O que é comunicação omnicanal? Por que isso importa

Consistência é a chave para tudo.

A experiência do cliente está e deve estar na vanguarda de qualquer atividade empresarial. À medida que as empresas mudam seu foco para investir em vários canais de comunicação com o cliente, agora, mais do que nunca, é importante otimizar essas conversas fragmentadas para uma voz de marca única.

Comunicação omnicanal é um termo que todos já ouvimos quando se trata de criar experiências perfeitas para o cliente em diferentes mídias.

A melhor maneira de iniciar sua estratégia omnichannel é aproveitar o software de gerenciamento de comunicação com o cliente para permitir uma comunicação coesa e relacionamentos fortes com o cliente em tempo real.

Pense em todas as diferentes maneiras de interagir com seus clientes, seja por meio de blogs, bate-papos ao vivo, mídias sociais ou até mesmo catálogos. Fornecer uma experiência perfeita para o cliente em diferentes plataformas pode ser difícil de alcançar. A comunicação omnicanal, no entanto, permite fácil acesso e migração sem interromper a jornada do cliente.

Comunicação omnicanal vs. comunicação multicanal

Você provavelmente já ouviu os termos omnicanal e multicanal usados ​​de forma intercambiável. Mas a verdade é que existem diferenças distintas entre as duas estratégias.

A comunicação omnicanal vê a marca da perspectiva do cliente. Toda interação com o cliente está alinhada com as mensagens e objetivos da empresa, independentemente do canal de comunicação. Os sistemas omnicanal também coletam informações de dados de clientes de todas as plataformas, o que ajuda a entender o comportamento de compra do cliente.

Garantir que seus clientes tenham uma experiência consistente em todos os pontos de contato exige esforço e mostra que você está investindo em se conectar com eles. Por sua vez, isso aumenta a fidelidade, a satisfação e reduz a rotatividade de clientes .

Por outro lado, a comunicação multicanal refere-se simplesmente ao uso de vários canais para ter conversas de atendimento ao cliente. Essa abordagem é usada pela maioria das empresas modernas para interagir com os clientes e possui um posicionamento de marca exclusivo em diferentes canais.

Embora a comunicação multicanal seja uma ótima maneira de se conectar com os clientes em suas plataformas favoritas, os canais geralmente podem ser desconectados, causando confusão e uma experiência ruim para o cliente.

Então, o que tudo isso realmente significa? Aqui está uma maneira fácil de lembrar: Tanto a comunicação omnicanal quanto a multicanal consistem em vários canais, mas a comunicação multicanal pode não ser necessariamente parte de um sistema omnicanal.

Agora que o trava-língua está fora do caminho, dê uma olhada nesta tabela para entender por que você não deve usar os dois termos de forma intercambiável.

5 benefícios de uma estratégia de comunicação omnichannel

Por design, os humanos hesitam em mudar. Gostamos do conceito de familiaridade e de saber o que esperar ao se mover entre as conversas.

A comunicação omnicanal faz exatamente isso. Ele se concentra na criação de uma experiência conveniente e fácil de conhecer, fornecendo um único rosto na presença de várias vias de comunicação.

1. Experiência consistente do cliente

Comunicação omnicanal é apenas outra palavra para comunicação de atendimento ao cliente consistente e perfeita.

Se você tem um negócio de comércio eletrônico ou uma loja física, sua estratégia de comunicação deve ser unificada. Os clientes devem mudar de canais online para offline com facilidade e experimentar um serviço de alta qualidade em todos os pontos de contato.

Identifique os canais adequados

Com a vasta gama de canais de comunicação disponíveis, é difícil saber exatamente por quais canais seus clientes desejam ser contatados. Como voce resolve isso? Análise! Quando você entende as necessidades de seu público específico e como eles usam canais online e offline, você pode integrar melhor esses canais em um único sistema.

Por exemplo, é mais provável que os clientes deixem comentários em sites de comentários e fóruns de clientes, enquanto as consultas sobre produtos geralmente são feitas por telefone ou e-mail. Da mesma forma, os clientes esperam que as empresas automotivas forneçam uma experiência consistente em todos os canais, de comerciais de televisão a showrooms físicos.

Mapeie a jornada do cliente

Compreender a relação dos seus clientes com o seu negócio é crucial. Use insights de plataformas omnichannel para manter o cliente em movimento ao longo da jornada e crie um processo baseado em uma comunicação clara e transparente.

2. Mensagens rápidas e proativas

A multitarefa tornou-se um modo de vida. Sejamos honestos, quando foi a última vez que você esteve em uma reunião do Zoom e não respondeu a um bate-papo ou verificou seu e-mail?

O ritmo de vida está se acelerando e os clientes querem respostas simples, eficazes e oportunas para suas perguntas. Tudo é sob demanda e as empresas que reconhecem e se adaptam a essas preferências ricas em intenção estão jogando a longo prazo.

Mas para lidar com as mudanças nas necessidades dos clientes, as empresas precisam investir em ferramentas de suporte ao cliente adequadas para canais especializados.

Ferramentas de engajamento visual, bate-papo ao vivo com representantes de atendimento ao cliente (CSRs), chatbots de ajuda 24 horas por dia, 7 dias por semana e opções de autoatendimento permitem que você avance na jornada de comunicação com o cliente e resolva problemas com tíquetes de suporte mínimos e envolvimento máximo.

A comunicação omnicanal com o cliente promove o tempo de resposta proativo e a micropersonalização nos canais desejados. As empresas que utilizam estratégias omnicanal usam dados como um fator determinante em sua tomada de decisão, como histórico anterior de clientes, compras de produtos, avaliações e modos de comunicação preferidos.

3. Acesso a dados centralizado

A comunicação omnicanal unifica as conversas com os clientes para ajudar as empresas a analisar o histórico de interações e refinar as experiências dos clientes online e offline. Essas métricas são atualizadas em tempo real para melhorar a experiência do cliente.

A tecnologia e o gerenciamento de comunicação com o cliente evoluíram com ferramentas fáceis de implementar, como software de relacionamento com o cliente (CRM), processos colaborativos e infraestrutura de nuvem avançada para armazenamento de dados.

Integração de dados

Uma das maiores vantagens da comunicação omnicanal é integrar comunicações díspares em um único sistema com informações centralizadas do cliente. Isso inclui informações enriquecidas sobre o cliente e suas interações individuais nos canais.

Ampla base de informações

Um sistema omnicanal também fornece acesso instantâneo ao histórico completo e ao contexto do cliente por meio do preenchimento automático de detalhes demográficos e firmográficos. Essas informações do comprador podem ser usadas para otimizar as conversas atuais e futuras com os clientes.

Notificações automatizadas

É difícil acompanhar os diferentes canais e a maneira como cada um deles lida com os alertas.

As plataformas omnicanal trabalham com dados comportamentais, o que reduz a lacuna de comunicação entre representantes de atendimento ao cliente e consumidores. Como esses insights são baseados no comportamento do usuário, eles podem ser rastreados e automatizados para serem acionados por e-mails, mensagens de texto ou notificações push.

4. Processo de suporte ao cliente aprimorado

As organizações geralmente ignoram um fato simples: os representantes de atendimento ao cliente são seus primeiros clientes verdadeiros. As empresas que têm métodos de comunicação mais simples têm uma chance maior de envolver efetivamente seus funcionários, o que leva a uma comunicação eficiente entre seus representantes e seus clientes.

As taxas de desgaste de funcionários são tão importantes quanto as taxas de retenção de clientes quando se trata de criar uma experiência positiva para os funcionários. Capacite seus CSRs com painéis pessoais e forneça a eles as principais métricas para ajudá-los a permanecer alinhados com as metas de sucesso do cliente.

Uma estratégia de comunicação omnicanal melhora o trabalho dos agentes de suporte ao cliente unificando vários pontos de contato em dados fáceis de entender. Isso reduz a complexidade e as conversas de ida e volta, permitindo que os CSRs tenham soluções rápidas no primeiro ponto de contato.

5. Aumento da satisfação e retenção do cliente

A comunicação deve ser clara, concisa e conveniente. A comunicação omnicanal realiza todos os três, oferecendo aos clientes a chance de interagir em seu ponto de contato preferido – sem ter que pensar duas vezes sobre o CX ao mudar para outro meio.

Os clientes querem conveniência e uma experiência de alta qualidade. Um modelo de comunicação integrado oferece inúmeras opções e uma linha de comunicação unificada para aumentar a satisfação e a retenção de clientes.

Tempo de resposta mais rápido

Você ficaria surpreso com quantos clientes estão dispostos a mudar para uma empresa concorrente após apenas uma interação frustrada. Ninguém quer ficar na fila por horas em busca de uma solução. Quando o tempo médio de resposta diminui, os recursos podem ser gerenciados com eficiência e as equipes de suporte não ficam sobrecarregadas com tickets.

Para acelerar seu tempo de resposta, invista em ferramentas que fornecem respostas a perguntas frequentes (FAQs) e suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, para uma experiência mais tranquila.

Melhor engajamento

É essencial ter uma presença forte nos canais que seus clientes mais usam. Você pode simplificar esse processo aprendendo mais sobre seu público-alvo e suas preferências de comunicação. O engajamento em tempo real é a cereja no topo da comunicação omnichannel.

Não pare de usar vários canais

Há muito mais na comunicação com o cliente do que apenas investir em uma centena de canais diferentes. Tudo se resume a criar um sistema que seja centralizado, holístico e, em última análise, unifique as necessidades do cliente com as metas de negócios.

Como qualquer processo, a comunicação omnichannel está em constante evolução e deve ser adaptada para se adequar à estratégia da sua empresa. Entender o cliente omnichannel afetará significativamente a retenção e a receita.

Prestar atenção na forma como você se comunica com seus clientes é o primeiro passo para otimizar o relacionamento com eles. Saiba mais sobre o gerenciamento de comunicação com o cliente para conversas simplificadas.