Sıcak Müşteri Takip Programı Oluşturmaya Giriş

İş liderleri ve satış ve pazarlama ekipleri, yeni potansiyel müşteriler bulmak ve onlarla etkileşim kurmak ve mevcut müşterileri mutlu etmek için çok çalışıyor. Bazen ekipler, kampanyalar oluşturmak ve en iyi hesaplarını takip etmekle o kadar meşguldür ki, diğer yüksek nitelikli müşteri adayları çatlaklardan sızar. Karar vermek için daha fazla zamana veya eğitime ihtiyaç duyan sıcak potansiyel müşterilerle iletişim kurmak ve bu iletişimi sürdürmek, satış kanalının büyümesi ve sürdürülebilirliği için çok önemlidir.

Daha az meyveyi gerçek satış fırsatlarına dönüştürmek için sıcak bir müşteri takip programı geliştirmeye nasıl başlayacağımı açıklamaya yardımcı olmak için sanal bir satış ekibi olan Vast Results'ın Sahibi Shannon Mulligan ile görüştüm. Ekibi, kuruluşların profesyonel ve tutarlı takip kampanyaları oluşturmasına ve uygulamasına yardımcı olur.

Sıcak kurşun nedir?

Krista: Soğuk bir ipucunun ne olduğunu hepimiz biliyoruz: kim olduğun hakkında hiçbir fikri olmayan bir potansiyel müşteri. Basitçe söylemek gerekirse, sıcak bir müşteri, kim olduğunuzu bilen ve şirketinizle bir şekilde ilişki kurmuş potansiyel bir müşteridir. Pazarlama perspektifinden bakıldığında, bir müşteri adayı, bir şirketin pazarlama çabalarına şu yollarla katıldığında sıcak kabul edilir:

• Web sitesi ziyaretleri veya form gönderimleri
• E-posta pazarlama tıklamaları veya açmaları
• Sosyal medya etkileşimi
• Ve daha fazla dijital etkileşim metriği

Shannon, burada olmana çok sevindim, dostum! Bize satış perspektifinden sıcak bir müşteri adayının ne olduğunu söyleyebilir misiniz?

Shannon : Burada olmaktan mutluyum, Krista. Dijital olarak meşgul olan umutlar, sıcak bir müşteri adayı takip programına dahil etmek için önemlidir. Müşterilerimiz için sıcak müşteri adayları listeleri geliştirdiğimizde, aşağıdaki dört kategoriden birine giren kişileri de ararız:

1. Geçmişte konuştukları ancak satın almadıkları nitelikli potansiyel müşteri
2. Durdurulan teklifler
3. kayıp teklifler
4. Mevcut şirketlerinden ayrılıp yeni bir şirkete geçen kişiler

Bir satıcının satış döngüsünde bir potansiyel müşteriyi ileriye taşıma becerisini engelleyebilecek geçerli nedenler vardır. Rekabet eden öncelikler, iç ve dış politikalar, endüstri eğilimleri, ekonomik sorunlar, doğal afetler ve sayısız başka neden, potansiyel olarak iyi bir müşteriyi en azından şimdilik soğuyabilir.

Mevcut bir ilişkiyi sürdürmek, yeni bir ilişki kurmaktan daha kolaydır, bu nedenle programlarımız, satıcıların zaman içinde ilişkileri sürdürmelerine yardımcı olmak için tasarlanmıştır. İyi yapıldığında, bu beklentilerin bazıları kaçınılmaz olarak bir satış fırsatına dönüşecektir.

Satışları ve pazarlamayı sıcak müşteri takibi yapmaktan alıkoyan nedir?

Krista : Sıcak müşteri adaylarını takip etmek kolay gibi görünüyor, ancak şirketlerin hızlı bir şekilde bir satış fırsatına dönüşmezlerse bunu yapmayı bırakmaları çok yaygın. Pazarlamacıların potansiyel müşterilere ulaşmayı bırakmasının birkaç nedeni:

• Plan yok ve satışlarla uyum eksikliği : Pazarlamacıların potansiyel müşterilerle etkileşime geçmek için fikirler bulması kolaydır, ancak çoğu zaman planlamalarının durduğu yer burasıdır. Takip süreci hakkında satış ile anlaşma yok.
• Kirli veriler ve zayıf CRM politikaları : Veri girişi, satış görevlileri ve pazarlamacılar için Aşil topuğudur. CRM verilerinin temiz, geçerli ve doğru olduğundan emin olmak sıkıcı ve sıkıcı olabilir, ancak kritiktir. CRM'nin nasıl kullanılacağına dair net talimatlar ve politikalar olmadan, takip edilmesi gereken kişiler, karışıklığın içinde kaybolur.
• Kötü e-posta teslim edilebilirliği : E-posta teslim edilebilirliğini korumamak, iletişimlerin sıcak potansiyel müşterilere ulaşmasını engelleyebilir. Dünyanın en iyi ve en ilgi çekici bilgilerini oluşturup gönderebilirsiniz ve onlar bunu asla göremezler.

Shannon, deneyimlerinden yola çıkarak, sence satıcıları sıcak müşteri adaylarını takip etmekten alıkoyan nedir?

Shannon : Yüzeyde, sıcak müşteri takibi, bir satış elemanının işinin önemli bir parçası gibi görünebilir. Öyle, ancak sık sık ikinci plana atılmasının üç ana nedeni var:

1. Zaman : Satış planları, raporlar, randevular, teklifler ve anlaşma yönetimi başlı başına tam zamanlı bir satış işidir. Arama modu ile satış modu arasında geçiş yapmak sadece zor olmakla kalmaz, aynı zamanda farklı yaklaşımlar ve beceri setleri gerektirir. Her iki işlevi de en iyi şekilde yapmak için zaman bulmak çok zor olabilir.
2. Araçlar : Bazen kuruluşlar, sıcak müşteri adaylarını etkin bir şekilde takip edecek araçlara, sistemlere veya süreçlere sahip değildir. Bu sorun, bahsettiğiniz şeyle örtüşüyor, Krista - plansızlık, kirli veriler ve zayıf CRM politikaları, kimin takip edileceğini ve onları meşgul etmek için onlara ne söyleneceğini bulmayı zorlaştırabilir veya imkansız hale getirebilir.
3. Olumsuz Kendi Kendine Konuşma : Daha önce konuşmadığınız birine ulaşmak garip ve rahatsız edici olabilir. Ve geçmişte teklifinizi reddetmiş olabilecek veya birkaç sosyal yardım girişimine yanıt vermediği için birinin ilgilenmediğini varsaymış olabilecek birini savuşturmak kolaydır. Olumsuz kendi kendine konuşma, satış görevlilerinin satış sürecinin karar aşamasında olmayan (şimdi bir çözüm arayan) potansiyel müşterilere ulaşmak için gerekli adımları atmasını engelleyebilir.

Sıcak bir müşteri adayı takip programı uygulamanın faydaları nelerdir?

Krista : Etkili bir sıcak müşteri takip programı oluşturmanın zaman, para ve kaynak yatırımı olduğu inkar edilemez. Şimdi yapmıyorsanız veya oyununuzu geliştirmeniz gerektiğini biliyorsanız, yatırıma değer mi?

Pazarlama perspektifinden bakıldığında, yatırım getirisinin bir kısmı, uygun şekilde bölümlere ayrılabilen geçerli bağlantılara sahip temiz bir veritabanına sahip olmaktan gelecektir. Satıcılar, çevrimiçi varlığınızla ilgilenen potansiyel müşterileri takip ederken iletişim kayıtlarını gözden geçirecek ve güncelleyecektir. Doğru veriler, çabalarınıza kimin yanıt verdiğini anlamak ve süreci sürekli olarak nasıl iyileştireceğiniz konusunda strateji oluşturmak için çok önemlidir.

Kötü veriler nedeniyle listeleri ve raporları çekemezsek, pazarlama kampanyaları yarım kalır. Herhangi bir iyi markörün isteyeceği son şey, potansiyel bir müşteriyle etkileşim kurmak için para harcamak ve sonra onlarla iletişimi kesmektir. Her olası satış paraya mal olur ve sizi zaten tanıyan insanları dönüştürmek, yeni insanlar bulmaktan daha kolaydır.

Sizin bakış açınızdan Shannon, bir takip stratejisine yatırım yapmanın faydaları nelerdir?

Shannon : Katılıyorum, Krista! Müşterilerimizin yeni ve olgun sıcak müşteri adaylarını devreye sokmak için net planları ve süreçleri olduğunda, şunları görüyoruz:

• Daha fazla randevu alın
• Daha büyük ve daha sürdürülebilir bir satış hattı oluşturun
• Bir fırsat oluşturulduktan sonra satış döngüsünü kısaltın
• Müşterilerle daha güçlü, daha uzun ve daha değerli ilişkiler kurun

Bir takip programı oluşturmak için ne gereklidir?

Krista : Sıcak bir müşteri takip programı oluşturmak karmaşık olmak zorunda değildir, ancak onu nasıl kuracağınız konusunda akıllı olmakta fayda var. Shannon, kuruluşların böyle bir programı yürütmek için nelere ihtiyacı var?

Shannon : Harika bir soru, Krista. Daha önce, planlama, araç ve kaynak eksikliğinin şirketleri sıcak müşteri adaylarıyla ilişkiler kurmaktan ve sürdürmekten nasıl alıkoyduğundan bahsetmiştik. Başlamak için yerine getirmeleri gereken sekiz gereksinim vardır.

1. CRM yazılımı: Kişileri ve anlaşma bilgilerini depolamak ve düzenlemek için bir veritabanı
2. Satış süreci: Yazılımın nasıl kullanılacağına dair yazılı bir plan
3. Temiz veriler: Doğru şekilde etiketlenmiş ve düzenlenmiş, geçerli iletişim bilgileri
4. Alıcı kişiliği: İdeal karlı müşterinizin net tanımı ve sıcak bir müşteri adayının ne olduğu
5. Listeler: Kuruluşunuz için sıcak bir müşteri adayı olduğunu belirten ölçütleri karşılayan ilgili kişilerin raporları
6. İletişim planı: Kadans, yöntemler, içerik, mesajlaşma vb. dahil olmak üzere sıcak müşteri adaylarıyla bağlantı kurma yaklaşımının bir taslağı.
7. Web sitesi ziyaretçilerini ve diğer dijital etkileşim metriklerini (e-posta, sosyal, vb.)
8. Otomatik şablonlar, müşteri adayı bildirim uyarıları ve toplantı bağlantıları gibi satış verimliliğini artıran satış teknolojisi araçları.

Krista : Ya bir kuruluşta bu şeyler yoksa? Kurulumu genellikle ne kadar sürer?

Shannon : Bir kuruluşta bu temel gereksinimler yoksa, meşgul olma zamanı gelmiştir! Onlar olmadan bir takip programını etkili bir şekilde başlatamazsınız. Kuruluşların önceden zaman ve para yatırımı yapmaya istekli olmaları gerekir. Kurulum ve uygulamada yardımcı olması için deneyimli bir şirket kiralayabilir veya kendi başınıza gidebilirsiniz.

Ayarlama süresinin uzunluğu, şu anda sahip olduğunuz şeye bağlı olarak büyük ölçüde değişebilir. Örneğin, CRM'si olmayan bir şirketin ve elektronik tablolara yayılan verilerin temel oluşturması, CRM'ye ve temiz verilere sahip bir şirketten çok daha uzun sürer. Sürecin neresinde olursanız olun, cesaretiniz kırılmasın! Sıcak bir müşteri adayı takip programı uyguladığınızda, şirketiniz bunun için daha iyi durumda olacaktır.

Krista : Harika bilgiler ve tavsiyeler için çok teşekkür ederim Shannon! Hızlı kazançlar elde etmek ve satış ve pazarlama girişimlerinden daha fazla değer elde etmek isteyen kuruluşlar için mükemmel bir kaynaktır.

Shannon : Bana sahip olduğun için teşekkürler, Krista. İşletmelerin başarılı olmasına yardımcı olmak benim görevim, bu yüzden elimden geldiğince yardım etmekten mutluluk duyarım!