Introduction à la création d'un programme de suivi chaleureux des prospects

Les chefs d'entreprise et les équipes de vente et de marketing travaillent dur pour trouver et engager de nouveaux prospects et satisfaire les clients existants. Parfois, les équipes sont tellement occupées à créer des campagnes et à poursuivre leurs meilleurs comptes que d'autres prospects hautement qualifiés passent entre les mailles du filet. Engager et maintenir le contact avec des prospects chaleureux qui ont besoin de plus de temps ou d'éducation pour prendre une décision est essentiel pour la croissance et la durabilité du pipeline de ventes.

Pour aider à expliquer comment commencer à développer un programme de suivi chaleureux des prospects pour convertir davantage de fruits à portée de main en opportunités de vente réelles, j'ai interviewé Shannon Mulligan, propriétaire de Vast Results, une équipe de vente virtuelle. Son équipe aide les organisations à créer et à mettre en œuvre des campagnes de suivi professionnelles et cohérentes.

Qu'est-ce qu'une avance chaude ?

Krista : Nous savons tous ce qu'est une piste froide : un prospect qui n'a aucune idée de qui vous êtes. En termes simples, un prospect chaleureux est un client potentiel qui sait qui vous êtes et qui s'est engagé d'une manière ou d'une autre avec votre entreprise. D'un point de vue marketing, un prospect est considéré comme chaleureux lorsqu'il s'engage dans les efforts marketing d'une entreprise via :

• Visites de sites Web ou soumissions de formulaires
• Le marketing par e-mail clique ou s'ouvre
• Participation aux médias sociaux
• Et plus de mesures d'engagement numérique

Shannon, si heureuse de t'avoir ici, mon ami ! Pouvez-vous nous dire ce qu'est un prospect chaleureux d'un point de vue commercial ?

Shannon : Heureux d'être ici, Krista. Les prospects engagés numériquement sont importants à inclure dans un programme de suivi chaleureux des prospects. Lorsque nous développons des listes de prospects chaleureux pour nos clients, nous recherchons également des contacts qui entrent dans l'une des quatre catégories suivantes :

1. Prospect qualifié à qui ils ont parlé dans le passé mais n'ont pas acheté
2. Propositions bloquées
3. Propositions perdues
4. Les personnes qui ont quitté leur entreprise actuelle et sont allées dans une nouvelle entreprise

Il existe des raisons valables qui peuvent empêcher un vendeur de faire avancer un prospect dans le cycle de vente. Les priorités concurrentes, les politiques internes et externes, les tendances de l'industrie, les problèmes économiques, les catastrophes naturelles et une myriade d'autres raisons peuvent refroidir un client potentiellement bon - du moins pour le moment.

Il est plus facile de conserver une relation existante que d'en créer une nouvelle, c'est pourquoi nos programmes sont conçus pour aider les vendeurs à maintenir des relations dans le temps. Lorsqu'elles sont bien faites, certaines de ces perspectives se reconvertiront inévitablement en opportunité de vente.

Qu'est-ce qui empêche les ventes et le marketing de faire un suivi chaleureux des prospects ?

Krista : Suivre des prospects chaleureux semble être une évidence, mais il est très courant que les entreprises arrêtent de le faire si elles ne se transforment pas rapidement en opportunité de vente. Voici quelques raisons pour lesquelles les spécialistes du marketing arrêtent de contacter des clients potentiels :

• Pas de plan et manque d'alignement avec les ventes : il est facile pour les spécialistes du marketing de trouver des idées pour engager des clients potentiels, mais souvent, c'est là que leur planification s'arrête. Il n'y a pas d'accord avec les ventes sur le processus de suivi.
• Données sales et politiques CRM faibles : la saisie de données est le talon d'Achille des vendeurs et des spécialistes du marketing. S'assurer que les données CRM sont propres, valides et précises peut être fastidieux et ennuyeux, mais c'est essentiel. Sans instructions et politiques claires sur la façon d'utiliser le CRM, les contacts qui doivent être suivis finissent par se perdre dans la masse.
• Mauvaise délivrabilité des e-mails : ne pas maintenir la délivrabilité des e-mails peut empêcher les communications d'atteindre des prospects chauds. Vous pouvez créer et envoyer les informations les meilleures et les plus engageantes au monde, et ils ne les verront jamais.

Shannon, d'après votre expérience, qu'est-ce qui, selon vous, empêche les vendeurs de suivre les prospects chauds ?

Shannon : À première vue, il peut sembler qu'un suivi chaleureux des prospects soit une partie essentielle du travail d'un vendeur. C'est le cas, mais voici trois raisons principales pour lesquelles il est souvent mis en veilleuse :

1. Temps : Les plans de vente, les rapports, les rendez-vous, les propositions et la gestion des affaires sont un travail de vente à temps plein en soi. Non seulement il est difficile de basculer entre le mode prospection et le mode vente, mais ils nécessitent des approches et des compétences différentes. Il peut être très difficile de trouver le temps de faire les deux fonctions de manière optimale.
2. Outils : Parfois, les organisations n'ont pas les outils, les systèmes ou les processus en place pour assurer un suivi efficace avec des pistes chaleureuses. Ce problème correspond à ce dont vous avez parlé, Krista - aucun plan, des données sales et des politiques CRM faibles peuvent rendre difficile, voire impossible, de déterminer qui suivre et quoi leur dire pour les maintenir engagés.
3. Auto-conversation négative : Il peut sembler gênant et inconfortable de tendre la main à quelqu'un à qui vous n'avez jamais parlé auparavant. Et il est facile d'écarter quelqu'un qui a peut-être refusé votre offre dans le passé ou de supposer que quelqu'un n'est pas intéressé parce qu'il n'a pas répondu à quelques tentatives de sensibilisation. Un discours intérieur négatif peut empêcher les vendeurs de prendre les mesures nécessaires pour atteindre les prospects qui ne sont pas au stade de la décision du processus de vente (à la recherche d'une solution maintenant).

Quels sont les avantages de la mise en place d'un programme de suivi chaleureux des leads ?

Krista : Il est indéniable que la création d'un programme efficace de suivi des prospects à chaud est un investissement en temps, en argent et en ressources. Si vous ne le faites pas maintenant ou si vous savez que vous devez améliorer votre jeu, cela vaut-il l'investissement ?

D'un point de vue marketing, une partie du retour sur investissement proviendra d'une base de données propre avec des contacts valides pouvant être segmentés de manière appropriée. Les vendeurs examineront et mettront à jour les enregistrements de contact au fur et à mesure qu'ils suivront les prospects qui interagissent avec votre présence en ligne. Des données précises sont essentielles pour comprendre qui répond à vos efforts et élaborer des stratégies sur la façon d'améliorer le processus en continu.

Les campagnes de marketing sont paralysées si nous ne pouvons pas extraire des listes et des rapports en raison de mauvaises données. La dernière chose que tout bon marqueur veut, c'est dépenser de l'argent pour engager un client potentiel, puis cesser de communiquer avec lui. Chaque prospect coûte de l'argent et il est plus facile de convertir des personnes qui vous connaissent déjà que d'en trouver de nouvelles.

De votre point de vue, Shannon, quels sont les avantages d'investir dans une stratégie de suivi ?

Shannon : Je suis d'accord, Krista ! Lorsque nos clients ont des plans et des processus clairs pour engager des prospects chaleureux nouveaux et matures, nous constatons qu'ils :

• Obtenez plus de rendez-vous
• Construire un pipeline de ventes plus important et plus durable
• Raccourcir le cycle de vente une fois qu'une opportunité est créée
• Avoir des relations plus solides, plus longues et plus précieuses avec les clients

Que faut-il pour créer un programme de suivi ?

Krista : La création d'un programme de suivi chaleureux des prospects n'a pas besoin d'être compliquée, mais il vaut la peine d'être intelligent dans sa mise en place. Shannon, de quoi les organisations ont-elles besoin pour gérer un programme comme celui-ci ?

Shannon : Excellente question, Krista. Plus tôt, nous avons expliqué comment un manque de planification, d'outils et de ressources empêche les entreprises d'établir et de maintenir des relations avec des prospects chaleureux. Il y a huit exigences qu'ils doivent avoir en place pour commencer.

1. Logiciel CRM : une base de données pour stocker et organiser les contacts et les informations sur les transactions
2. Processus de vente : un plan écrit expliquant comment utiliser le logiciel
3. Données propres : informations de contact valides, correctement étiquetées et organisées
4. Persona de l'acheteur : définition claire de votre client rentable idéal et de ce qui constitue un prospect chaleureux
5. Listes : rapports de contacts qui répondent aux critères indiquant une piste chaleureuse pour votre organisation
6. Plan de communication : un aperçu de l'approche pour se connecter avec des prospects chaleureux, y compris la cadence, les méthodes, le contenu, la messagerie, etc.
7. Technologie permettant d'identifier les visiteurs du site Web et d'autres mesures d'engagement numérique (e-mail, réseaux sociaux, etc.)
8. Des outils technologiques de vente qui améliorent l'efficacité des ventes, tels que des modèles automatisés, des alertes de notification de prospects et des liens de réunions.

Krista : Et si une organisation n'a pas ces choses en place ? Combien de temps faut-il généralement pour le mettre en place ?

Shannon : Si une organisation n'a pas ces exigences fondamentales en place, il est temps de se mettre au travail ! Vous ne pouvez pas lancer efficacement un programme de suivi sans eux. Les organisations doivent être prêtes à investir du temps et de l'argent dès le départ. Vous pouvez engager une entreprise expérimentée pour vous aider dans la configuration et la mise en œuvre, ou vous pouvez le faire vous-même.

La durée de mise en place peut varier considérablement en fonction de ce que vous avez actuellement en place. Par exemple, il faudra beaucoup plus de temps à une entreprise sans CRM et sans données réparties sur des feuilles de calcul pour construire la fondation qu'à une entreprise qui dispose d'un CRM et de données propres. Peu importe où vous en êtes dans le processus, ne vous découragez pas ! Une fois que vous aurez mis en place un programme de suivi chaleureux des prospects, votre entreprise s'en portera mieux.

Krista : Merci beaucoup pour ces excellentes informations et conseils, Shannon ! Il s'agit d'une excellente ressource pour les organisations qui cherchent à créer des gains rapides et à tirer davantage de valeur de leurs initiatives de vente et de marketing.

Shannon : Merci de m'avoir invitée, Krista. C'est ma mission d'aider les entreprises à réussir, alors je suis heureux d'aider quand je le peux !