บทนำสู่การสร้างโปรแกรมติดตามผลอย่างอบอุ่น

ผู้นำธุรกิจและทีมขายและการตลาดทำงานอย่างหนักเพื่อค้นหาและมีส่วนร่วมกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใหม่ และทำให้ลูกค้าปัจจุบันมีความสุข บางครั้งทีมก็ยุ่งอยู่กับการสร้างแคมเปญและไล่ตามบัญชีอันดับต้นๆ ของพวกเขาจนทำให้ลีดที่มีคุณสมบัติสูงคนอื่นๆ หลุดมือไปได้ การมีส่วนร่วมและรักษาการติดต่อกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ต้องการเวลาหรือการศึกษามากขึ้นในการตัดสินใจเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเติบโตและความยั่งยืนของช่องทางการขาย

เพื่อช่วยอธิบายวิธีเริ่มต้นพัฒนาโปรแกรมติดตามผลลูกค้าเป้าหมายที่อบอุ่นเพื่อเปลี่ยนผลไม้ที่ห้อยต่ำให้กลายเป็นโอกาสในการขายที่แท้จริง ฉันได้สัมภาษณ์ Shannon Mulligan เจ้าของ Vast Results ทีมขายเสมือนจริง ทีมงานของเธอช่วยให้องค์กรต่างๆ สร้างและดำเนินการแคมเปญติดตามผลอย่างมืออาชีพและสม่ำเสมอ

ตะกั่วที่อบอุ่นคืออะไร?

Krista: เราทุกคนต่างคุ้นเคยกับสิ่งที่นำไปสู่การเยือกเย็น: โอกาสที่ไม่รู้ว่าคุณเป็นใคร พูดง่ายๆ ก็คือ โอกาสในการขายที่อบอุ่นคือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่รู้ว่าคุณเป็นใครและมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณในทางใดทางหนึ่ง จากมุมมองทางการตลาด โอกาสในการขายจะถือว่าอบอุ่นเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับความพยายามทางการตลาดของบริษัทผ่าน:

• เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือส่งแบบฟอร์ม
• คลิกหรือเปิดการตลาดผ่านอีเมล
• การมีส่วนร่วมทางโซเชียลมีเดีย
• และตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลเพิ่มเติม

แชนนอน ดีใจมากที่มีคุณอยู่ที่นี่ เพื่อนของฉัน! คุณช่วยบอกเราได้ไหมว่าโอกาสในการขายที่อบอุ่นจากมุมมองการขายคืออะไร

แชนนอน : ยินดีที่ได้มาที่นี่ คริสต้า ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีส่วนร่วมทางดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญที่จะรวมไว้ในโปรแกรมติดตามผลอย่างอบอุ่น เมื่อเราพัฒนารายชื่อลูกค้าเป้าหมายที่อบอุ่นสำหรับลูกค้าของเรา เราจะมองหาผู้ติดต่อที่อยู่ในหนึ่งในสี่ประเภทต่อไปนี้:

1. โอกาสที่ผ่านการรับรองที่พวกเขาเคยพูดคุยด้วยในอดีต แต่ไม่ได้ซื้อ
2. ข้อเสนอที่หยุดชะงัก
3. ข้อเสนอที่หายไป
4. คนที่ออกจากบริษัทปัจจุบันและไปบริษัทใหม่

มีเหตุผลที่ถูกต้องที่สามารถขัดขวางความสามารถของผู้ขายในการเคลื่อนย้ายผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปข้างหน้าในวงจรการขาย ลำดับความสำคัญที่แข่งขันกัน การเมืองภายในและภายนอก แนวโน้มอุตสาหกรรม ปัญหาทางเศรษฐกิจ ภัยธรรมชาติ และสาเหตุอื่นๆ มากมายอาจทำให้ลูกค้าที่ดีที่มีแนวโน้มตกต่ำ - อย่างน้อยก็ในตอนนี้

การรักษาความสัมพันธ์ที่มีอยู่ได้ง่ายกว่าการสร้างความสัมพันธ์ใหม่ ดังนั้นโปรแกรมของเราจึงได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยผู้ขายในการรักษาความสัมพันธ์เมื่อเวลาผ่านไป เมื่อทำได้ดี ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบางรายจะเปลี่ยนกลับเป็นโอกาสทางการขายอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้

อะไรที่ทำให้การขายและการตลาดกลับมาจากการติดตามลูกค้าเป้าหมายอย่างอบอุ่น

Krista : การติดตามด้วยลีดที่อบอุ่นดูเหมือนเป็นเรื่องง่าย แต่เป็นเรื่องปกติที่บริษัทจะหยุดทำหากไม่เปลี่ยนอย่างรวดเร็วเป็นโอกาสในการขาย เหตุผลสองสามประการที่นักการตลาดหยุดเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า:

• ไม่มีแผน & ขาดความสอดคล้องกับการขาย : เป็นเรื่องง่ายสำหรับนักการตลาดในการคิดไอเดียเพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า แต่บ่อยครั้งที่การวางแผนของพวกเขาจะหยุดลง ไม่มีข้อตกลงกับฝ่ายขายเกี่ยวกับกระบวนการติดตามผล
• ข้อมูลสกปรกและนโยบาย CRM ที่อ่อนแอ : การป้อนข้อมูลเป็นจุดอ่อนสำหรับพนักงานขายและนักการตลาด การทำให้แน่ใจว่าข้อมูล CRM นั้นสะอาด ถูกต้อง และแม่นยำอาจเป็นเรื่องที่น่าเบื่อและน่าเบื่อ แต่เป็นสิ่งสำคัญ หากไม่มีคำแนะนำและนโยบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีใช้ CRM ผู้ติดต่อที่ควรถูกติดตามโดยที่ท้ายที่สุดก็หลงทางในการสับเปลี่ยน
• ความสามารถใน การส่งอีเมลไม่ดี : การไม่รักษาความสามารถในการส่งอีเมลสามารถป้องกันการสื่อสารไม่ให้เข้าถึงลูกค้าเป้าหมายได้ คุณสามารถสร้างและส่งข้อมูลที่ดีที่สุดและน่าสนใจที่สุดในโลกได้ และพวกเขาจะไม่มีวันได้เห็นมัน

จากประสบการณ์ของคุณ แชนนอน คุณคิดว่าอะไรที่ขัดขวางผู้ขายไม่ให้ติดตามลูกค้าที่มุ่งหวังที่อบอุ่น

แชนนอน : บนพื้นผิว ดูเหมือนว่าการติดตามลูกค้าเป้าหมายที่อบอุ่นเป็นส่วนสำคัญของงานของพนักงานขาย มี แต่ต่อไปนี้คือเหตุผลหลักสามประการที่มักถูกใส่ไว้ที่หัวเตาด้านหลัง:

1. เวลา : แผนการขาย รายงาน การนัดหมาย ข้อเสนอ และการจัดการข้อตกลงเป็นงานขายเต็มเวลาในตัวของมันเอง ไม่เพียงแต่จะสลับไปมาระหว่างโหมดการหาลูกค้าและโหมดการขายได้ยากเท่านั้น แต่ยังต้องใช้วิธีการและทักษะที่แตกต่างกัน อาจเป็นเรื่องยากมากที่จะหาเวลาทำหน้าที่ทั้งสองอย่างอย่างเหมาะสมที่สุด
2. เครื่องมือ : บางครั้งองค์กรไม่มีเครื่องมือ ระบบ หรือกระบวนการในการติดตามผลอย่างมีประสิทธิภาพด้วยลูกค้าที่มุ่งหวังอย่างมีประสิทธิภาพ ปัญหานี้สอดคล้องกับสิ่งที่คุณพูดถึง Krista – ไม่มีแผน ข้อมูลสกปรก และนโยบาย CRM ที่อ่อนแอ อาจทำให้ยากหรือเป็นไปไม่ได้ที่จะคิดออกว่าควรติดตามใคร และจะพูดอะไรกับพวกเขาเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วมอยู่เสมอ
3. การพูดกับตัวเองเชิงลบ : การติดต่อกับคนที่คุณไม่เคยคุยด้วยมาก่อนอาจทำให้รู้สึกอึดอัดและไม่สบายใจ และเป็นการง่ายที่จะปัดเป่าคนที่อาจปฏิเสธข้อเสนอของคุณในอดีตหรือถือว่ามีใครบางคนไม่สนใจเพราะพวกเขาไม่ตอบสนองต่อความพยายามในการเข้าถึงข้อมูลไม่กี่ครั้ง การพูดกับตัวเองในแง่ลบสามารถป้องกันไม่ให้พนักงานขายทำตามขั้นตอนที่จำเป็นในการเข้าถึงผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่ไม่ได้อยู่ในขั้นตอนการตัดสินใจของกระบวนการขาย (มองหาวิธีแก้ไขตอนนี้)

การนำโปรแกรมติดตามผลแบบ warm-lead ไปใช้งานมีประโยชน์อย่างไร?

Krista : ปฏิเสธไม่ได้ว่าการสร้างโปรแกรมติดตามลูกค้าเป้าหมายที่อบอุ่นอย่างมีประสิทธิภาพคือการลงทุนเวลา เงิน และทรัพยากร หากคุณไม่ได้ทำตอนนี้ หรือรู้ว่าคุณจำเป็นต้องปรับปรุงเกม จะคุ้มกับการลงทุนหรือไม่

จากมุมมองทางการตลาด ส่วนหนึ่งของ ROI จะมาจากการมีฐานข้อมูลที่สะอาดพร้อมผู้ติดต่อที่ถูกต้องซึ่งสามารถแบ่งส่วนได้อย่างเหมาะสม ผู้ขายจะตรวจสอบและอัปเดตบันทึกการติดต่อเมื่อพวกเขาติดตามผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่มีส่วนร่วมกับสถานะออนไลน์ของคุณ ข้อมูลที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจว่าใครกำลังตอบสนองต่อความพยายามของคุณ และวางแผนเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง

แคมเปญการตลาดมีปัญหาหากเราไม่สามารถดึงรายการและรายงานได้เนื่องจากข้อมูลไม่ดี สิ่งสุดท้ายที่เครื่องหมายที่ดีต้องการคือการใช้จ่ายเงินเพื่อดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้วหยุดสื่อสารกับพวกเขา โอกาสในการขายทุกครั้งมีค่าใช้จ่าย และการเปลี่ยนคนที่รู้จักคุณแล้วง่ายกว่าการหาคนใหม่

จากมุมมองของคุณ แชนนอน การลงทุนในกลยุทธ์ติดตามผลมีประโยชน์อย่างไร

แชนนอน : ฉันเห็นด้วย คริสต้า! เมื่อลูกค้าของเรามีแผนและกระบวนการที่ชัดเจนในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป้าหมายรายใหม่และที่เติบโตเต็มที่ เราจะพบว่าพวกเขา:

• นัดรับเพิ่มเติม
• สร้างไปป์ไลน์การขายที่ใหญ่ขึ้นและยั่งยืนมากขึ้น
• ร่นวงจรการขายเมื่อสร้างโอกาสทางการขายแล้ว
• มีความสัมพันธ์ที่แข็งแกร่ง ยาวนาน และมีคุณค่ากับลูกค้ามากขึ้น

สิ่งที่จำเป็นในการสร้างโปรแกรมติดตามผล?

Krista : การสร้างโปรแกรมติดตามผลล่วงหน้าที่อบอุ่นไม่จำเป็นต้องซับซ้อน แต่ต้องฉลาดเกี่ยวกับวิธีการตั้งค่า แชนนอน องค์กรต้องมีอะไรบ้างในการรันโปรแกรมแบบนี้?

แชนนอน : เป็นคำถามที่ดีมาก คริสต้า ก่อนหน้านี้ เราได้พูดคุยเกี่ยวกับการขาดการวางแผน เครื่องมือ และทรัพยากรที่ขัดขวางไม่ให้บริษัทสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลีดที่อบอุ่น มีข้อกำหนดแปดประการที่จำเป็นต้องมีเพื่อเริ่มต้น

1. ซอฟต์แวร์ CRM: ฐานข้อมูลสำหรับจัดเก็บและจัดระเบียบผู้ติดต่อและข้อมูลข้อตกลง
2. กระบวนการขาย: แผนการเขียนวิธีการใช้ซอฟต์แวร์
3. ข้อมูลที่สะอาด: ข้อมูลติดต่อที่ถูกต้อง ติดแท็กและจัดระเบียบอย่างเหมาะสม
4. ลักษณะของผู้ซื้อ: คำจำกัดความที่ชัดเจนเกี่ยวกับลูกค้าในอุดมคติของคุณที่ทำกำไรได้ และสิ่งที่ถือเป็นลูกค้าเป้าหมายอย่างอบอุ่น
5. รายการ: รายงานของผู้ติดต่อที่ตรงตามเกณฑ์ที่บ่งบอกถึงลูกค้าเป้าหมายที่อบอุ่นสำหรับองค์กรของคุณ
6. แผนการสื่อสาร: โครงร่างของแนวทางในการเชื่อมต่อกับลูกค้าเป้าหมายที่อบอุ่น รวมถึงจังหวะ วิธีการ เนื้อหา การส่งข้อความ ฯลฯ
7. เทคโนโลยีเพื่อระบุผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์และตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมทางดิจิทัลอื่นๆ (อีเมล โซเชียล ฯลฯ)
8. เครื่องมือเทคโนโลยีการขายที่ช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการขาย เช่น เทมเพลตอัตโนมัติ การแจ้งเตือนลูกค้าเป้าหมาย และลิงก์การประชุม

Krista : แล้วถ้าองค์กรไม่มีสิ่งเหล่านี้ล่ะ? โดยปกติจะใช้เวลานานแค่ไหนในการตั้งค่า

แชนนอน : หากองค์กรไม่มีข้อกำหนดพื้นฐานเหล่านี้ ก็ถึงเวลาที่จะต้องยุ่งแล้ว! คุณไม่สามารถเปิดโปรแกรมติดตามผลได้อย่างมีประสิทธิภาพหากไม่มีพวกเขา องค์กรต้องเต็มใจที่จะลงทุนเวลาและเงินล่วงหน้า คุณสามารถจ้างบริษัทที่มีประสบการณ์เพื่อช่วยในการตั้งค่าและการใช้งาน หรือคุณสามารถดำเนินการเองได้

ระยะเวลาในการตั้งค่าอาจแตกต่างกันมากขึ้นอยู่กับสิ่งที่คุณมีอยู่ในปัจจุบัน ตัวอย่างเช่น จะใช้เวลาบริษัทที่ไม่มี CRM และข้อมูลที่กระจายไปทั่วสเปรดชีตจะสร้างรากฐานได้นานกว่าบริษัทที่มี CRM และข้อมูลที่สะอาด อยู่ขั้นตอนไหนก็อย่าท้อ! เมื่อคุณได้รับโปรแกรมติดตามผลอย่างอบอุ่นแล้ว บริษัทของคุณจะดีขึ้น

Krista : ขอบคุณมากสำหรับข้อมูลและคำแนะนำที่ดี แชนนอน! เป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรที่ต้องการสร้างชัยชนะอย่างรวดเร็วและรับมูลค่าเพิ่มขึ้นจากการริเริ่มการขายและการตลาด

แชนนอน : ขอบคุณที่มีฉัน คริสต้า ภารกิจของฉันคือการช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ประสบความสำเร็จ ดังนั้นฉันยินดีที่จะช่วยเมื่อทำได้!