.

Certains des avantages que nous offrons à nos plus gros clients comprennent…

• Un traitement spécial des commandes et un interlocuteur dédié dans notre entreprise
• Remises exclusives
• Livraison garantie à temps et service de conciergerie

Cela finit par être gagnant-gagnant pour nous et pour le client.

Le client bénéficie de remises et d'un traitement spécial et nous avons un client à vie.

Même s'il faut beaucoup d'efforts pour atteindre et attirer l'un de ces clients, même un seul client fidèle peut considérablement affecter vos résultats .

Remarque : je ne recommande pas d'utiliser cette stratégie pour les clients Amazon. Faites-le à vos risques et périls.

Étape 5 : N'ayez pas peur d'envoyer des e-mails aux gens plus souvent

En plus de contacter vos plus gros clients directement par téléphone, vous pouvez également augmenter votre taux global de clients fidèles en envoyant des campagnes par e-mail à votre liste existante.

Après avoir enseigné mon cours de commerce électronique pendant de nombreuses années, j'ai découvert que la plupart des gens sont trop paranoïaques face à l'épuisement des listes de diffusion .

Voici la chose.

Les clients sont plus résistants que vous ne le pensez et je suis prêt à parier que vous envoyez beaucoup moins d'e-mails que vous ne devriez l'être.

Pour mettre les choses en perspective, notre boutique génère environ 30% de nos revenus grâce à l'email marketing .

Environ 18 % de ces revenus proviennent de nos campagnes d'e-mail automatisées .

• Panier abandonné - Une séquence d'e-mails est envoyée lorsqu'un client commence le paiement mais ne termine pas le processus.
• Séquence de pré-achat - Une séquence d'e-mails est envoyée suite à une inscription à notre aimant principal
• Séquence post achat – Une séquence email est envoyée suite à un achat
• Campagnes de reconquête – Une séquence d'e-mails est envoyée aux clients qui ont acheté une fois mais n'ont pas acheté à nouveau depuis un certain temps.
• Afficher à travers le panier abandonné - Une séquence d'e-mails est envoyée aux clients qui ont consulté un produit mais n'ont pas passé à la caisse

Pour plus d'informations sur la mise en œuvre de ces campagnes par e-mail, veuillez vous référer aux articles suivants sur mon blog.

• 5 répondeurs automatiques par e-mail dont votre boutique en ligne a besoin pour automatiser les ventes
• Un simple ajustement pour améliorer la délivrabilité des e-mails et les taux d'ouverture de 50 %

Les 12% restants de nos revenus de marketing par e-mail proviennent de l'envoi de campagnes directes et c'est là que la plupart des gens n'en envoient pas assez .

Petite question pour vous. Chaque fois que vous avez une vente, combien d'e-mails envoyez-vous ? 1 ou 2?

La plupart des gens envoient exactement un e-mail.

Mais chaque fois que nous organisons une promotion, nous envoyons jusqu'à 6 e-mails .

Voici à quoi ressemble notre flux.

• E-mail 1 : Annonce de vente initiale et date limite
• E-mail 2 : Renvoyer le même e-mail aux non-ouverts
• E-mail 3 : La vente se termine bientôt
• E-mail 4: Renvoyer le même e-mail aux non-ouverts
• E-mail 5 : La vente se termine aujourd'hui
• Email 6 : Vente prolongée d'un jour supplémentaire

Cela vous semble-t-il trop d'e-mails ? Pendant les vacances de l'année dernière, nous avons envoyé notre liste complète par courrier électronique tous les jours pendant 12 jours consécutifs. Et devine quoi?

Chaque e-mail a rapporté de l'argent !

Et est-ce que quelqu'un s'est plaint ? Pas vraiment!

Si vous envoyez simplement des e-mails à vos clients une fois par mois ou une fois toutes les deux semaines, essayez d'augmenter la fréquence et voyez ce qui se passe.

Je peux presque vous garantir que votre liste sera correcte et que chaque email que vous envoyez vous rapportera de l'argent !

Points clés à retenir

Lorsqu'il s'agit d'augmenter votre taux de clients fidèles et d'améliorer la valeur à vie de vos clients, vous devez prendre des mesures proactives.

Commencez par séparer vos plus gros clients et voyez si vous pouvez trouver une clientèle d'affaires. Une fois que vous avez trouvé vos clients B2B, accordez-leur un traitement spécial.

Établissez une relation et amenez-les à acheter chez vous POUR TOUJOURS !

En attendant, n'ayez pas peur d'envoyer des e-mails. Idéalement, le marketing par e-mail devrait représenter au moins 20 % de vos revenus, voire plus.

Si vous êtes au bas de cette échelle, cela signifie que vous n'utilisez pas suffisamment le courrier électronique. Bonne chance!