O melhor guia para integrar novos clientes para freelancers e proprietários de agências

Vamos falar sobre a integração de novos clientes para agências de marketing digital e freelancers:

Se você não tiver um processo para isso, você vai perder tempo, perder dinheiro e entregar uma experiência abaixo do ideal para o novo cliente que você trabalhou tanto para assinar.

Fundei a The Content Factory em 2010. Na década seguinte, venho aprimorando e aperfeiçoando nosso novo processo de integração de clientes.

Eu não quero me gabar, mas eu tenho um novo cliente onboarding bloqueado – e eu vou orientá-lo através do meu processo exato abaixo.

Há uma arte e uma ciência na integração de novos clientes de uma forma que obtenha a adesão deles antes da proposta.

Quando você acerta, o novo lead já está animado para trabalhar com você – antes mesmo de você ter a primeira ligação de vendas.

Recentemente, compartilhei este processo de integração de novos clientes passo a passo no Sisters in SEO – compartilhamento de habilidades e networking para mulheres e gêneros diversos (se você não é um cara em SEO, clique nesse link e junte-se a nós!).

Foi tão bom que decidi transformá-lo neste post para que mais freelancers e donos de agências – espero que você – possam se beneficiar dele.

Esse novo processo de integração de clientes funciona para praticamente qualquer aspecto do marketing digital, incluindo PR, SEO/conteúdo, marketing de mídia social e muito mais.

Que bom que você perguntou!

Aqui está nosso fluxo de trabalho para a integração de novos clientes:

Etapa 1: contato inicial com o novo lead

Se você pensar bem, a integração de novos clientes começa muito antes da assinatura do contrato.

Na verdade, toda interação que você tem com um novo lead antes da assinatura do contrato faz parte do processo de integração.

Muitos freelancers e donos de agências perdem o alvo nisso.

Sem saber, acabam proporcionando uma experiência insatisfatória ao potencial cliente – o que muitas vezes resulta em uma venda perdida ao invés de um contrato assinado.

O truque é integrar novos clientes desde o primeiro contato, e não a partir do momento em que assinam o contrato.

Aqui está como eu faço isso:

Sempre que um novo lead entra em contato com a The Content Factory, ele precisa preencher um formulário de consulta de novo cliente bastante extenso antes que eu ligue para ele para falar sobre seu projeto.

O formulário pede muitas informações, então sempre me ofereço para assinar um NDA quando o envio.

Levei ANOS para desenvolver este formulário (que você pode baixar aqui, me agradeça depois) , mas o esforço valeu a pena.

Mas uma coisa engraçada aconteceu assim que precisei de novos leads para preencher este formulário antes das chamadas de vendas:

Minha taxa de fechamento mais que dobrou.

Existem 3 motivos para isso:

1. O formulário é bastante longo , então o cliente tem que sentar e passar algum tempo preenchendo e pensando sobre o que eles querem, o que funcionou no passado e o que não funcionou, etc.
   
   Apenas fazendo as perguntas certas (detalhadas) no formulário, demonstramos nossa experiência e investimento em seu sucesso... e obtemos a adesão antecipada do cliente.
   
   FYI: esses são os tipos de sinais que você deseja enviar antecipadamente e com frequência durante todo o processo de integração do novo cliente.
   
   
2. O formulário filtra os lookie-loos porque solicita seu orçamento e indica claramente nossa taxa mínima de engajamento.
   
   BAM! Chega de ligações com clientes que não têm dinheiro para pagar pelos nossos serviços
   
   
3. O formulário me diz se nos encaixamos bem. Depois de preencher o formulário, tenho informações suficientes sobre o cliente em potencial para identificar se nossos serviços são adequados para sua marca (às vezes, não somos).

Em poucas palavras, o Formulário de Consulta de Novos Clientes ajuda a pré-qualificar o lead, responde a muitas de nossas perguntas iniciais e me permite fazer pesquisas suficientes para atender a chamada de vendas preparada para falar em detalhes.

E SURPREENDA

Além de me ajudar a matar a primeira chamada de vendas, o Formulário de Consulta de Novos Clientes preenchido funciona como um documento de referência para as pessoas da minha equipe que passam a atender a conta.

Quando começamos a trabalhar na conta, geralmente consultamos o Formulário de consulta de novos clientes quando há dúvidas sobre branding, mensagens etc.

Curioso para saber como é essa forma mágica? Pegue aqui .

Etapa 2 da integração de novos clientes: a chamada de vendas

Depois de revisar o Formulário de consulta de novos clientes e determinar que nossos serviços seriam adequados, agendo a ligação de vendas com o cliente, comigo e com quem da minha equipe gerenciaria a conta.

Durante esta chamada, identificamos o que o cliente em potencial precisa. Então, 95% das vezes, iniciamos o contrato com análise competitiva e construção de estratégia.

Uma nota importante sobre análise competitiva e desenvolvimento de estratégia:

EU DEI ISSO POR MUITOS ANOS ANTES DE COBRAR POR ELE!

Isso veio de um lugar de não entender meu valor e sentir que precisava "conquistar" o cliente em potencial... que eu já havia conquistado.

Pelo menos agora, eu sei melhor.

Se você está lendo isso e não está cobrando pelo desenvolvimento da estratégia e análise competitiva – que é uma parte necessária e demorada do trabalho – por favor, aprenda com o meu erro.

Eu encorajo você a obter essa análise competitiva e construção de estratégia $$$, porque é SUBSTANCIAL (cobramos mais de $ 7.500 por isso agora).

Outra nota importante sobre o desenvolvimento da estratégia, em particular:

Se você não cobrar por isso, o cliente não vai valorizar tanto.

Período.

Não importa se sua estratégia é incrível, o cliente simplesmente não vai comprar o valor dela.

Pergunte-me como eu aprendi isso da maneira mais difícil

Além disso, realizar uma análise competitiva e mapear um plano detalhado de ataque (que *realmente* gerará resultados para o cliente) leva muito tempo.

No nosso caso, leva de 3 a 6 semanas, dependendo da complexidade da conta.

O relatório que enviamos aos clientes geralmente tem mais de 60 páginas de estratégia e análise detalhadas, repletas de planilhas que incluem tudo, desde influenciadores a alvos e argumentos de blog de SEO.

Para ser eficaz, você precisa fazer esse nível de pesquisa de fundo.
 

CERTIFIQUE-SE DE COBRAR O CLIENTE POR ESTE TRABALHO!

Com a configuração da Etapa 1 e da Etapa 2, costumo fechar clientes potenciais na primeira chamada (que leva de 30 a 60 minutos).

Sem exagero, no momento em que o cliente chega à fase de chamada de vendas, ele já está animado para trabalhar conosco.

Nesse ponto, a venda é minha para perder.

E raramente faço.

Cerca de 1 em cada 10 vezes, uma segunda ou, às vezes, terceira chamada de vendas é agendada, prolongando a Etapa 2.

Quanto você cobra por chamadas de novos clientes?

Várias pessoas me perguntaram quanto eu cobro por novas ligações de consulta de clientes.

A resposta:
$ 0

O custo de admissão é coberto pelo tempo que o novo lead investe no preenchimento do Formulário de Consulta de Novo Cliente. Se alguém quer consultoria, é um cavalo de uma cor diferente.

Para consultoria 1:1 e desenvolvimento de estratégia, cobro US$ 350 por hora (reservável por meio deste link).

Etapa 3 de integração do cliente: a proposta

Dentro de 72 horas da última chamada de vendas, envio a proposta e o contrato.

Usamos (e recomendamos) o Proposify para isso, o que nos permite modelar propostas e aderir a contratos que o novo cliente pode assinar facilmente.

Embora cada proposta seja diferente, ter alguns modelos padrão definidos economiza muito tempo e proporciona uma experiência simples, elegante e profissional para o cliente.

Antes de personalizar o modelo de proposta, reviso minhas anotações da chamada de vendas e (você adivinhou!) o Formulário de consulta de novos clientes.

A partir daí, avalio se o cliente deve pagar taxas mais altas com base na complexidade de sua conta e ajusto a cotação conforme necessário. Clientes ultra técnicos pagam taxas mais altas.

Mapeio tudo para ser incluído nos serviços de análise competitiva e desenvolvimento de estratégia, depois envio a proposta e o contrato.

Nota: em 95% dos casos este contrato NÃO é para serviços em andamento.

Como sabemos o que recomendar se não fizemos a análise competitiva e a construção da estratégia?

Até agora eu tenho certeza que você vê onde estou indo com isso

Uma segunda proposta para serviços contínuos vem depois que criamos e revisamos o relatório de análise competitiva e desenvolvimento de estratégia.

Etapa 4 de integração de novos clientes: faturamento e pagamento

Assim que o contrato é assinado eletronicamente (novamente, o Proposify torna isso elegante e transparente), envio uma fatura a ser paga antes da entrega dos serviços.

Sem pagamento? Nenhuma chamada inicial.

Vejo muitos freelancers e donos de agências reclamando nos grupos do Facebook sobre os clientes serem super lentos para pagar. Estive lá, odiei.

Aqui está o que aprendi ao longo dos mais de 12 anos em que fui CEO da The Content Factory:

É importante “treinar” seus clientes desde o início para que o pagamento seja esperado em tempo hábil – e antes que os serviços sejam prestados.

Muitos freelancers e donos de agências ficam tão empolgados para assinar o novo cliente que não querem assustá-los com exigências de pagamento imediatas.

É aqui que o seu contrato o salva!

Estabeleça desde o primeiro dia que o pagamento é devido antecipadamente e, em seguida, mantenha seu cliente no contrato que eles assinaram.

Eles certamente vão prendê-lo ao seu fim!

Portanto, não seja tímido e definitivamente não seja rude.

Dito isso, seja firme ao estabelecer seus limites – pagamento e outros – desde o início.

Caso contrário, o cliente aprenderá que pode passar por cima de você... e o fará. Confie em mim, é melhor cortar os limites logo no início.

Etapa 5 de integração do cliente: a chamada inicial do contrato

Assim que o pagamento for recebido, agendo uma chamada inicial de contrato com o cliente e quem da minha equipe entrará em contato com a conta.

Isso geralmente leva uma hora ou mais, e saímos da ligação com respostas detalhadas para nossas perguntas.

Também deixamos a chamada alinhada sobre as próximas etapas e os tempos de retorno esperados, porque novamente este relatório demora um pouco para ser construído.

Como tendemos a nos aprofundar em muitos detalhes importantes na chamada inicial, nos certificamos de gravá-lo para referência futura (o Zoom simplifica isso).

Finalmente – Entrega de Serviços!

À medida que os serviços para o novo cliente começam, é importante atualizar regularmente o cliente sobre seu progresso e errar ao fazer muitas perguntas em vez de poucas.

Enviamos atualizações de status semanais às sextas-feiras, com bullet apontando todo o trabalho que foi feito na conta naquela semana.

Relatórios semanais são uma coisa simples, mas os clientes adoram!

Minha equipe e eu também adoramos – porque, ao manter o cliente atualizado, o mantemos fora de nossa caixa de entrada pedindo atualizações de status.

O processo de integração de novos clientes descrito acima me economizou muito tempo ao longo dos anos.

Além disso, também me ajudou a conquistar clientes de bilhões de dólares e obter projetos com salários mais altos

Espero que funcione para você também

O que você acha do meu novo processo de integração de clientes? Deixe um comentário se você acha que deixei algo de fora!