Introducción a la creación de un programa cálido de seguimiento de clientes potenciales

Los líderes empresariales y los equipos de ventas y marketing trabajan arduamente para encontrar y captar nuevos clientes potenciales y mantener contentos a los clientes existentes. A veces, los equipos están tan ocupados creando campañas y buscando sus mejores cuentas que otros clientes potenciales altamente calificados se escapan. Involucrar y mantener el contacto con prospectos cálidos que necesitan más tiempo o educación para tomar una decisión es esencial para el crecimiento y la sostenibilidad del canal de ventas.

Para ayudar a explicar cómo comenzar a desarrollar un programa cálido de seguimiento de clientes potenciales para convertir más frutas al alcance de la mano en oportunidades de ventas reales, entrevisté a Shannon Mulligan, propietaria de Vast Results, un equipo de ventas virtual. Su equipo ayuda a las organizaciones a crear e implementar campañas de seguimiento profesionales y consistentes.

¿Qué es un lead cálido?

Krista: Todos estamos familiarizados con lo que es un prospecto frío: un prospecto que no tiene idea de quién eres. En pocas palabras, un cliente potencial cálido es un cliente potencial que sabe quién es usted y se ha comprometido con su empresa de alguna manera. Desde una perspectiva de marketing, un cliente potencial se considera cálido cuando participa en los esfuerzos de marketing de una empresa a través de:

• Visitas al sitio web o envío de formularios
• Clics o aperturas de marketing por correo electrónico
• Compromiso con las redes sociales
• Y más métricas de participación digital

¡Shannon, me alegro mucho de tenerte aquí, amiga mía! ¿Puede decirnos qué es un cliente potencial cálido desde una perspectiva de ventas?

Shannon : Feliz de estar aquí, Krista. Es importante incluir prospectos comprometidos digitalmente en un programa cálido de seguimiento de prospectos. Cuando desarrollamos listas de clientes potenciales cálidos para nuestros clientes, también buscamos contactos que se encuentren en una de las siguientes cuatro categorías:

1. Prospecto calificado con el que hablaron en el pasado pero no compraron
2. Propuestas estancadas
3. Propuestas perdidas
4. Personas que dejaron su empresa actual y se fueron a una nueva empresa

Existen razones válidas que pueden inhibir la capacidad de un vendedor para hacer avanzar a un prospecto en el ciclo de ventas. Las prioridades en competencia, la política interna y externa, las tendencias de la industria, los problemas económicos, los desastres naturales y una miríada de otras razones pueden hacer que un cliente potencialmente bueno se enfríe, al menos por el momento.

Es más fácil mantener una relación existente que crear una nueva, por lo que nuestros programas están diseñados para ayudar a los vendedores a mantener las relaciones a lo largo del tiempo. Cuando se hace bien, algunos de esos prospectos inevitablemente se convertirán nuevamente en una oportunidad de ventas.

¿Qué impide que las ventas y el marketing hagan un seguimiento cálido de los clientes potenciales?

Krista : Dar seguimiento a clientes potenciales cálidos parece una obviedad, pero es muy común que las empresas dejen de hacerlo si no se convierten rápidamente en una oportunidad de ventas. Aquí hay algunas razones por las que los especialistas en marketing dejan de llegar a clientes potenciales:

• Sin plan y falta de alineación con las ventas : es fácil para los especialistas en marketing generar ideas para atraer a clientes potenciales, pero a menudo, ahí es donde se detiene su planificación. No hay acuerdo con ventas sobre el proceso de seguimiento.
• Datos sucios y políticas de CRM débiles : la entrada de datos es el talón de Aquiles para los vendedores y especialistas en marketing. Asegurarse de que los datos de CRM sean limpios, válidos y precisos puede ser tedioso y aburrido, pero es fundamental. Sin instrucciones y políticas claras sobre cómo usar el CRM, los contactos a los que se les debe dar seguimiento terminan perdiéndose en la confusión.
• Capacidad de entrega de correo electrónico deficiente : no mantener la capacidad de entrega de correo electrónico puede evitar que las comunicaciones lleguen a clientes potenciales cálidos. Puede crear y enviar la mejor y más atractiva información del mundo, y ellos nunca la verán.

Shannon, según tu experiencia, ¿qué crees que impide que los vendedores hagan un seguimiento de los prospectos cálidos?

Shannon : Superficialmente, puede parecer que el seguimiento cálido de clientes potenciales es una parte esencial del trabajo de un vendedor. Lo es, pero aquí hay tres razones principales por las que a menudo se pone en un segundo plano:

1. Tiempo : los planes de ventas, los informes, las citas, las propuestas y la gestión de acuerdos son un trabajo de ventas de tiempo completo en sí mismo. No solo es difícil alternar entre el modo de prospección y el modo de ventas, sino que requieren diferentes enfoques y conjuntos de habilidades. Puede ser muy difícil encontrar tiempo para hacer ambas funciones de manera óptima.
2. Herramientas : a veces, las organizaciones no cuentan con las herramientas, los sistemas o los procesos para realizar un seguimiento eficaz de los clientes potenciales cálidos. Este problema se alinea con lo que mencionaste, Krista: la falta de un plan, los datos sucios y las políticas de CRM débiles pueden hacer que sea difícil o imposible determinar con quién hacer un seguimiento y qué decirles para mantenerlos comprometidos.
3. Diálogo interno negativo : puede sentirse extraño e incómodo comunicarse con alguien con quien no ha hablado antes. Y es fácil ignorar a alguien que pudo haber rechazado su oferta en el pasado o asumir que alguien no está interesado porque no respondió a algunos intentos de contacto. El diálogo interno negativo puede evitar que los vendedores tomen las medidas necesarias para llegar a los prospectos que no están en la etapa de decisión del proceso de ventas (buscando una solución ahora).

¿Cuáles son los beneficios de implementar un programa de seguimiento cálido de clientes potenciales?

Krista : No se puede negar que la creación de un programa efectivo de seguimiento cálido de clientes potenciales es una inversión de tiempo, dinero y recursos. Si no lo está haciendo ahora, o sabe que necesita mejorar su juego, ¿vale la pena la inversión?

Desde una perspectiva de marketing, parte del ROI provendrá de tener una base de datos limpia con contactos válidos que se puedan segmentar adecuadamente. Los vendedores revisarán y actualizarán los registros de contacto a medida que realizan un seguimiento de los prospectos que interactúan con su presencia en línea. Los datos precisos son esenciales para comprender quién está respondiendo a sus esfuerzos y elaborar estrategias sobre cómo mejorar el proceso continuamente.

Las campañas de marketing se ven obstaculizadas si no podemos obtener listas e informes debido a datos erróneos. Lo último que quiere cualquier buen marcador es gastar dinero en atraer a un cliente potencial y luego dejar de comunicarse con ellos. Cada cliente potencial cuesta dinero, y es más fácil convertir a las personas que ya te conocen que encontrar personas nuevas.

Desde su perspectiva, Shannon, ¿cuáles son los beneficios de invertir en una estrategia de seguimiento?

Shannon : ¡Estoy de acuerdo, Krista! Cuando nuestros clientes tienen planes y procesos claros para captar clientes potenciales cálidos nuevos y maduros, descubrimos que ellos:

• Obtener más citas
• Cree un canal de ventas más grande y sostenible
• Acorte el ciclo de ventas una vez que se crea una oportunidad
• Tener relaciones más sólidas, duraderas y valiosas con los clientes

¿Qué se requiere para crear un programa de seguimiento?

Krista : Crear un programa cálido de seguimiento de prospectos no tiene por qué ser complicado, pero vale la pena ser inteligente sobre cómo configurarlo. Shannon, ¿qué deben tener las organizaciones para ejecutar un programa como este?

Shannon : Gran pregunta, Krista. Anteriormente, hablamos sobre cómo la falta de planificación, herramientas y recursos impide que las empresas construyan y mantengan relaciones con clientes potenciales cálidos. Hay ocho requisitos que deben cumplir para comenzar.

1. Software CRM: una base de datos para almacenar y organizar contactos e información de negocios
2. Proceso de ventas: un plan escrito sobre cómo usar el software
3. Datos limpios: información de contacto válida, debidamente etiquetada y organizada
4. Buyer persona: definición clara de su cliente rentable ideal y lo que constituye una ventaja cálida
5. Listas: informes de contactos que cumplen con los criterios que indican un cliente potencial cálido para su organización
6. Plan de comunicación: un resumen del enfoque para conectarse con clientes potenciales cálidos, incluida la cadencia, los métodos, el contenido, los mensajes, etc.
7. Tecnología para identificar a los visitantes del sitio web y otras métricas de participación digital (correo electrónico, redes sociales, etc.)
8. Herramientas de tecnología de ventas que mejoran la eficiencia de las ventas, como plantillas automatizadas, alertas de notificación de clientes potenciales y enlaces de reuniones.

Krista : ¿Qué sucede si una organización no cuenta con estas cosas? ¿Cuánto suele tardar en configurarse?

Shannon : Si una organización no cuenta con estos requisitos fundamentales, ¡es hora de ponerse a trabajar! No puede lanzar un programa de seguimiento de manera efectiva sin ellos. Las organizaciones deben estar dispuestas a realizar una inversión inicial de tiempo y dinero. Puede contratar a una empresa con experiencia para que lo ayude con la configuración y la implementación, o puede hacerlo por su cuenta.

El período de tiempo para configurarlo puede variar mucho según lo que tenga instalado actualmente. Por ejemplo, una empresa sin un CRM y los datos distribuidos en hojas de cálculo tardarán mucho más en construir la base que una empresa que tiene un CRM y datos limpios. No importa dónde se encuentre en el proceso, ¡no se desanime! Una vez que implemente un programa cálido de seguimiento de clientes potenciales, su empresa estará mejor.

Krista : ¡Muchas gracias por la excelente información y los consejos, Shannon! Es un excelente recurso para las organizaciones que buscan crear ganancias rápidas y obtener más valor de sus iniciativas de ventas y marketing.

Shannon : Gracias por recibirme, Krista. Es mi misión ayudar a las empresas a tener éxito, ¡así que me complace ayudar cuando puedo!