Como calcular sua pontuação de reputação online

Na Go Fish Digital trabalhamos com um grande número de marcas para melhorar a gestão da sua reputação online. Uma das coisas que descobrimos que nossos clientes desejam entender melhor é obter uma pontuação de reputação online quantificável para melhor entender como avaliar sua reputação atual e como sua campanha está melhorando ao longo do tempo. Embora o sentimento seja obviamente uma métrica qualitativa, como agência orientada por dados, gostamos de utilizar métricas sempre que possível para estabelecer referências claras e definir o progresso ao longo do tempo.

Por esse motivo, ao longo dos anos, desenvolvemos nossa própria pontuação interna de reputação online. Isso ajudou nós e o cliente a quantificar melhor a tendência de sua reputação. Agora usamos essa pontuação de reputação online como parte de nossa ferramenta interna de rastreamento ORM e relatórios regulares. Essa métrica provou ser inestimável e queríamos compartilhar nosso processo de como você pode calcular a sua.

1. Comece com uma escala de 100 pontos

Para começar a calcular a pontuação, analisamos a primeira página dos resultados da pesquisa como tendo uma escala de 100 pontos. Todos os resultados de uma determinada pesquisa recebem uma pontuação específica. Ao somar o total de todos os resultados no resultado da pesquisa, você deve terminar com um valor de 100. Claro, o maior desafio aqui é tentar utilizar algum tipo de peso para cada resultado. O resultado nº 2 certamente deve ter uma pontuação maior do que o resultado nº 8.

Para resolver isso, ponderamos um resultado de pesquisa com 10 páginas usando esta escala:

• Posição 1: 35
• Posição 2: 18
• Posição 3: 12
• Posição 4: 8
• Posição 5: 7
• Posição 6: 6
• Posição 7: 5
• Posição: 8: 4
• Posição: 9: 3
• Posição: 10: 2

Para visualizar mais facilmente como isso se parece, você pode ver a posição e a pontuação no seguinte resultado de pesquisa para “encanamento roto rooter”:

Ao estabelecer a escala de 100 pontos, agora nos permite subtrair pontos com base no sentimento de cada resultado.

2. Rotule o sentimento de cada resultado

Em seguida, você desejará percorrer toda a primeira página dos resultados da pesquisa e rotular o sentimento de cada resultado. O rótulo de sentimento deve se enquadrar em uma das três categorias a seguir:

1. Positivo
2. Neutro
3. Negativo

Artigos positivos devem ser bastante óbvios quanto a qualquer página que você gostaria que um cliente em potencial visse. Artigos negativos também devem ser bastante óbvios. Páginas neutras seriam qualquer conteúdo que não prejudique ativamente sua marca, mas também não faça muito para ajudá-la. Por exemplo, uma avaliação de 3 estrelas do Yelp seria um bom exemplo de um artigo neutro.

Depois de rotular cada resultado por sentimento, você poderá utilizar nossa equação para determinar a pontuação geral de reputação online para um determinado resultado de pesquisa.

3. Subtraia pontos para cada artigo negativo ou neutro

Agora que sabemos a pontuação ponderada de cada posição e o sentimento de cada artigo nos resultados da pesquisa, é hora de aplicar algumas matemáticas básicas para ajudar a determinar nossa pontuação de reputação online. Para fazer isso, você revisará cada resultado e realizará as seguintes subtrações:

1. Subtraia a pontuação total de todos os artigos negativos
2. Subtraia metade da pontuação de todos os artigos neutros
3. 100 – [Total de pontos subtraídos] = Pontuação de reputação online

Exemplo: Como calcular a pontuação de reputação online

Vamos voltar à nossa consulta “roto rooter encanamento” para lhe dar um exemplo mais concreto. Começamos em 100 pontos para qualquer pesquisa. Olhando para a parte inferior dos resultados da pesquisa, parece haver algumas avaliações do Yelp que não têm sentimentos positivos. A avaliação de 2 estrelas seria rotulada como “Negativa” e a avaliação de 3 estrelas seria rotulada como “Neutra”.

Supondo que os resultados locais e os resultados do People Also Ask sejam positivos, isso nos deixa com 1 artigo neutro e 1 negativo. O artigo negativo está na posição 7, então subtraímos o valor total desses pontos (-5). O artigo neutro está na posição 8, então subtraímos metade do valor do ponto (-2).

Para esse resultado de pesquisa fornecido, daríamos uma pontuação final de reputação online de 93 . Embora existam alguns artigos não ideais neste resultado, eles estão mais abaixo na página de resultados da pesquisa e provavelmente estão causando menos danos ao Roto Rooter. No entanto, se a avaliação negativa do Yelp subir no ranking, isso pode levar a um declínio dramático na pontuação do sentimento. Ainda pode ser do interesse do Roto Rooter tomar medidas para suprimir o resultado negativo da pesquisa.

Como usamos as pontuações de reputação online

O conceito de pontuação de reputação online tem sido tão crítico para nós e nossos clientes que, na verdade, construímos essa funcionalidade em nosso próprio rastreamento interno. Para uma determinada pesquisa, nossa ferramenta rotula o sentimento de cada resultado e calcula automaticamente a pontuação de reputação online. Isso nos permite acompanhar a pontuação de reputação online ao longo do tempo. O que esperamos ver é que a pontuação de reputação online melhore à medida que conseguimos reduzir a quantidade de conteúdo negativo na primeira página do Google.

Por exemplo, aqui está uma pontuação de reputação online de referência no início de uma campanha.

Pontuação de reputação online : 60

Depois que conseguimos suprimir os resultados negativos, podemos ver uma pontuação de reputação online atualizada:

Pontuação de reputação online : 100

Claro, mesmo que não tenhamos conseguido uma pontuação perfeita de 100, essa métrica ainda nos permite acompanhar as melhorias ao longo do tempo. Se percebermos que conseguimos melhorar a pontuação de reputação online para 70 após 4 meses e 80 após 6 meses, isso nos mostra que a campanha está indo na direção certa.

Conclusão

Embora “reputação” possa ser um termo nebuloso, esperamos que este cálculo lhe dê uma melhor compreensão de como tornar o conceito mensurável para o seu negócio. As pontuações de reputação online podem ajudar você a ter uma ideia melhor de seus benchmarks de reputação online. Além disso, você pode medir a pontuação ao longo do tempo para ver se está melhorando. Isso pode ajudá-lo a obter um indicador muito mais forte sobre quaisquer iniciativas de gerenciamento de reputação online que você possa estar realizando.

Este é o Capítulo 2 do nosso guia de Gerenciamento de Reputação Online.