Come aumentare il valore della vita del cliente o la vendita LTV su Amazon e sul tuo sito web

La maggior parte dei proprietari di attività di e-commerce concentra i propri sforzi e i propri dollari di marketing nel tentativo di atterrare nuovi clienti. Ma ottenere traffico freddo da convertire non è solo incostante, ma anche costoso .

In effetti, lo sapevi che la maggior parte degli imprenditori che fanno pubblicità su Facebook considera una campagna pubblicitaria top of funnel di successo se si limita a raggiungere il pareggio ?

Ora, come può essere considerata un successo una campagna pubblicitaria non redditizia?

È perché i proprietari di attività di e-commerce di successo sanno che i clienti che acquistano da te una volta hanno il 65% di probabilità in più di acquistare da te di nuovo e le vendite ripetute sono dove si trovano i profitti .

Si tratta del valore della vita di un cliente!

Ecco alcune statistiche per rafforzare ulteriormente questo punto.

• Costa 5 volte di più acquisire nuovi clienti che mantenere quelli attuali – The National Law Review
• Il 61% delle piccole imprese dichiara che più della metà dei propri ricavi proviene da clienti abituali – BIAKelsey
• Un aumento del 5% della fidelizzazione dei clienti può aumentare la redditività di un'azienda del 75% – Bain & Co
• Un aumento del 2% della ritenzione ha lo stesso effetto di una riduzione dei costi del 10% – Leading On The Edge Of Chaos

Questo articolo è la parte 3 di una serie in 3 parti su come raddoppiare la tua attività di e-commerce. Di seguito sono riportati i collegamenti alla parte 1 e alla parte 2 nel caso ve li foste persi.

• Come raddoppiare le vendite utilizzando Scope, Viral Launch e Long Tail Pro per puntare a nuovi mercati
• 5 modi immediati per aumentare il valore medio degli ordini e guadagnare di più

Oggi farò riferimento a dati reali sia del mio negozio Amazon che del mio negozio di e-commerce per mostrarti come puoi aumentare drasticamente le tue vendite di e-commerce sfruttando il potere del business ripetuto e aumentando il valore della vita .

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Perché il Customer Lifetime Value (LTV) è la chiave e perché ripetere il business è così potente

Ascoltare aziende come Bain & Co predicare i meriti del business ripetuto è una cosa, ma i dati reali sono sempre più convincenti . Di conseguenza, condividerò alcuni numeri reali del mio negozio .

Se non hai familiarità con il mio negozio di e-commerce, Bumblebee Linens, vendiamo principalmente fazzoletti e biancheria per il settore del matrimonio .

Anche se l'industria del matrimonio è piuttosto redditizia, ciò che fa schifo è che le opportunità di ripetere gli affari sono poche e lontane tra loro .

Almeno questa era la mia ipotesi originale fino a quando non ho eseguito alcuni numeri sulla mia clientela.

Come previsto, solo una piccola frazione (12%) dei nostri clienti sono clienti abituali. Ma questo 12% costituisce oltre il 36% dei nostri ricavi!

E quando guardo i dati degli anni precedenti, i numeri sono coerenti .

Ogni anno, possiamo contare sul 30-40% delle nostre vendite annuali nella borsa senza fare alcun lavoro aggiuntivo!

Di conseguenza, io e mia moglie dedichiamo molti sforzi a convincere i clienti esistenti ad acquistare di più.

La regola 67/20 delle vendite e-commerce

Anche se i clienti abituali sono incredibilmente preziosi e possono fornire una solida base per la tua attività di e-commerce, non puoi andare dietro a tutti .

La maggior parte dei proprietari di piccole imprese ha risorse limitate, quindi quando si tratta di aumentare le vendite ripetute, devi concentrare i tuoi sforzi sui clienti che ti faranno guadagnare di più .

Ad esempio, ecco un'analisi che ho eseguito di recente sul mio negozio online.

Prima di tutto, ho creato segmenti separati in Google Analytics in base al valore di acquisto del cliente.

E con questi dati, ho creato un'analisi della distribuzione dei miei clienti basata sul valore medio dell'ordine .

Secondo il grafico sopra, quasi la metà dei miei clienti (45,83%) spende meno di $ 30 e solo il 10% dei miei clienti spende più di $ 120 .

Nota: il valore medio dell'ordine per il mio negozio è di circa $ 60, motivo per cui ho scelto specificamente $ 30 (0,5 AOV) e $ 120 (2X AOV) come soglie per questa analisi

In altre parole, la maggior parte dei miei clienti spende meno della metà del mio valore medio tipico dell'ordine. .

Ma guarda cosa succede quando inquadro i dati in modo leggermente diverso.

Il grafico seguente è la distribuzione delle entrate del mio negozio come percentuale delle vendite in base al valore medio dell'ordine.

Secondo i miei dati, i miei maggiori clienti che spendono più di $ 120 per ordine generano quasi la metà delle mie vendite complessive . Nel frattempo, i miei clienti più economici che spendono meno di $ 30 contribuiscono solo per il 12,6% ai profitti .

Cosa mi dicono questi dati?

Non ho molti grandi clienti di pesce, ma mi stanno facendo guadagnare di più!

Ecco alcuni altri dati sui nostri migliori clienti.

• Il nostro 10% migliore dei clienti produce il 51% dei nostri ricavi
• Il nostro primo 20% di clienti produce il 67% dei nostri ricavi

In poche parole, i miei migliori clienti stanno generando la maggior parte (67%) delle mie vendite ed è lì che dovrebbe essere la mia attenzione. Se voglio aumentare i miei profitti, devo concentrare tutti i miei sforzi sulle mie vacche da mungere .

Nota: i numeri del mio negozio non sono insoliti e ho confrontato le note con molti dei miei colleghi di e-commerce. Se esamini un po' i tuoi dati, scoprirai che tra il 67-80% delle vendite proverrà dal 20% dei clienti più importanti.

Passaggio 1: filtra i tuoi migliori clienti su Amazon

Uno dei maggiori svantaggi della vendita su Amazon è che Amazon ti nasconde di proposito i dati dei clienti .

• Nascondono i loro indirizzi email
• Nascondono i loro numeri di telefono

Non solo, ma rendono un grosso problema l' accesso e l'analisi dei dati di vendita.

Ma con gli strumenti giusti, puoi facilmente scoprire chi sono i tuoi migliori clienti e intraprendere le azioni appropriate.

In questo momento, sto usando Efficient Era per estrarre facilmente informazioni sui miei migliori clienti su Amazon.

Con un solo clic del pulsante nella scheda "Grandi ordini" , posso facilmente trovare persone che hanno acquistato quantità di prodotto insolitamente elevate .

Perché questi grandi ordini sono importanti? È perché gli ordini di grandi dimensioni di solito indicano un cliente aziendale che ha potere d'acquisto .

Nel caso del nostro negozio online, la maggior parte delle persone che acquistano in grandi quantità sono organizzatori di eventi o matrimoni o aziende che hanno esigenze coerenti.

Efficient Era ti consente di scaricare comodamente tutti questi clienti in un foglio di calcolo!

A proposito, iscriversi a Efficient Era è un gioco da ragazzi se gestisci un'attività Amazon poiché lo strumento è praticamente gratuito. I venditori Amazon più piccoli spesso la fanno franca pagando meno di un dollaro al mese!

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Passaggio 2: rintraccia i tuoi grandi clienti su Amazon

Una volta che sai chi sono i tuoi grandi clienti, è relativamente semplice trovare le loro informazioni di contatto. Anche se Amazon non fornisce numeri di telefono o indirizzi e-mail, puoi facilmente trovare elenchi di attività commerciali online .

Ad esempio, questo cliente ha acquistato da noi 10 dozzine di tovaglioli tramite l'aria del secondo giorno, un numero insolitamente alto per un individuo.

Facendo solo una piccola ricerca su Google, LinkedIn e Facebook, è stato subito evidente che questo cliente lavora per un'azienda di catering .

Pochi minuti dopo, ho avuto il numero di telefono di questa azienda e il vero indirizzo e-mail.

Passaggio 3: trova i tuoi migliori clienti sul tuo sito web

Il processo per trovare i tuoi migliori clienti è ancora più semplice sul tuo sito web perché hai tutti i dati degli acquisti precedenti.

Quello che mi piace fare è scorrere il mio database e cercare quanto segue...

• Clienti che hanno acquistato oltre il doppio del valore medio tipico dell'ordine
• Clienti che hanno acquistato più di una volta
• Clienti che hanno acquistato di più in tutti i tempi

Poiché utilizzo Klaviyo come provider di posta elettronica, ho tutti questi dati disponibili premendo un pulsante e posso creare facilmente segmenti di posta elettronica .

Ad esempio, ecco un segmento di clienti abituali che ho creato in 2 secondi.

Klaviyo filtrerà anche per te i tuoi migliori clienti con la semplice pressione di un pulsante

Se non hai ancora eseguito questa analisi sul tuo sito web, ti consiglio vivamente di iniziare ora perché probabilmente rimarrai scioccato.

Ad esempio, quando ho eseguito per la prima volta questa analisi sul mio negozio, ho scoperto che quasi tutti i nostri migliori clienti erano hotel, catering o organizzatori di eventi !

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Passaggio 4: raggiungi i tuoi migliori clienti

Una volta che sai chi sono i tuoi migliori clienti, è il momento di stabilire una relazione .

Personalmente, mi piace chiamare direttamente i clienti, ma puoi facilmente contattarli via e-mail o posta ordinaria. Nella mia esperienza, una conversazione telefonica funziona meglio .

La cosa fondamentale da capire è che queste persone sono GIÀ tuoi clienti .

• Sono a conoscenza della tua azienda
• Ti hanno dato dei soldi
• Sono soddisfatti del loro acquisto

NON sono contatti freddi e probabilmente avranno di nuovo bisogno dei tuoi prodotti!

Una volta che ho un cliente al telefono, di solito offro loro sconti speciali e un rappresentante dedicato per ordini futuri.

Poiché la maggior parte dei nostri grandi clienti sono clienti aziendali, di solito sono entusiasti di ottenere uno sconto e un trattamento speciale.

Alcuni dei vantaggi che offriamo ai nostri maggiori clienti includono...

• Gestione speciale degli ordini e un contatto dedicato presso la nostra azienda
• Sconti esclusivi
• Tempi di consegna garantiti e servizio di portineria

Finisce per essere una vittoria vincente sia per noi che per il cliente.

Il cliente ottiene sconti e trattamenti speciali e noi otteniamo un cliente a vita.

Anche se ci vuole un grande sforzo per raggiungere e atterrare uno di questi clienti, anche solo un singolo cliente abituale può influenzare drasticamente i tuoi profitti .

Nota: non consiglio di utilizzare questa strategia per i clienti Amazon. Fallo a tuo rischio.

Passaggio 5: non aver paura di inviare email alle persone più spesso

Oltre a contattare i tuoi maggiori clienti direttamente per telefono, puoi anche aumentare la tua percentuale complessiva di clienti abituali inviando campagne e-mail al tuo elenco esistente.

Dopo aver insegnato il mio corso di e-commerce per molti anni, ho scoperto che la maggior parte delle persone è eccessivamente paranoica nei confronti dell'esaurimento delle liste di posta elettronica .

Ecco la cosa.

I clienti sono più resilienti di quanto pensi e sono disposto a scommettere che stai inviando e-mail molto meno di quanto dovresti.

Per mettere le cose in prospettiva, il nostro negozio genera circa il 30% dei nostri ricavi dall'email marketing .

Circa il 18% di queste entrate proviene dalle nostre campagne e-mail automatizzate .

• Carrello abbandonato : viene inviata una sequenza di e-mail quando un cliente avvia il pagamento ma non termina il processo.
• Sequenza pre-acquisto : viene inviata una sequenza di e -mail dopo l'iscrizione al nostro lead magnet
• Sequenza post acquisto : una sequenza e-mail viene inviata dopo un acquisto
• Campagne di riconquista : una sequenza di e-mail viene inviata ai clienti che hanno acquistato una volta ma non hanno acquistato di nuovo da un po' di tempo.
• Visualizza attraverso il carrello abbandonato : viene inviata una sequenza di e-mail ai clienti che hanno visualizzato un prodotto ma non hanno effettuato il checkout

Per ulteriori informazioni su come implementare queste campagne e-mail, fare riferimento ai seguenti articoli sul mio blog.

• 5 autorisponditori e-mail di cui il tuo negozio online ha bisogno per automatizzare le vendite
• Una semplice modifica per migliorare la consegna delle e-mail e i tassi di apertura del 50%

L'altro 12% delle nostre entrate di email marketing proviene dall'invio di campagne dirette ed è qui che la maggior parte delle persone non invia abbastanza .

Domanda veloce per te. Ogni volta che hai una vendita, quante email invii? 1 o 2?

La maggior parte delle persone invia esattamente una e-mail.

Ma ogni volta che eseguiamo una promozione, inviamo fino a 6 email .

Ecco come si presenta il nostro flusso.

• Email 1: Annuncio di vendita iniziale e scadenza
• Email 2: invia di nuovo la stessa email a chi non si apre
• E-mail 3: la vendita termina presto e-mail
• Email 4: invia di nuovo la stessa email a chi non si apre
• E-mail 5: la vendita termina oggi e-mail
• Email 6: Vendita estesa di un altro giorno

Ti sembrano troppe email? Durante le vacanze dell'anno scorso, abbiamo inviato via email l'intera lista ogni giorno per 12 giorni consecutivi. E indovina cosa?

Ogni singola email ha fatto soldi!

E qualcuno si è lamentato? Non proprio!

Se stai inviando email ai tuoi clienti solo una volta al mese o una volta ogni due settimane, prova ad aumentare la frequenza e guarda cosa succede.

Posso quasi garantirti che la tua lista andrà bene e ogni email che invii ti farà guadagnare!

Punti chiave

Quando si tratta di aumentare il tasso di clienti abituali e di migliorare il lifetime value del cliente, è necessario agire in modo proattivo.

Inizia separando i tuoi clienti più grandi e vedi se riesci a trovare una clientela d'affari. Una volta trovati i tuoi clienti B2B, riserva loro un trattamento speciale.

Stabilisci una relazione e convincili a comprare da te PER SEMPRE!

Nel frattempo, non aver paura di inviare e-mail. Idealmente, l'email marketing dovrebbe costituire almeno il 20% delle tue entrate, se non di più.

Se ti trovi all'estremità inferiore di questa scala, significa che non stai sfruttando abbastanza la posta elettronica. Buona fortuna!