Como reparar sua reputação online

Na Go Fish Digital, trabalhamos com uma grande variedade de empresas e indivíduos que desejam reparar sua reputação online. Ao longo dos anos, percebemos que uma das partes desafiadoras de reparar uma reputação é saber por onde começar. A Web é extremamente vasta e pode ser difícil entender onde a reputação da sua marca precisa ser monitorada e melhorada ativamente. Para facilitar esse processo, desenvolvemos um guia que descreve nosso processo de identificação da origem do problema e as etapas que tomamos para ajudar as marcas a reparar sua reputação.

1. Identifique a fonte de sua reputação negativa

O primeiro passo que você deve tomar para reparar sua reputação online é entender a fonte do que está gerando o sentimento negativo. Com tantas plataformas e sites diferentes, você precisará restringir exatamente onde estão as menções negativas de sua marca ou nome. Por exemplo, você pode precisar reparar sua reputação em um site de avaliações online ou nos resultados de pesquisa de uma plataforma popular.

Aqui estão as fontes mais populares que você deve analisar para entender de onde vem o sentimento negativo:

1. Resultados de pesquisa do Google
2. Yelp
3. Twitter
4. Porta de vidro
5. Facebook
6. LinkedIn
7. BBB
8. Comentários do Google

Se você não sabe por onde começar, passe por cada uma das plataformas acima e comece a buscar informações sobre sua marca. Observe os tipos de resultados que você começa a ver e se eles têm sentimentos positivos ou negativos. Para qualquer plataforma em que você presencie um sentimento negativo perceptível sobre sua empresa, concentre-se em reparar sua reputação nesse canal específico.

2. Remova os resultados negativos do Google

De longe, o lugar mais comum em que vemos que os clientes precisam de reparos de reputação online é nos resultados de pesquisa do Google. Isso ocorre porque o Google é o mecanismo de informação mais popular que existe. O Google processa mais de 8,5 bilhões de pesquisas por dia. Isso significa que é extremamente comum que os usuários realizem pesquisas sobre marcas que desejam usar, pessoas que estão pensando em contratar, o que está acontecendo nas notícias e muito mais. Por causa desses fatores, você precisa estar ciente de qual é a presença da sua marca nos resultados de pesquisa do Google.

Ao pesquisar sua marca, você deseja obter e entender sua pontuação de reputação online. Isso é calculado definindo um sentimento para todos os resultados na primeira página e subtraindo pontos para quaisquer artigos negativos que estejam aparecendo.

Se você achar que sua pontuação de reputação on-line não é excelente, considere tentar remover resultados negativos do Google.

Embora a remoção de resultados seja bastante difícil, existem etapas que você pode seguir para conseguir isso. Se você for o proprietário do conteúdo negativo, poderá removê-lo dos mecanismos de pesquisa por conta própria. Se o conteúdo negativo foi escrito por jornalistas ou outros terceiros, você pode entrar em contato com eles e solicitar a remoção ou usar o formulário DMCA do Google para solicitar a remoção. Para uma visão mais detalhada de como fazer isso, você pode ler nosso guia sobre como remover resultados de pesquisa negativos.

3. Suprima os resultados de pesquisa negativos

Infelizmente, remover resultados de pesquisa negativos é extremamente difícil de fazer. Muitas vezes, os jornalistas se recusam a remover seus artigos imediatamente.

É igualmente difícil fazer com que o Google remova completamente o conteúdo usando suas solicitações de DMCA. Isso muitas vezes pode ser uma experiência extremamente frustrante, pois não parece haver nenhum recurso para lidar com os artigos negativos e reparar sua reputação online.

Suprimir as pesquisas negativas em vez de removê-las é a melhor abordagem. A supressão de resultados de pesquisa negativos ocorre quando são tomadas medidas para melhorar a visibilidade da classificação de conteúdo positivo/neutro abaixo do conteúdo negativo. Com o tempo, isso empurra o conteúdo negativo para baixo nos resultados da pesquisa. Eventualmente, o objetivo é tirar completamente os resultados negativos da primeira página. Embora isso leve mais tempo e esforço, essa é geralmente a solução mais realista.

Por exemplo, aqui está uma captura de tela da primeira página do Google de um cliente quando ele começou a trabalhar conosco. Os resultados são coloridos por sentimento (verde:positivo, azul:neutro, vermelho:negativo). Na época, você pode ver que houve alguns resultados negativos.

No entanto, com o tempo, conseguimos suprimir os resultados negativos da primeira página do Google. O resultado foi uma reputação online muito melhor, pois os usuários só podiam ver URLs positivos na primeira página do Google.

Suprimir resultados de pesquisa negativos é completamente possível, mas requer um bom esforço. Algumas das estratégias mais comuns que usamos para suprimir artigos negativos incluem:

1. Otimizando o conteúdo positivo/neutro de propriedade existente
2. Criando novos perfis sociais
3. Criando novas páginas ou sites sobre o tópico de destino
4. Criando backlinks para artigos positivos/neutros

Ao utilizar esse processo, conseguimos ajudar muitos clientes a reduzir significativamente ou eliminar completamente o conteúdo negativo que aparece na primeira página. Para obter mais informações, você pode ler o guia sobre como suprimimos resultados de pesquisa negativos.

4. Remova comentários negativos

Muitas vezes, você descobrirá que os resultados de pesquisa do Google não são a origem dos problemas. Em vez disso, o que vemos com frequência é que o reparo da reputação online precisa ser realizado em plataformas de avaliação individuais. Embora isso certamente possa variar caso a caso, as plataformas comuns que causam problemas de reputação são Yelp, Glassdoor, TripAdvisor e Google Business. Essas avaliações negativas podem levar a pontuações gerais ruins nessas plataformas de avaliação.

Além disso, se os usuários mergulharem mais fundo, ler as avaliações individuais que os usuários deixam pode prejudicar ainda mais sua reputação online.

Essas críticas negativas podem levar os usuários a deixar de usar a empresa e impressões negativas da reputação da marca. Nos casos em que sua marca acumulou avaliações negativas em plataformas como o Yelp, você deve considerar medidas para melhorá-las para reparar sua reputação online.

Se você estiver vendo esses tipos de comentários, o primeiro passo que você pode tomar é denunciar e sinalizar quaisquer comentários negativos que violem as diretrizes da plataforma. A maioria das plataformas terá um conjunto de diretrizes que as revisões precisarão seguir. Se a avaliação negativa não seguir essas diretrizes, você poderá sinalizá-la para remoção. Embora essas diretrizes sejam exclusivas da plataforma individual, algumas maneiras comuns pelas quais as avaliações podem ir contra as diretrizes incluem:

1. Juramento
2. Ameaças
3. Conflitos de interesse
4. Comentários não relacionados ao negócio
5. Mencionar funcionários pelo nome

Para a plataforma em que você está tendo problemas de reputação, convém se familiarizar com as diretrizes de revisão e conteúdo. A partir daí, você pode começar a solicitar que quaisquer críticas negativas sejam removidas. Com o tempo, isso deve melhorar sua pontuação de avaliação e remover conteúdo negativo da plataforma.

Para ter uma ideia melhor de como esse processo funciona, criamos um vídeo sobre como sinalizar avaliações na plataforma Yelp.

5. Incentive avaliações positivas

Se você identificou avaliações como a fonte de seus problemas de reputação online, outro passo que você pode tomar é melhorar proativamente o número de avaliações positivas que você tem de uma determinada plataforma. Isso pode ajudar a combater problemas negativos que já existem e não podem ser removidos pela plataforma de avaliação.

Abaixo estão algumas das etapas que você pode seguir para gerar avaliações positivas:

1. Incentive os clientes a deixar comentários positivos
2. Se a plataforma estiver filtrando avaliações positivas, tome medidas para remover o filtro
3. Solicitar que os fornecedores deixem comentários positivos
4. Utilize seu CRM para solicitar avaliações positivas dos clientes
5. Identifique temas comuns de avaliações negativas e resolva-os internamente

Antes de encorajar avaliações positivas, você definitivamente vai querer se familiarizar com as diretrizes de cada plataforma. No entanto, mesmo que a plataforma desencoraje a prática de incentivar avaliações, isso não significa que você não deva fazê-lo. Sua reputação online e o sentimento da marca são fatores extremamente importantes da experiência do cliente de sua empresa e você deve tomar medidas para melhorar isso sempre que puder.

Tomar essas medidas pode ajudar sua marca a mudar as avaliações dessa plataforma e melhorar sua reputação online quando os usuários encontrarem essa página. Para obter informações adicionais, você pode ler nosso artigo sobre como melhorar as avaliações de uma empresa com vários locais.

6. Monitore sua marca

Outro grande passo que você pode tomar para reparar sua reputação online é ser extremamente proativo no monitoramento de menções à sua marca. Se você é uma grande empresa, é provável que haja continuamente novas menções à sua marca sendo postadas online. Dependendo do tamanho da sua marca, novas menções podem acontecer diariamente. Infelizmente, manter o controle manual de todos os canais em que sua marca pode ser mencionada é quase impossível.

Felizmente, existem algumas ferramentas que permitem automatizar esse processo e notificá-lo sempre que sua marca for mencionada na Web. Por exemplo, você pode usar ferramentas como o Google Alerts para enviar um e-mail sempre que um novo artigo com o nome da sua marca for publicado:

Isso pode ajudá-lo a monitorar proativamente o que está sendo dito sobre sua empresa. Isso pode ser extremamente poderoso, pois permite que você fique mais informado e pode ajudá-lo a responder a quaisquer artigos negativos muito mais rapidamente.

Os Alertas do Google rastrearão principalmente menções ao seu nome em outros sites, mas não monitorarão outras plataformas, como mídias sociais. Se você quiser ter um pulso melhor sobre o que está sendo dito sobre sua empresa em plataformas como Facebook e Twitter, pode utilizar ferramentas de escuta social como o HootSuite para configurar monitores para o nome da sua marca.

No geral, monitorar as menções da sua empresa tem muitos outros benefícios além do reconhecimento de sua reputação online. Prestar atenção a isso pode fornecer informações melhores sobre em quais círculos da Internet seus clientes estão gastando tempo, seus comentários sobre seu serviço e produtos e oportunidades de links em potencial para seu site.

Conclusão

Embora a tarefa de reparar sua reputação online possa parecer extremamente assustadora no início, esperamos que este guia torne o processo muito mais gerenciável. As principais coisas a serem lembradas são identificar adequadamente as fontes de qualquer sentimento negativo da marca e, em seguida, tomar medidas removendo ou suprimindo qualquer conteúdo negativo. Além disso, a criação proativa de novo conteúdo positivo, como novas páginas para os mecanismos de pesquisa indexarem ou avaliações positivas adicionais, pode ajudar bastante a melhorar a reputação da sua marca.

Ferramentas e empresas para ajudá-lo a reparar sua reputação online

Se você deseja tomar medidas para reparar ativamente sua reputação online, essas são as ferramentas e serviços que recomendamos verificar.

1. Go Fish Digital: Oferecemos uma variedade de serviços de reparo de reputação online, incluindo supressão de pesquisa e gerenciamento de revisão.
2. Ahrefs: pode monitorar as classificações das palavras-chave da sua marca
3. Calculadora de Melhoria do Yelp: Uma ferramenta para mostrar quantas avaliações você precisa para alcançar uma determinada classificação por estrelas no Yelp
4. Alertas do Google: monitora as menções ao nome da sua marca na Web
5. HootSuite: monitora as menções da sua marca nas redes sociais
6. Formulário DMCA do Google: pode ser usado para solicitar a remoção de conteúdo do Google