Introducere în crearea unui program cald de urmărire a clienților potențiali

Liderii de afaceri și echipele de vânzări și marketing lucrează din greu pentru a găsi și a implica noi potențiali și pentru a-i menține fericiți pe clienții existenți. Uneori, echipele sunt atât de ocupate să creeze campanii și să-și urmărească conturile de top, încât alți clienți potențiali cu înaltă calificare trec prin fisuri. Implicarea și menținerea contactului cu clienți potențiali care au nevoie de mai mult timp sau educație pentru a lua o decizie este esențială pentru creșterea și sustenabilitatea canalului de vânzări.

Pentru a explica cum să începeți să dezvoltați un program cald de urmărire a clienților potențiali, pentru a transforma mai multe fructe care nu se întâlnesc în oportunități reale de vânzare, am intervievat Shannon Mulligan, proprietarul Vast Results, o echipă virtuală de vânzări. Echipa ei ajută organizațiile să creeze și să implementeze campanii profesionale și coerente de urmărire.

Ce este un lead cald?

Krista: Cu toții suntem familiarizați cu ce este o pistă rece: o perspectivă care nu are idee cine ești. Mai simplu spus, un client potențial este un client potențial care știe cine ești și s-a implicat într-un fel cu compania ta. Din perspectiva marketingului, un client potențial este considerat cald atunci când se implică în eforturile de marketing ale unei companii prin:

• Vizite pe site sau trimiteri de formulare
• Marketingul prin e-mail face clic sau se deschide
• Implicarea în rețelele sociale
• Și mai multe valori de implicare digitală

Shannon, mă bucur să te am aici, prietene! Ne puteți spune ce este un lead cald din perspectiva vânzărilor?

Shannon : Mă bucur să fiu aici, Krista. Este important să includă potențialii implicați digital într-un program cald de urmărire a clienților potențiali. Când dezvoltăm liste de clienți potențiali calde pentru clienții noștri, căutăm și contacte care se încadrează în una dintre următoarele patru categorii:

1. Perspectivă calificată cu care au discutat în trecut, dar nu a cumpărat
2. Propuneri blocate
3. Propuneri pierdute
4. Oameni care și-au părăsit compania actuală și s-au dus la o nouă companie

Există motive întemeiate care pot inhiba capacitatea vânzătorului de a avansa un prospect în ciclul de vânzări. Prioritățile concurente, politica internă și externă, tendințele industriei, problemele economice, dezastrele naturale și o multitudine de alte motive pot transforma un client potențial bun - cel puțin pentru moment.

Este mai ușor să păstrați o relație existentă decât să construiți una nouă, așa că programele noastre sunt concepute pentru a ajuta vânzătorii să mențină relațiile în timp. Când sunt făcute bine, unele dintre aceste perspective se vor transforma inevitabil într-o oportunitate de vânzare.

Ce împiedică vânzările și marketingul să efectueze urmărirea caldă a clienților?

Krista : Urmărirea cu clienți potențiali calde pare o idee deloc, dar este foarte obișnuit ca companiile să nu mai facă acest lucru dacă nu se transformă rapid într-o oportunitate de vânzare. Iată câteva motive pentru care agenții de marketing încetează să se adreseze clienților potențiali:

• Fără plan și lipsă de aliniere cu vânzările : este ușor pentru agenții de marketing să vină cu idei pentru a implica clienții potențiali, dar deseori, acolo se oprește planificarea. Nu există niciun acord cu vânzările cu privire la procesul de urmărire.
• Date murdare și politici CRM slabe : introducerea datelor este călcâiul lui Ahile pentru agenții de vânzări și agenții de marketing. Asigurarea că datele CRM sunt curate, valide și exacte poate fi plictisitor și plictisitor, dar este esențial. Fără instrucțiuni și politici clare cu privire la modul de utilizare a CRM, contactele care ar trebui să fie urmărite ajung să se piardă în amestec.
• Livrare slabă a e-mailului: nemenținerea capacității de livrare a e-mailului poate împiedica comunicațiile să ajungă vreodată la clienți potențiali. Puteți crea și trimite cele mai bune și mai captivante informații din lume, iar ei nu le vor vedea niciodată.

Shannon, din experiența ta, ce crezi că îi împiedică pe vânzători să urmărească clienții potențiali?

Shannon : La suprafață, poate părea că urmărirea caldă a lead-ului este o parte esențială a jobului unui agent de vânzări. Este, dar iată trei motive principale pentru care este adesea pus pe dos:

1. Timp : planurile de vânzări, rapoartele, întâlnirile, propunerile și gestionarea tranzacțiilor sunt un loc de muncă de vânzări cu normă întreagă în sine. Nu numai că este dificil să comutați înainte și înapoi între modul de prospectare și modul de vânzare, ci necesită abordări și aptitudini diferite. Poate fi foarte dificil să găsești timp pentru a face ambele funcții în mod optim.
2. Instrumente : Uneori, organizațiile nu au instrumentele, sistemele sau procesele necesare pentru a urmări în mod eficient clienții potențiali. Această problemă se aliniază cu ceea ce ați vorbit, Krista – niciun plan, datele murdare și politicile CRM slabe pot face dificil sau imposibil să vă dați seama cu cine să urmăriți și ce să le spuneți pentru a-i menține implicați.
3. Discuție de sine negativă : Poate fi ciudat și inconfortabil să contactezi cineva cu care nu ai mai vorbit înainte. Și este ușor să îndepărtezi pe cineva care s-ar putea să-ți fi refuzat oferta în trecut sau să presupui că cineva nu este interesat pentru că nu a răspuns la câteva încercări de informare. Discuțiile negative de sine stătătoare îi pot împiedica pe oamenii de vânzări să facă pașii necesari pentru a ajunge la potențialii care nu se află în etapa de decizie a procesului de vânzare (căutând o soluție acum).

Care sunt beneficiile implementării unui program cald de urmărire a clienților?

Krista : Nu se poate nega că crearea unui program eficient de urmărire a lead-urilor este o investiție de timp, bani și resurse. Dacă nu o faci acum sau știi că trebuie să-ți îmbunătățești jocul, merită investiția?

Dintr-o perspectivă de marketing, o parte a rentabilității investiției va proveni dintr-o bază de date curată, cu contacte valide care pot fi segmentate corespunzător. Vânzătorii vor revizui și actualiza înregistrările de contact pe măsură ce urmăresc potențialii care se interacționează cu prezența dvs. online. Datele exacte sunt esențiale pentru a înțelege cine răspunde la eforturile dvs. și pentru a elabora strategii despre cum să îmbunătățiți continuu procesul.

Campaniile de marketing sunt complicate dacă nu putem extrage liste și rapoarte din cauza datelor proaste. Ultimul lucru pe care și-l dorește orice marker bun este să cheltuiască bani pentru a implica un potențial client și apoi să nu mai comunice cu acesta. Fiecare client potențial costă bani și este mai ușor să convertești oameni care te cunosc deja decât să găsești oameni noi.

Din perspectiva ta, Shannon, care sunt beneficiile investiției într-o strategie de urmărire?

Shannon : Sunt de acord, Krista! Atunci când clienții noștri au planuri și procese clare pentru a angaja clienți potențiali noi și maturi, constatăm că:

• Obțineți mai multe întâlniri
• Construiți o conductă de vânzări mai mare și mai durabilă
• Scurtați ciclul de vânzări odată ce este creată o oportunitate
• Aveți relații mai puternice, mai lungi și mai valoroase cu clienții

Ce este necesar pentru a crea un program de urmărire?

Krista : Crearea unui program cald de urmărire a clienților nu trebuie să fie complicată, dar merită să fii inteligent în ceea ce privește modul în care îl configurați. Shannon, ce trebuie să aibă organizațiile pentru a rula un astfel de program?

Shannon : O întrebare grozavă, Krista. Mai devreme, am vorbit despre modul în care lipsa de planificare, instrumente și resurse împiedică companiile să construiască și să mențină relații cu clienți potențiali. Există opt cerințe pe care trebuie să le aibă pentru a începe.

1. Software CRM: O bază de date pentru a stoca și organiza contacte și informații despre tranzacții
2. Proces de vânzări: un plan scris despre modul de utilizare a software-ului
3. Date curate: informații de contact valide, etichetate și organizate corespunzător
4. Persoana cumpărătorului: definiție clară a clientului dvs. profitabil ideal și a ceea ce constituie un lead cald
5. Liste: Rapoarte ale persoanelor de contact care îndeplinesc criteriile care indică un client bun pentru organizația dvs
6. Plan de comunicare: o schiță a abordării conectării cu clienți potențiali, inclusiv cadență, metode, conținut, mesaje etc.
7. Tehnologie pentru a identifica vizitatorii site-ului web și alte valori de implicare digitală (e-mail, social, etc.)
8. Instrumente tehnologice de vânzări care îmbunătățesc eficiența vânzărilor, cum ar fi șabloane automate, alerte de notificare pentru clienți potențiali și linkuri pentru întâlniri.

Krista : Ce se întâmplă dacă o organizație nu are aceste lucruri la locul lor? Cât timp durează de obicei să-l instalezi?

Shannon : Dacă o organizație nu are aceste cerințe fundamentale, este timpul să vă ocupați! Nu puteți lansa în mod eficient un program de urmărire fără ele. Organizațiile trebuie să fie dispuse să facă o investiție inițială de timp și bani. Puteți angaja o companie cu experiență pentru a vă ajuta cu configurarea și implementarea, sau puteți merge singur.

Perioada de timp pentru a-l configura poate varia foarte mult în funcție de ceea ce aveți în prezent. De exemplu, o companie fără un CRM și datele răspândite pe foi de calcul va dura mult mai mult pentru a construi fundația decât unei companii care are un CRM și date curate. Indiferent unde vă aflați în proces, nu vă descurajați! Odată ce obțineți un program cald de urmărire a clienților potențiali, compania dvs. va fi mai bine pentru asta.

Krista : Mulțumesc mult pentru informații și sfaturi minunate, Shannon! Este o resursă excelentă pentru organizațiile care doresc să creeze câteva câștiguri rapide și să obțină mai multă valoare din inițiativele lor de vânzări și marketing.

Shannon : Mulțumesc că m-ai primit, Krista. Este misiunea mea de a ajuta afacerile să reușească, așa că sunt bucuros să ajut atunci când pot!