Как повысить жизненную ценность клиентов или продажи LTV на Amazon и на вашем веб-сайте

Большинство владельцев бизнеса в сфере электронной коммерции сосредотачивают свои усилия и маркетинговые доллары на попытках привлечь новых клиентов. Но получить холодный трафик для конвертации не только удачно, но и дорого .

На самом деле, знаете ли вы, что большинство предпринимателей, которые размещают рекламу в Facebook, считают рекламную кампанию на вершине воронки успешной, если они просто окупаются ?

Как же можно считать убыточную рекламную кампанию успешной?

Это потому, что успешные владельцы бизнеса электронной коммерции знают, что клиенты, которые покупают у вас однажды, на 65% более склонны покупать у вас снова, а повторные продажи - вот где прибыль .

Все дело в пожизненной ценности клиента!

Вот некоторые статистические данные, которые еще больше подтверждают этот тезис.

• Привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующих - The National Law Review
• 61% малых предприятий сообщают, что более половины их доходов приходится на постоянных клиентов - БИАКелси
• Увеличение удержания клиентов на 5% может увеличить прибыльность компании на 75% - Bain & Co
• Увеличение удержания на 2% имеет тот же эффект, что и снижение затрат на 10% - Leading On The Edge Of Chaos

Эта статья является частью 3 из серии из трех статей о том, как удвоить свой бизнес в сфере электронной коммерции. Ниже приведены ссылки на часть 1 и часть 2 на случай, если вы их пропустили.

• Как увеличить продажи вдвое, используя Scope, Viral Launch и Long Tail Pro для выхода на новые рынки
• 5 немедленных способов увеличить среднюю стоимость вашего заказа и заработать больше денег

Сегодня я собираюсь сослаться на реальные данные как из моего Amazon, так и из моего магазина электронной коммерции, чтобы показать вам, как можно резко увеличить продажи в электронной коммерции, используя возможности повторного бизнеса и увеличивая жизненную ценность .

Вы заинтересованы в создании сильного и надежного бренда для своей продукции? Если да, то я собрал исчерпывающий пакет ресурсов , который поможет вам запустить собственный интернет-магазин с нуля. Обязательно возьмите его перед отъездом!

Нажмите сюда для того, чтобы скачать

Почему пожизненная ценность клиента (LTV) является ключевой и почему повторный бизнес так важен

Слушать, как такие фирмы, как Bain & Co, проповедуют достоинства повторного бизнеса, - это одно, но реальные данные всегда более убедительны . В результате я поделюсь некоторыми фактическими цифрами из своего магазина .

Если вы не знакомы с моим интернет-магазином Bumblebee Linens, мы в основном продаем носовые платки и постельное белье для свадебной индустрии .

Несмотря на то, что свадебная индустрия довольно прибыльна, что в ней отстой, так это то, что возможности для повторного бизнеса немногочисленны и редки .

По крайней мере, это было моим первоначальным предположением, пока я не проверил некоторые цифры по моей клиентуре.

Как и ожидалось, лишь небольшая часть (12%) наших клиентов являются постоянными клиентами. Но эти 12% составляют более 36% нашей выручки!

И когда я смотрю на данные за предыдущие годы, цифры согласуются .

Каждый год мы можем рассчитывать на то, что 30-40% наших годовых продаж будет в сумме, без каких-либо дополнительных действий !

В результате мы с женой прилагаем значительные усилия, чтобы побудить существующих клиентов покупать больше.

Правило 67/20 продаж электронной коммерции

Несмотря на то, что постоянные клиенты невероятно ценны и могут обеспечить прочную основу для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции, вы не можете преследовать всех .

Большинство владельцев малого бизнеса имеют ограниченные ресурсы, поэтому, когда дело доходит до увеличения повторных продаж, вы должны сосредоточить свои усилия на клиентах, которые принесут вам больше всего денег .

Например, вот анализ, который я недавно провел в своем интернет-магазине.

Во-первых, я создал отдельные сегменты в Google Analytics на основе покупательной ценности клиента.

И с этими данными я создал разбивку распределения моих клиентов на основе средней стоимости заказа .

Согласно приведенному выше графику, почти половина моих клиентов (45,83%) тратят менее 30 долларов, и только 10% моих клиентов тратят более 120 долларов .

Примечание: средняя стоимость заказа в моем магазине составляет около 60 долларов, поэтому я специально выбрал 30 долларов (0,5 австралийского дохода) и 120 долларов (2х средний авансовый платеж) в качестве пороговых значений для этого анализа.

Другими словами, большинство моих клиентов тратят менее половины моей типичной средней стоимости заказа. .

Но посмотрите, что происходит, когда я немного по-другому оформляю данные.

На приведенном ниже графике показано распределение доходов моего магазина в процентах от продаж на основе средней стоимости заказа.

По моим данным, мои крупнейшие клиенты, которые тратят более 120 долларов на заказ, генерируют почти половину моих общих продаж . Между тем, мои самые дешевые клиенты, которые тратят менее 30 долларов, приносят только 12,6% прибыли .

О чем мне говорят эти данные?

У меня не так много крупных покупателей рыбы, но они приносят мне больше всего денег!

Вот еще несколько данных о наших основных клиентах.

• Наши 10% лучших клиентов приносят 51% нашей выручки
• Наши 20% лучших клиентов приносят 67% нашей выручки.

Короче говоря, мои лучшие клиенты генерируют основную часть (67%) моих продаж, и я должен сосредоточиться именно на этом. Если я хочу увеличить свою прибыль, мне нужно сосредоточить все свои усилия на моих дойных коровах .

Примечание . Цифры для моего магазина не являются чем-то необычным, и я сравнил заметки с данными нескольких моих коллег по электронной коммерции. Если вы немного покопаетесь в своих данных, вы обнаружите, что 67-80% продаж будут приходиться на 20% ваших лучших клиентов.

Шаг 1. Отфильтруйте лучших клиентов на Amazon

Один из самых больших недостатков продаж на Amazon заключается в том, что Amazon намеренно скрывает от вас данные о клиентах .

• Они скрывают свои адреса электронной почты
• Они скрывают свои номера телефонов

Не только это, но они делают серьезной головной болью доступ к вашим данным о продажах и их анализ.

Но с помощью правильных инструментов вы можете легко узнать, кто ваши лучшие клиенты, и предпринять соответствующие действия.

Прямо сейчас я использую Efficient Era, чтобы легко извлекать информацию о моих главных клиентах на Amazon.

Одним нажатием кнопки на вкладке «Крупные заказы» я могу легко найти людей, которые купили необычно большое количество продукта .

Почему важны эти крупные заказы? Это потому, что крупные заказы обычно указывают на бизнес-клиента, у которого есть покупательная способность .

В случае с нашим интернет-магазином, большинство людей, которые покупают в больших количествах, являются организаторами мероприятий или свадеб или предприятиями, у которых есть постоянные потребности.

Efficient Era позволяет удобно загружать всех этих клиентов в электронную таблицу!

Кстати, зарегистрироваться в Efficient Era не составит труда, если вы ведете бизнес на Amazon, поскольку инструмент практически бесплатный. Меньшие продавцы Amazon часто обходятся стороной, платя меньше доллара в месяц!

Нажмите здесь, чтобы бесплатно зарегистрироваться в Efficient Era

Шаг 2. Отслеживайте своих крупных клиентов на Amazon

Как только вы узнаете, кто ваши крупные клиенты, найти их контактную информацию будет относительно просто. Несмотря на то, что Amazon не предоставляет никаких номеров телефонов или адресов электронной почты, вы можете легко найти списки компаний в Интернете .

Например, этот клиент купил у нас 10 дюжин салфеток через 2-дневный воздух, что является необычно большим числом для человека.

Совершив небольшой поиск в Google, LinkedIn и Facebook, сразу стало очевидно, что этот клиент работает в кейтеринговой компании .

Через несколько минут у меня был номер телефона и реальный адрес электронной почты этой компании.

Шаг 3. Найдите лучших клиентов на своем веб-сайте

На вашем собственном веб-сайте найти лучших клиентов еще проще, потому что у вас есть все данные о предыдущих покупках.

Мне нравится просматривать свою базу данных и искать следующее…

• Клиенты, которые приобрели более чем в 2 раза больше моей типичной средней стоимости заказа
• Клиенты, купившие более одного раза
• Клиенты, совершившие наибольшее количество покупок за все время

Поскольку я использую Klaviyo в качестве поставщика электронной почты, все эти данные доступны мне одним нажатием кнопки, и я могу легко создавать сегменты электронной почты .

Например, вот сегмент постоянных клиентов, который я создал за 2 секунды.

Klaviyo также отфильтрует ваших лучших клиентов одним нажатием кнопки.

Если вы еще не проводили этот анализ на своем собственном веб-сайте, я настоятельно рекомендую вам начать сейчас, потому что вы, вероятно, будете шокированы.

Например, когда я впервые провел этот анализ в своем собственном магазине, я обнаружил, что почти все наши лучшие клиенты были отелями, поставщиками общественного питания или организаторами мероприятий !

Нажмите здесь, чтобы попробовать Klaviyo бесплатно

Шаг 4. Найдите своих лучших клиентов

Как только вы узнаете, кто ваши лучшие клиенты, пора наладить отношения .

Лично мне нравится звонить клиентам напрямую, но вы также можете легко связаться с ними по электронной или обычной почте. По моему опыту, лучше всего подходит телефонный разговор .

Главное понять, что эти люди УЖЕ являются вашими клиентами .

• Они знают о вашей компании
• Они дали тебе деньги
• Они довольны своей покупкой

Они НЕ являются холодными контактами и, вероятно, им снова понадобятся ваши продукты!

Когда у меня появляется клиент по телефону, я обычно предлагаю ему специальные скидки и специального представителя для будущих заказов.

Поскольку большинство наших крупных клиентов являются бизнес-клиентами, они обычно рады получить скидку и особое обслуживание.

Некоторые из преимуществ, которые мы предлагаем нашим крупнейшим клиентам, включают…

• Специальная обработка заказов и специальный контакт в нашей компании
• Эксклюзивные скидки
• Гарантированная своевременная доставка и консьерж-сервис

В конечном итоге это беспроигрышный вариант как для нас, так и для клиента.

Покупатель получает скидки и особый подход, а мы получаем клиента на всю жизнь.

Несмотря на то, что для того, чтобы найти и привлечь одного из этих клиентов, требуется много усилий, даже один постоянный клиент может существенно повлиять на вашу прибыль .

Примечание: я не рекомендую использовать эту стратегию для клиентов Amazon. Делайте это на свой страх и риск.

Шаг 5: не бойтесь писать людям чаще

Помимо прямого контакта с крупнейшими клиентами по телефону, вы также можете повысить общий показатель повторных клиентов, рассылая кампании по электронной почте в свой существующий список.

После многолетнего преподавания моего курса электронной коммерции я обнаружил, что большинство людей чрезмерно параноидально относятся к выгоранию списков адресов электронной почты .

Вот в чем дело.

Клиенты более устойчивы, чем вы думаете, и я готов поспорить, что вы отправляете электронные письма гораздо реже, чем следовало бы.

Для сравнения: наш магазин приносит около 30% доходов от электронного маркетинга .

Примерно 18% этого дохода поступает от наших автоматизированных кампаний по электронной почте .

• Брошенная корзина - электронная почта отправляется, когда покупатель начинает оформление заказа, но не завершает процесс.
• Последовательность перед покупкой - Последовательность электронной почты отправляется после регистрации в нашем лид-магните.
• Последовательность публикации покупки - после покупки рассылается электронная почта.
• Выигрышные кампании - последовательность электронных писем рассылается клиентам, которые совершили покупку один раз, но не совершали повторных покупок в течение некоторого времени.
• Просмотр брошенной корзины - электронная почта отправляется клиентам, которые просмотрели продукт, но не оформили заказ.

Дополнительные сведения о том, как реализовать эти кампании по электронной почте, см. В следующих статьях в моем блоге.

• 5 автоответчиков электронной почты, необходимых вашему интернет-магазину для автоматизации продаж
• Простая настройка для улучшения доставки электронной почты и открытости на 50%

Остальные 12% нашего дохода от электронного маркетинга поступают от рассылки прямых кампаний, а именно на это большинство людей отправляют недостаточно .

Быстрый вопрос для вас. Сколько писем вы отправляете, когда у вас есть распродажа? 1 или 2?

Большинство людей отправляют ровно одно электронное письмо.

Но всякий раз, когда мы проводим рекламную акцию, мы отправляем до 6 писем .

Вот как выглядит наш поток.

• Электронное письмо 1: Объявление о первоначальной продаже и крайний срок
• Электронное письмо 2: повторно отправить то же электронное письмо тем, кто не открывает
• Электронное письмо 3. Распродажа скоро закончится.
• Электронное письмо 4: повторно отправить то же электронное письмо тем, кто не открывает
• Электронное письмо 5: Распродажа заканчивается сегодня.
• Электронное письмо 6: Распродажа продлена на дополнительный день

Вам кажется, что это слишком много писем? Во время прошлогодних праздников мы отправляли по электронной почте весь наш список каждый день в течение 12 дней подряд. И угадай что?

Каждое электронное письмо приносило деньги!

А кто-нибудь жаловался? Не совсем!

Если вы просто отправляете электронное письмо своим клиентам раз в месяц или раз в две недели, попробуйте увеличить частоту и посмотреть, что произойдет.

Я могу почти гарантировать вам, что ваш список будет в порядке, и каждое отправленное вами электронное письмо будет приносить вам деньги!

Ключевые выводы

Когда дело доходит до увеличения количества повторных клиентов и повышения ценности вашего клиента, вам необходимо предпринять активные действия.

Начните с выделения самых крупных клиентов и посмотрите, сможете ли вы найти бизнес-клиентов. Как только вы найдете своих клиентов B2B, уделите им особое внимание.

Установите отношения и заставьте их покупать у вас НАВСЕГДА!

Между тем, не бойтесь рассылать электронные письма. В идеале электронный маркетинг должен составлять не менее 20% ваших доходов, если не больше.

Если вы находитесь на нижней границе этой шкалы, это означает, что вы недостаточно используете электронную почту. Удачи!