Introdução à criação de um programa de acompanhamento de leads quentes

Os líderes de negócios e as equipes de vendas e marketing trabalham duro para encontrar e envolver novos clientes em potencial e manter os clientes existentes satisfeitos. Às vezes, as equipes estão tão ocupadas criando campanhas e buscando suas principais contas que outros leads altamente qualificados passam despercebidos. Envolver e manter contato com clientes potenciais calorosos que precisam de mais tempo ou educação para tomar uma decisão é essencial para o crescimento e a sustentabilidade do pipeline de vendas.

Para ajudar a explicar como começar a desenvolver um programa de acompanhamento de leads para converter mais frutas fáceis em oportunidades reais de vendas, entrevistei Shannon Mulligan, proprietária da Vast Results, uma equipe de vendas virtual. Sua equipe ajuda as organizações a criar e implementar campanhas de acompanhamento profissionais e consistentes.

O que é um lead quente?

Krista: Estamos todos familiarizados com o que é um lead frio: um prospect que não tem ideia de quem você é. Simplificando, um lead caloroso é um cliente em potencial que sabe quem você é e se envolveu com sua empresa de alguma forma. Do ponto de vista do marketing, um lead é considerado caloroso quando se envolve com os esforços de marketing de uma empresa por meio de:

• Visitas ao site ou envios de formulários
• Cliques ou aberturas de e-mail marketing
• Engajamento nas redes sociais
• E mais métricas de engajamento digital

Shannon, que bom ter você aqui, meu amigo! Você pode nos dizer o que é um lead quente do ponto de vista de vendas?

Shannon : Feliz por estar aqui, Krista. É importante incluir prospects engajados digitalmente em um programa de acompanhamento de leads calorosos. Quando desenvolvemos listas de leads quentes para nossos clientes, também procuramos contatos que se enquadram em uma das quatro categorias a seguir:

1. Cliente em potencial qualificado com quem eles conversaram no passado, mas não compraram
2. Propostas paralisadas
3. Propostas perdidas
4. Pessoas que deixaram a empresa atual e foram para uma nova empresa

Existem razões válidas que podem inibir a capacidade de um vendedor de levar um cliente em potencial no ciclo de vendas. Prioridades concorrentes, políticas internas e externas, tendências do setor, questões econômicas, desastres naturais e uma infinidade de outras razões podem deixar um cliente potencialmente bom frio – pelo menos por enquanto.

É mais fácil manter um relacionamento existente do que construir um novo, por isso nossos programas são projetados para ajudar os vendedores a manter relacionamentos ao longo do tempo. Quando bem feito, alguns desses clientes em potencial inevitavelmente se converterão em uma oportunidade de vendas.

O que impede as vendas e o marketing de fazer o acompanhamento de leads quentes?

Krista : Acompanhar leads quentes parece fácil, mas é muito comum que as empresas parem de fazer isso se não se converterem rapidamente em uma oportunidade de vendas. Aqui estão algumas razões pelas quais os profissionais de marketing param de entrar em contato com clientes em potencial:

• Sem plano e falta de alinhamento com as vendas : é fácil para os profissionais de marketing terem ideias para envolver clientes em potencial, mas muitas vezes é aí que o planejamento termina. Não há acordo com as vendas sobre o processo de acompanhamento.
• Dados sujos e políticas de CRM fracas : a entrada de dados é o calcanhar de Aquiles para vendedores e profissionais de marketing. Garantir que os dados do CRM sejam limpos, válidos e precisos pode ser tedioso e chato, mas é fundamental. Sem instruções e políticas claras sobre como usar o CRM, os contatos que deveriam ser acompanhados acabam se perdendo na confusão.
• Baixa capacidade de entrega de e-mail : não manter a capacidade de entrega de e-mail pode impedir que as comunicações cheguem a leads quentes. Você pode criar e enviar as melhores e mais envolventes informações do mundo, e eles nunca as verão.

Shannon, com base na sua experiência, o que você acha que impede os vendedores de acompanhar os leads quentes?

Shannon : Na superfície, pode parecer que o acompanhamento caloroso de leads é uma parte essencial do trabalho de um vendedor. É, mas aqui estão três razões principais pelas quais muitas vezes é colocado em segundo plano:

1. Tempo : Planos de vendas, relatórios, compromissos, propostas e gerenciamento de negócios são um trabalho de vendas em tempo integral por si só. Não só é difícil alternar entre o modo de prospecção e o modo de vendas – eles exigem abordagens e habilidades diferentes. Pode ser muito desafiador encontrar tempo para fazer ambas as funções de forma otimizada.
2. Ferramentas : às vezes, as organizações não têm as ferramentas, sistemas ou processos implementados para acompanhar efetivamente os leads quentes. Esse problema está de acordo com o que você falou, Krista – nenhum plano, dados sujos e políticas de CRM fracas podem dificultar ou impossibilitar descobrir com quem acompanhar e o que dizer a eles para mantê-los engajados.
3. Auto-conversa negativa : pode parecer estranho e desconfortável entrar em contato com alguém com quem você não conversou antes. E é fácil ignorar alguém que pode ter recusado sua oferta no passado ou presumir que alguém não está interessado porque não respondeu a algumas tentativas de divulgação. A conversa interna negativa pode impedir que os vendedores tomem as medidas necessárias para alcançar clientes em potencial que não estão no estágio de decisão do processo de vendas (procurando uma solução agora).

Quais são os benefícios de implementar um programa de acompanhamento de leads quentes?

Krista : Não há como negar que criar um programa eficaz de acompanhamento de leads quentes é um investimento de tempo, dinheiro e recursos. Se você não está fazendo isso agora, ou sabe que precisa melhorar seu jogo, vale a pena o investimento?

Do ponto de vista do marketing, parte do ROI virá de ter um banco de dados limpo com contatos válidos que possam ser segmentados adequadamente. Os vendedores revisarão e atualizarão os registros de contato à medida que acompanham os clientes em potencial que estão interagindo com sua presença online. Dados precisos são essenciais para entender quem está respondendo aos seus esforços e criar estratégias sobre como melhorar o processo continuamente.

As campanhas de marketing são prejudicadas se não pudermos extrair listas e relatórios devido a dados incorretos. A última coisa que qualquer bom marcador quer é gastar dinheiro para engajar um cliente em potencial e depois parar de se comunicar com ele. Cada lead custa dinheiro e é mais fácil converter pessoas que já o conhecem do que encontrar novas pessoas.

Do seu ponto de vista, Shannon, quais são os benefícios de investir em uma estratégia de acompanhamento?

Shannon : Eu concordo, Krista! Quando nossos clientes têm planos e processos claros para engajar leads novos e maduros, descobrimos que eles:

• Obter mais compromissos
• Construa um pipeline de vendas maior e mais sustentável
• Encurte o ciclo de vendas assim que uma oportunidade é criada
• Ter relacionamentos mais fortes, mais longos e mais valiosos com os clientes

O que é necessário para criar um programa de acompanhamento?

Krista : Criar um programa de acompanhamento de leads não precisa ser complicado, mas vale a pena ser inteligente sobre como você o configura. Shannon, o que as organizações precisam ter para executar um programa como esse?

Shannon : Ótima pergunta, Krista. Anteriormente, falamos sobre como a falta de planejamento, ferramentas e recursos impede as empresas de construir e manter relacionamentos com leads quentes. Existem oito requisitos que eles precisam ter para começar.

1. Software CRM: Um banco de dados para armazenar e organizar contatos e informações de negócios
2. Processo de vendas: Um plano escrito de como usar o software
3. Dados limpos: informações de contato válidas, devidamente marcadas e organizadas
4. Persona do comprador: definição clara de seu cliente lucrativo ideal e o que constitui um lead quente
5. Listas: Relatórios de contatos que atendem aos critérios que indicam um lead quente para sua organização
6. Plano de comunicação: Um esboço da abordagem para se conectar com leads quentes, incluindo cadência, métodos, conteúdo, mensagens, etc.
7. Tecnologia para identificar visitantes do site e outras métricas de engajamento digital (e-mail, social, etc.)
8. Ferramentas de tecnologia de vendas que melhoram a eficiência de vendas, como modelos automatizados, alertas de notificação de leads e links de reuniões.

Krista : E se uma organização não tiver essas coisas no lugar? Quanto tempo geralmente leva para configurar?

Shannon : Se uma organização não possui esses requisitos fundamentais, é hora de se ocupar! Você não pode efetivamente lançar um programa de acompanhamento sem eles. As organizações precisam estar dispostas a fazer um investimento inicial de tempo e dinheiro. Você pode contratar uma empresa experiente para ajudar na configuração e implementação, ou você pode fazer por conta própria.

O período de tempo para configurá-lo pode variar muito dependendo do que você tem atualmente. Por exemplo, uma empresa sem CRM e dados espalhados por planilhas levará muito mais tempo para construir a base do que uma empresa que tenha um CRM e dados limpos. Não importa onde você esteja no processo, não desanime! Uma vez que você tenha um programa de acompanhamento de leads, sua empresa ficará melhor com isso.

Krista : Muito obrigada pelas ótimas informações e conselhos, Shannon! É um excelente recurso para organizações que desejam criar alguns ganhos rápidos e obter mais valor de suas iniciativas de vendas e marketing.

Shannon : Obrigado por me receber, Krista. É minha missão ajudar as empresas a terem sucesso, então fico feliz em ajudar quando posso!