Investimos em seguros por uma razão: para salvaguardar o nosso futuro e para nos prepararmos para os inevitáveis momentos mais difíceis da vida. Sua organização também pode garantir seu futuro com a compra de planos de seguro literais e a criação de estratégias claras de segurança e comunicação. Isso pode ajudá-lo a estimar melhor o objetivo de tempo de recuperação (RTO) de sua organização ou a quantidade de tempo necessária para que sua organização volte a funcionar.
Para organizações sem fins lucrativos, os desastres podem ser qualquer coisa, desde má imprensa até um terremoto. Dependendo do tipo de desastre, primeiro vamos orientá-lo sobre como estabilizar sua situação. Em seguida, discutiremos as etapas para se comunicar com o público a fim de proteger a saúde e a reputação de sua organização.
Parte I: Segurança e Estabilidade
Existem vários tipos diferentes de desastres que sua organização pode enfrentar ao longo de sua vida útil, todos com diferentes graus de gravidade. Discutiremos três categorias diferentes de contratempos para ajudá-lo a considerar como a abordagem será diferente em cada situação.
Para fornecer uma estrutura útil para trabalhar nesses cenários, agrupamos os possíveis desastres de maior preocupação para sua organização da seguinte maneira: Relações Públicas (PR), Falhas do Sistema ou Violações de Segurança e Desastres Naturais e Roubos . Como em qualquer desastre, a segurança de sua equipe é mais importante e deve ser garantida antes de iniciar qualquer protocolo externo. Então você pode ver os próximos passos que você precisa tomar para estabilizar a situação e comunicar ao público.
Desastres de relações públicas
Dependendo de sua perspectiva, este é um cenário de desastre menos extremo no sentido de que provavelmente não afeta a segurança física de qualquer indivíduo associado à sua organização. E, no entanto, a palavra “desastre” ainda se aplica, pois um incidente de relações públicas verdadeiramente desastroso tem o potencial de danificar irreversivelmente a reputação de sua organização e, assim, interromper a capacidade de sua organização de cumprir sua missão e as vidas conectadas a ela.
Desastres de relações públicas geralmente decorrem das ações de um membro da equipe individual ou afiliado ou da própria organização. Eles também podem surgir, no entanto, quando um indivíduo ou entidade fora de sua organização ridiculariza publicamente ou coloca a culpa em sua organização. Desastres de relações públicas também podem acontecer quando sua marca é culpada por associação ou diretamente responsável pelo incidente do qual a má imprensa decorre, de acordo com um artigo recente da fastcompany.com.
Hoje, erros humanos nas mídias sociais são um exemplo de uma forma mais comum de desastre de relações públicas. Em 2011, um tweet sobre o consumo de álcool destinado a uma conta pessoal foi twittado da conta da Cruz Vermelha Americana. Em resposta, eles removeram o tweet e responderam a seus seguidores com humor, dizendo: “Nós excluímos o tweet desonesto, mas tenha certeza de que a Cruz Vermelha está sóbria e confiscamos as chaves”. Neste caso, a Cruz Vermelha Americana dá um bom exemplo para se recuperar de um incidente como esse e nos lembra algumas dicas importantes.
Em casos como esses, é importante responder rapidamente e com senso de equilíbrio. Para conseguir isso, considere estas dicas:
- Um tempo de resposta rápido é importante para ajudar a mitigar qualquer intensificação negativa do problema.
- Reconheça e admita erros para recuperar o apoio e a confiança.
- “Não sabemos neste momento” ou “Estamos trabalhando nisso” é sempre melhor do que o silêncio.
- Mostre o lado humano da sua organização para construir um terreno comum.
- Não tenha medo de zombar de si mesmo. Use o humor quando apropriado para superar a situação.
Sua organização pode tomar medidas para ajudar a evitar que esses problemas de relações públicas ocorram.
- Use software para ajudar a automatizar processos quando possível e eliminar a possibilidade de erros humanos.
- Forneça a toda a sua equipe treinamento e diretrizes de mídia social para usar em suas próprias páginas. Sua equipe deve ter uma compreensão clara de quais informações são confidenciais e o que eles podem se sentir autorizados a compartilhar com suas redes.
- Revise o protocolo para lidar com informações confidenciais com qualquer equipe diretamente responsável pelas comunicações externas de sua organização, incluindo mídia social, software de gerenciamento de mídia social, boletins informativos por e-mail, mala direta e seu site.
Falha do sistema e desastres de violação de segurança
Falhas do sistema e desastres de violação de segurança representam sérias ameaças à sua organização. Podem ocorrer isoladamente, ou também como sintomas de um desastre natural ou roubo. No caso de recuperação de dados e falhas do sistema, muito menos pode ser feito após a crise. A implementação de medidas preventivas é essencial para enfrentar tempestades técnicas e salvar dados valiosos para sua organização e seus doadores. A Tech Impact, uma organização sem fins lucrativos que ajuda outras organizações sem fins lucrativos e comunidades a navegar na tecnologia para melhor atender às suas causas, recomenda a preparação para falhas do sistema das seguintes maneiras:
Falhas do sistema
- Fique conectado com a equipe de TI da sua organização e as necessidades de hardware para entender quanto tempo o hardware durará e quando reparos ou substituições podem precisar ocorrer para cada peça. Por exemplo, você deve saber quanto tempo seu servidor tem antes de precisar ser substituído.
- Tenha um orçamento para um desastre do sistema. Quando você precisa de um novo servidor, não quer ter que atrasar o processo de recuperação movimentando dinheiro.
- Considere alternativas de hardware de baixo custo, como migrar para a nuvem, para que sua organização dependa menos do hardware em caso de desastre.
- Identifique quais dados são essenciais para suas operações e desenvolva um plano para recuperar esses dados críticos. Seu objetivo de ponto de recuperação ou (RPO) é o quanto você precisa para restaurar os dados para continuar suas operações normais.
- Complete backups regulares.
- Tenha um servidor de backup — semelhante a um gerador de backup — que assuma o controle em caso de falha do servidor.
Além das falhas do sistema, um desastre tecnológico também pode assumir a forma de uma violação na segurança da sua organização. Para garantir doações, você frequentemente coleta informações confidenciais de doadores. E se essas informações confidenciais fossem comprometidas? Como isso afetaria seu relacionamento com seus doadores? A Universidade da Califórnia, em San Diego, recomenda as seguintes práticas para ajudar a evitar violações na segurança de sua organização.
Brechas de segurança
- Proteja informações confidenciais e proprietárias e certifique-se de que não sejam acessíveis ao público pela Internet.
- Use senhas fortes e enigmáticas e senhas diferentes para contas diferentes.
- Destrua documentos em papel com informações pessoais confidenciais.
- Limpe os discos rígidos antes do descarte.
- Faça com que profissionais treinados verifiquem regularmente quaisquer vulnerabilidades que os hackers possam explorar.
Desastres Naturais e Roubos
Apesar de circunstâncias muito diferentes, tanto os desastres naturais quanto os roubos estão totalmente fora do controle de sua organização e podem ser extremamente devastadores para a saúde de sua organização. Furacões, inundações, tornados, terremotos, incêndios, falta de energia e assalto à mão armada são exemplos de situações para as quais sua organização pode precisar estar preparada. Os protocolos de segurança em resposta a cada um seguem uma estrutura semelhante.
Caso sua organização seja afetada por um desastre natural ou roubo, você deve ter certeza de que já possui um plano de segurança. Este plano deve ser comunicado a todos os membros da equipe e aplicado regularmente com o uso de questionários ou exercícios. Embora esses eventos sejam impossíveis de evitar, você pode tomar medidas para diminuir seu impacto e ajudar sua organização a enfrentar a tempestade.
- Crie um fichário de segurança. Agregue todos os números de contato de emergência importantes e uma árvore telefônica de funcionários e mantenha o fichário em um local de fácil acesso o tempo todo.
- Instrua sua equipe em todas as etapas físicas que precisam ser tomadas em caso de emergência, como estratégias de saída e um local de encontro.
- Depois que a segurança física de sua equipe for estabelecida, considere quais são os elementos essenciais que sua organização precisa para continuar funcionando. Internet? E-mail? Telefones? Um local seguro?
Quando você dedica um tempo para considerar os diferentes tipos de desastres antecipadamente, você economiza tempo, recursos e possivelmente vidas valiosas para sua organização. Ao planejar com antecedência, também é importante abordar quais fundos, se houver, serão necessários para realizar essas etapas em caso de emergência. A quantidade de tempo que leva para recuperar tem muito a ver com os fundos disponíveis. Se você reservar um orçamento para uma emergência, sua organização terá uma linha de vida para garantir que as etapas de ação necessárias descritas acima e abaixo possam ser tomadas imediatamente.
Como sua organização compartilha essas práticas internas com o público é importante para ajudar a preservar a reputação de sua organização e manter relacionamentos positivos com seus apoiadores. Preencha a lista de verificação de comunicações a seguir para preparar sua organização para comunicar ao público sobre qualquer desastre.
Parte II: Lista de Verificação de Comunicações
As aparências são tudo. Se a sua organização estiver em silêncio, ou parecer mal informada ou despreparada para fazer uma declaração, sua reputação entre seus apoiadores será prejudicada, o que provavelmente resultará em um declínio nas contribuições financeiras.
Para evitar isso, sua organização precisa parecer o mais equilibrada e informada possível diante de uma crise. Lembre-se, não é como você cai, é como você se levanta novamente. Revise esta lista de verificação, inspirada no artigo de Joanne Fritz “6 dicas para um planejamento eficaz de crises”, para entender o trabalho que você pode fazer antes, durante e depois de uma emergência para recuperar sua organização o mais rápido possível. Preencha esta lista de verificação para ajudar a fortalecer seu relacionamento com doadores e apoiadores em meio a uma crise e para conter o desastre o máximo possível.