Visualizando os ideais da nova jornada do cliente para 2021 e além

A maneira como seus clientes interagem com sua marca mudou muito ao longo do ano passado. Essa mudança no comportamento do cliente não é efêmera; ela permanecerá como uma nova tendência na era pós-pandemia e está pronta para mudar a jornada do cliente.

Os profissionais de marketing que adotam uma abordagem mais centrada no cliente e orientada por dados vencerão e prosperarão sobre aqueles que voltarem às suas práticas pré-pandemia. Para garantir o sucesso dos clientes e elevar seus índices de gerenciamento da experiência do cliente (CXM), as empresas devem identificar como os clientes desejam se envolver, os canais pelos quais desejam e quando.

Como o comportamento do cliente mudou na era pós-pandemia?

Embora alguns dos desenvolvimentos no comportamento do cliente tenham sido involuntários, outros foram catalisados ​​e acelerados pela crescente adoção da transformação digital. Estudos comportamentais e comportamentos passados ​​podem oferecer respostas.

As mudanças de comportamento e hábitos também estão diretamente ligadas à extensão da exposição a novos ambientes. As experiências digitais dos clientes em todos os setores estão em alta. Eles querem uma experiência perfeita em todos os canais e os profissionais de marketing precisam trabalhar duro para obter engajamento e gerar conversões.

A maioria dos profissionais de marketing tem sido muito proativa ao abraçar o desafio de criar experiências positivas para o cliente e também aprimorar sua pilha de Martech para acompanhar o aumento da velocidade da digitalização. Os investimentos em logística e gestão da cadeia de abastecimento aumentaram exponencialmente e a maioria das empresas também alargou as suas gamas de produtos.

Este kit de ferramentas ajudará você a entender alguns dos desenvolvimentos mais importantes e criar um roteiro para 2021 para que sua marca se destaque na era digital.

Essas mudanças foram bem recebidas pela maioria dos grupos de público-alvo. Além disso, o aumento do uso de ferramentas digitais está obscurecendo as linhas entre interação social, estilo de vida e trabalho e entre domínios como mobilidade, saúde e finanças.

No geral, os comportamentos dos clientes estão mudando devido à mudança nos padrões de mobilidade, comportamento de compra, conscientização sobre saúde e mudanças no comportamento interpessoal. Esses hábitos estão se sobrepondo e esperamos que continuem no mundo pós-pandemia.

Que oportunidades a mudança no comportamento do cliente cria para as marcas?

As marcas devem perceber que, para ganhar impulso e proliferar suas estratégias de marketing em um mundo pós-pandemia, elas precisam estar em paz com as verdades que revelam a confluência de estratégias, operações e tecnologias necessárias para impulsionar o crescimento e o florescimento. Aqui estão algumas das oportunidades que as marcas podem apostar para prosperar em um mundo pós-pandemia:

1. Segmente seus clientes em clusters específicos e conheça esses segmentos

Este é quase um conceito reforçado que as marcas sempre conheceram desde os tempos pré-pandemia. As marcas devem se comunicar em termos muito locais e precisos, visando clientes específicos com base em suas circunstâncias e no que é mais relevante para eles.

Além de entender a situação no terreno, as marcas devem diversificar suas estratégias por país, estado e até mesmo postal e código postal. Para a maioria das marcas, uma parte importante do foco também está na personalização das comunicações por loja.

Além da segmentação geográfica, as mensagens de marketing também devem ser pessoalmente relevantes, alinhadas à situação e aos valores de um indivíduo, em oposição a dados demográficos, como idade e sexo. Adotar uma abordagem emocional e empática será primordial para as empresas, em vez de apenas seguir uma abordagem lógica.

Isso envolve a criação de uma conexão humana pessoal dentro de uma mensagem comercial que requer a definição de segmentos de clientes que descrevam as pessoas de acordo com múltiplas dimensões que influenciam seu comportamento de compra – desde suas características psicográficas até características atitudinais.

De acordo com o EY Future Consumer Index, que realizou cinco ondas de pesquisa com 14.500 indivíduos em 20 países desde o início da pandemia, foram identificados 5 grupos diferentes de clientes:

1. Acessibilidade em primeiro lugar (32% dos clientes) – Este segmento está focado em viver dentro de seus meios e orçamento, focado menos em marcas e mais na funcionalidade do produto.
2. Saúde em primeiro lugar (25%) – Esse segmento está mais preocupado em proteger sua saúde e a de seus familiares e em escolher os produtos que presume serem seguros. Isso minimiza os riscos na forma como os clientes compram.
3. Planet first (16%) – Esse segmento acredita em comprar de marcas que refletem suas crenças e tentam minimizar o impacto no meio ambiente.
4. A sociedade em primeiro lugar (15%) – Esse segmento acredita em trabalhar em conjunto para um bem maior e em comprar de organizações que consideram honestas e transparentes.
5. Experiência em primeiro lugar (12%) – Esta coorte está mais preocupada em aproveitar ao máximo a vida e adotar uma abordagem experimental para novos produtos, marcas e experiências.

A utilização de segmentação de clientes e personas pode trazer insights mais profundos para estratégias de mídia e abordagens de marketing criativas. Além disso, esses insights podem ser realizados para informar sobre a jornada completa do cliente.

2. Você precisa oferecer experiências melhores constantemente

As marcas estão sempre competindo com seus concorrentes. Eles devem, como regra, competir e vencer com a última melhor experiência que seus clientes tiveram.

Na era pós-pandemia, as empresas estão mais focadas em reunir e analisar dados de clientes do que nunca. A personalização atingiu o nível de individualização e as marcas estão focadas em fornecer experiências personalizadas em toda a jornada do cliente.

As pontuações de marca tornaram-se um KPI importante para organizações centradas no cliente e a maioria delas está focada em aprofundar a análise em tempo real, em vez de depender de instantâneos para analisar dados históricos.

Aproveitar a base tecnológica certa permite que os clientes ofereçam suporte a casos de uso importantes em toda a jornada do cliente. As metas individuais e coletivas precisam estar alinhadas em toda a jornada do cliente para que quaisquer desconexões entre silos funcionais, como marketing, vendas e atendimento ao cliente, sejam invisíveis para seus clientes finais.

3. Os clientes querem o que querem

Desviar das expectativas dos clientes é um dos maiores erros que as marcas podem cometer em 2021. Os clientes agora esperam que sua experiência seja perfeita, livre de atritos, antecipada e conectada. Tudo o que eles se preocupam é conseguir o que querem e insistir que nada atrapalhe.

As marcas, hoje, precisam se concentrar em colocar dados e tecnologia no centro de sua organização para criar experiências mais relevantes em uma ou mais dimensões dos quatro Cs, incluindo conteúdo, comércio, comunidade e conveniência.

As marcas na busca de refinar a extensão da personalização que está sendo entregue precisam usar mais dados e inteligência para conduzir seus processos de tomada de decisão. Maior relevância nas interações com o cliente ajuda a construir conexões humanas mais fortes com a marca.

Em um mundo de espontaneidade, serendipidade e encontros face a face, as marcas devem ser orientadas para o desempenho para gerar mais leads. As marcas também precisam adotar o marketing ágil como um resultado afortunado da pandemia. Essa mentalidade de agilidade de marketing será afortunada para os profissionais de marketing e envolve a escuta contínua do cliente e a detecção de demanda para capturar o zeitgeist do sentimento do cliente.

O marketing, na era pós-pandemia, tem a oportunidade de educar o C-suite mais amplo e até o conselho sobre a importância dos valores da marca quando se trata de se diferenciar em um mercado pós-pandemia, onde as preferências da marca foram alteradas.

4. Adotar a dinâmica de mudança do cliente/marca pode ampliar o envolvimento significativo do cliente

Tendo em vista a mudança no comportamento do cliente, as marcas devem se concentrar na entrega de valor e no essencial. O sentimento do cliente varia muito entre os países afetados pelo Covid-19 e manter um pulso em tempo real sobre as mudanças nas preferências dos clientes e inovar e reimaginar rapidamente o CX pode fazer maravilhas para as marcas de consumo.

Em um mundo pós-Covid, adaptar-se às mudanças nas experiências e expectativas dos clientes é a chave para otimizar o engajamento significativo do cliente e gerar conversões.

5. Otimizando as interações omnicanal

O Covid-19 acelerou o novo pensamento para o omnichannel. Em meio à mudança nos padrões de gastos dos clientes e investimentos acelerados em 2020, o papel do omnichannel se aprimorou e é lembrado por quase todas as marcas.

Os investimentos vão valer a pena pós-pandemia e quem não conseguiu inovar e experimentar vai pagar a pena. A abordagem omnichannel holística evoluiu desde 2019.

A edição de 2020 da Voice of the Retail Industry Survey indicou que a pandemia forçou os varejistas a priorizar seus esforços omnicanal. À medida que os desafios operacionais para os varejistas se aceleraram, os investimentos nos principais componentes do omnichannel também se ampliaram.

A redefinição holística moderna do omnichannel esbate a linha entre as compras on-line e presenciais e se volta cada vez mais para os parceiros on-line para impulsionar as vendas digitais. O omnichannel agora pode ser pensado como um conjunto completo de maneiras pelas quais um cliente pode se envolver com uma marca. Isso inclui presença no mercado, venda nas mídias sociais e parceria com serviços de entrega de última milha.

A visão holística moderna do omnichannel exige que as marcas se deparem com algumas questões difíceis sobre até que ponto elas devem abrir mão do controle de suas marcas e operações.

Construir um pacote omnichannel envolve a fusão de uma mistura de pontos de contato de propriedade e não pertencentes à marca, incluindo parceria com uma plataforma de entrega de última milha ou venda por meio de sites de mídia social. Em graus variados, esses compromissos omnichannel exigem trocas constantes entre manter a propriedade completa da transação e outros recursos, como conveniência e escala.

À medida que as marcas se concentram na construção de seus pacotes omnicanal, cada ponto de contato deve ser mapeado para uma finalidade específica, gerando engajamentos dos compradores de uma maneira que os profissionais de marketing tenham mais controle.

As marcas podem colocar uma seleção limitada de seu portfólio de produtos em um determinado mercado para alcançar novos compradores que possam estar interessados ​​em ver a linha completa de produtos no site da marca. À medida que o omnichannel orientado a parcerias se torna cada vez mais predominante, essas compensações e clareza de propósito para cada canal continuarão a crescer em importância.

6. Implementação de uma abordagem orientada por dados em todo o funil

A implementação de uma abordagem orientada por dados em todo o funil permite que os profissionais de marketing aprimorem e personalizem a experiência do cliente. Referências de marketing orientadas por dados para estratégias baseadas em insights extraídos da análise de big data, coletados por meio de interações e engajamentos de clientes para derivar previsões sobre comportamentos futuros de clientes.

Uma abordagem orientada por dados para o marketing de funil permite uma personalização adicional, segmentação aprimorada e benchmarking preciso para que os profissionais de marketing possam continuar aprimorando suas estratégias ao longo de um período de tempo. Uma abordagem orientada por dados para o marketing de funil oferece as seguintes vantagens para os profissionais de marketing:

1. Abordagem personalizada
2. Clareza clara
3. Experiência multicanal
4. Experiência do cliente otimizada
5. Melhor desenvolvimento de produtos

A abordagem orientada por dados para o marketing de funil exige que os profissionais de marketing escolham a equipe certa, preenchendo os silos departamentais e promovendo colaboração, compromisso e integração.

Para implantar uma abordagem orientada a dados para marketing de funil, os profissionais de marketing devem primeiro definir seus objetivos, coletar dados, coletar e organizar dados, obter insights por meio da análise de dados, selecionar seus canais, lançar sua campanha e medir e otimizar seu desempenho. Os profissionais de marketing podem implantar automação, ferramentas de marketing de IA e ferramentas para analisar e relatar dados.

A abordagem de marketing de funil orientada a dados inclui campanhas de redirecionamento, publicidade dinâmica, publicidade digital paga e orgânica, pesquisa paga otimizada e campanhas de e-mail hiperdirecionadas.

As abordagens modernas baseadas em dados para o marketing de funil incluem marketing preditivo e de inteligência artificial para impulsionar com sucesso campanhas de marketing e atender efetivamente às necessidades progressivas dos clientes e suas expectativas de experiências mais personalizadas.

7. Concentre-se em otimizar o ROI de seus esforços de experiência do cliente

Os CMOs pós-pandemia de Covid estão se concentrando em estratégias e táticas para entender a mudança de comportamento do cliente e engajar efetivamente os clientes para gerar o máximo ROI. Impulsionar o ROI ideal dos gastos com marketing é fundamental para os CMOs neste “novo normal” e desempenha um papel vital na revitalização dos negócios.

De acordo com o Gartner, os profissionais de marketing devem ser proativos e não devem esperar que os sinais do ambiente dêem o sinal verde para agir. As manobras estratégicas guiadas pela tecnologia e abordagem corretas permitem que os profissionais de marketing evitem as interrupções e sobrevivam à pandemia.

O maior desafio não é prever o comportamento, expectativas e necessidades do cliente em tempos sem precedentes, mas definir um plano de ação para viabilizar e otimizar as conversões de maneira econômica.

Para otimizar o ROI de seus esforços de experiência do cliente, os profissionais de marketing devem se concentrar em:

• Aproveitando a filosofia de escuta social para entender a Voz do Cliente (VoC)
• Personalizando o engajamento e as interações com o cliente para conversões ideais
• Monetizando a fidelidade do cliente para o crescimento
• Otimizando a eficácia da promoção para um ROI mais alto

A otimização do ROI dos esforços de otimização da experiência do cliente inclui uma análise e otimização completas e consistentes do envolvimento do cliente, personalização, gerenciamento inteligente de fidelidade e gerenciamento de campanhas, habilitado pelas mais recentes plataformas de inteligência do cliente.

O ROI ideal das iniciativas de otimização da experiência do cliente depende de experiências personalizadas inteligentes e automatizadas, comércio conversacional baseado em IA, atendimento ao cliente, engajamento de fidelidade e programas de otimização.

Essas estratégias, quando implementadas em orquestração, ajudam as marcas a alcançar o valor de negócios incremental de receita e receita por meio de maior utilização de crédito, valor do ciclo de vida do cliente, eficiência e eficácia do processo.

Embrulhar

As marcas modernas precisam possuir experiência que abranja todo o espectro de envolvimento do cliente, personalização e experiência do cliente, liderança e gerenciamento de fidelidade. Eles devem executar uma série de campanhas de marketing e publicidade para nossos grupos de público-alvo para ajudá-los a alcançar os resultados de seus negócios.

Espero que este post tenha ajudado você a entender como é uma ótima experiência digital do cliente na era pós-pandemia.