Le guide ultime de l'intégration de nouveaux clients pour les indépendants et les propriétaires d'agences

Parlons de l'intégration de nouveaux clients pour les agences de marketing numérique et les indépendants :

Si vous n'avez pas de processus précis pour cela, vous allez perdre du temps, perdre de l'argent et offrir une expérience moins qu'idéale au nouveau client que vous avez travaillé si dur pour signer.

J'ai fondé The Content Factory en 2010. Depuis plus de dix ans, j'ai peaufiné et perfectionné notre nouveau processus d'intégration de clients.

Je ne veux pas me vanter, mais j'ai un nouveau client en cours d'intégration - et je vais vous expliquer mon processus exact ci-dessous.

Il existe un art et une science pour intégrer de nouveaux clients de manière à obtenir leur adhésion avant la proposition.

Lorsque vous faites les choses correctement, le nouveau prospect est déjà ravi de travailler avec vous - avant même que vous n'ayez le premier appel de vente.

J'ai récemment partagé ce processus d'intégration de nouveaux clients étape par étape dans Sisters in SEO - partage de compétences et réseautage pour les femmes et les personnes de genre divers (si vous n'êtes pas dudebro dans le référencement, cliquez sur ce lien et rejoignez-nous !).

Cela s'est si bien passé que j'ai décidé de le transformer en cet article de blog afin que davantage de pigistes et de propriétaires d'agences - j'espère que vous - puissent en bénéficier.

Ce nouveau processus d'intégration des clients fonctionne pour à peu près tous les aspects du marketing numérique, y compris les relations publiques, le référencement/contenu, le marketing des médias sociaux, etc.

Heureux que vous ayez demandé !

Voici notre flux de travail pour l'intégration de nouveaux clients :

Étape 1 : Premier contact avec le nouveau prospect

Si vous y réfléchissez bien, l'intégration des nouveaux clients commence bien avant la signature du contrat.

En fait, chaque interaction que vous avez avec un nouveau prospect avant la signature du contrat fait partie du processus d'intégration.

Trop de pigistes et de propriétaires d'agences passent à côté de cela.

Sans le savoir, ils finissent par offrir une expérience insatisfaisante au client potentiel, ce qui se traduit souvent par une vente manquée au lieu d'un contrat signé.

L'astuce consiste à intégrer de nouveaux clients dès le premier contact, plutôt qu'à partir du moment où ils signent le contrat.

Voici comment je procède :

Chaque fois qu'un nouveau prospect contacte The Content Factory, il doit remplir un formulaire de demande de nouveau client assez complet avant que je puisse l'appeler pour parler de son projet.

Le formulaire demande beaucoup d'informations, donc je propose toujours de signer un NDA lorsque je l'envoie.

Il m'a fallu des ANNÉES pour développer ce formulaire (que vous pouvez télécharger ici, merci plus tard) , mais l'effort en valait la peine.

Mais une chose amusante s'est produite dès que j'ai demandé à de nouveaux prospects de remplir ce formulaire avant les appels commerciaux :

Mon taux de clôture a plus que doublé.

Il y a 3 raisons pour lesquelles :

1. Le formulaire est assez long , donc le client doit s'asseoir et passer du temps à le remplir et à réfléchir à ce qu'il veut, à ce qui a fonctionné dans le passé et à ce qui n'a pas fonctionné, etc.
   
   En posant simplement les bonnes questions (détaillées) sur le formulaire, nous démontrons notre expertise et notre investissement dans leur succès… et obtenons l'adhésion précoce du client.
   
   Pour votre information : ce sont les types de signaux que vous souhaitez envoyer tôt et souvent tout au long du processus d'intégration du nouveau client.
   
   
2. Le formulaire filtre les lookie-loos car il demande leur budget et indique clairement notre taux d'engagement minimum.
   
   BAM ! Plus d'appels avec des clients qui n'ont pas les fonds pour payer nos services
   
   
3. Le formulaire me dit si nous sommes un bon candidat. Une fois que j'ai le formulaire rempli, j'ai suffisamment d'informations sur le client potentiel pour déterminer si nos services conviennent à sa marque (parfois, nous ne le sommes pas).

En un mot, le formulaire de demande de nouveaux clients aide à pré-qualifier le prospect, répond à bon nombre de nos questions initiales et me permet de faire suffisamment de recherches pour passer l'appel de vente prêt à parler en détail.

ET ÉBLOUISSEZ

En plus de m'aider à tuer le premier appel de vente, le formulaire de demande de nouveau client rempli agit comme un document de référence pour les membres de mon équipe qui s'occupent du compte.

Lorsque nous commençons à travailler sur le compte, nous nous référons souvent au formulaire de demande de nouveau client lorsqu'il y a des questions sur l'image de marque, la messagerie, etc.

Curieux de savoir à quoi ressemble cette forme magique ? Obtenez-le ici .

Étape 2 de l'intégration d'un nouveau client : l'appel de vente

Une fois que j'ai examiné leur formulaire de demande de nouveaux clients et que j'ai déterminé que nos services conviendraient, je planifie l'appel de vente avec le client, moi-même et la personne de mon équipe qui gèrerait le compte.

Au cours de cet appel, nous définissons les besoins du client potentiel. Ensuite, 95 % du temps, nous commençons le contrat par une analyse concurrentielle et l'élaboration d'une stratégie.

Une note importante sur l'analyse concurrentielle et le développement de la stratégie :

JE L'AI DONNÉ PENDANT TELLEMENT D'ANNÉES AVANT DE LE CHARGER !

Cela venait du fait que je ne comprenais pas ma valeur et que je sentais que j'avais besoin de "gagner" le client potentiel... que j'avais déjà conquis.

Au moins maintenant, je sais mieux.

Si vous lisez ceci et que vous ne facturez pas le développement de stratégies et l'analyse concurrentielle - qui est une partie nécessaire et chronophage du travail - veuillez apprendre de mon erreur.

Je vous encourage à obtenir cette analyse concurrentielle et cette construction de stratégie $$$, car c'est SUBSTANTIEL (nous facturons plus de 7 500 $ pour cela maintenant).

Une autre note importante sur le développement de la stratégie, en particulier :

Si vous ne facturez pas cela, le client ne l'appréciera pas autant.

Période.

Peu importe si votre stratégie est incroyable, le client n'acceptera tout simplement pas la valeur de celle-ci.

Demande-moi comment j'ai appris ça à la dure

De plus, effectuer une analyse concurrentielle et élaborer un plan d'attaque détaillé (qui générera * réellement * des résultats pour le client) prend beaucoup de temps.

Dans notre cas, cela prend de 3 à 6 semaines, selon la complexité du compte.

Le rapport que nous envoyons aux clients contient souvent plus de 60 pages de stratégie et d'analyse détaillées, remplies de feuilles de calcul qui incluent tout, des influenceurs à la cible en passant par les pitchs de blog SEO.

Pour être efficace, vous devez faire ce niveau de recherche de fond.
 

ASSUREZ-VOUS DE CHARGER LE CLIENT POUR CE TRAVAIL !

Avec la configuration des étapes 1 et 2, je ferme généralement les prospects lors du premier appel (ce qui prend 30 à 60 minutes).

Pas d'exagération, au moment où le client arrive à la phase d'appel de vente, il est déjà ravi de travailler avec nous.

À ce stade, la vente est à moi de perdre.

Et je le fais rarement.

Environ 1 fois sur 10, un deuxième ou parfois un troisième appel de vente est programmé, prolongeant l'étape 2.

Combien facturez-vous pour les appels de nouveaux clients ?

Plusieurs personnes m'ont demandé combien je facturais pour les nouveaux appels de clients.

La réponse:
0 $

Le coût d'admission est couvert par le temps que le nouveau prospect investit dans le remplissage du formulaire de demande de nouveau client. Si quelqu'un veut consulter, c'est un cheval d'une couleur différente.

Pour le conseil 1: 1 et le développement de stratégie, je facture 350 $ de l'heure (réservable via ce lien).

Client Onboarding Étape 3 : La proposition

Dans les 72 heures suivant le dernier appel commercial, j'envoie la proposition et le contrat.

Nous utilisons (et recommandons) Proposify pour cela, ce qui nous permet de créer des modèles de propositions et d'ajouter des contrats que le nouveau client peut facilement signer en ligne.

Bien que chaque proposition soit différente, le fait d'avoir un ensemble de modèles standard permet de gagner beaucoup de temps et offre une expérience simple, élégante et professionnelle au client.

Avant de personnaliser le modèle de proposition, je passe en revue mes notes de l'appel de vente et (vous l'avez deviné !) leur formulaire de demande de nouveaux clients.

À partir de là, j'évalue si le client doit se voir facturer des tarifs plus élevés en fonction de la complexité de son compte et j'ajuste le devis si nécessaire. Les clients ultra techniques bénéficient de tarifs plus élevés.

Je planifie tout ce qui doit être inclus dans les services d'analyse concurrentielle et de développement de stratégie, puis j'envoie la proposition et le contrat.

Remarque : dans 95 % des cas, ce contrat N'EST PAS pour des services continus.

Comment savons-nous quoi recommander si nous n'avons pas fait l'analyse concurrentielle et l'élaboration de la stratégie ?

A présent, je suis sûr que vous voyez où je veux en venir

Une deuxième proposition de services continus vient après la création et l'examen du rapport d'analyse concurrentielle et de développement de la stratégie.

Étape 4 de l'intégration d'un nouveau client : Facturation et paiement

Dès que le contrat est signé en ligne (encore une fois, Proposify rend cela élégant et transparent), j'envoie une facture à payer avant la livraison des services.

Pas de paiement? Pas d'appel au coup d'envoi.

Je vois de nombreux indépendants et propriétaires d'agences se plaindre dans les groupes Facebook du fait que les clients sont très lents à payer. J'y suis allé, j'ai détesté.

Voici ce que j'ai appris au cours des 12 années et plus où j'ai été PDG de The Content Factory :

Il est important de « former » vos clients dès le départ sur le fait que le paiement est attendu en temps opportun – et avant que les services ne soient rendus.

Trop de pigistes et de propriétaires d'agences sont si enthousiastes à l'idée de signer le nouveau client qu'ils ne veulent pas les effrayer avec des demandes de paiement immédiates.

C'est là que votre contrat vous sauve !

Établissez dès le premier jour que le paiement est dû à l'avance, puis obligez votre client à respecter le contrat qu'il a signé.

Ils vont certainement vous tenir jusqu'au bout !

Alors ne soyez pas timide et surtout ne soyez pas impoli.

Cela dit, soyez ferme dans l'établissement de vos limites - paiement et autres - dès le début.

Sinon, le client apprendra qu'il peut vous marcher dessus… et il le fera. Croyez-moi, il vaut mieux étouffer tôt le dépassement des limites dans l'œuf.

Étape 5 de l'intégration du client : l'appel de lancement du contrat

Une fois le paiement reçu, je planifie un appel de lancement du contrat avec le client, et quiconque de mon équipe touchera le compte.

Cela prend généralement une heure ou plus, et nous quittons l'appel avec des réponses détaillées à nos questions.

Nous laissons également l'appel aligné sur les prochaines étapes et les délais d'exécution prévus, car encore une fois, ce rapport prend un certain temps à se développer.

Étant donné que nous avons tendance à creuser dans de nombreux détails minutieux lors de l'appel de lancement, nous nous assurons de l'enregistrer pour référence future (Zoom rend cela simple).

Enfin – la prestation de services !

Lorsque les services pour le nouveau client commencent, il est important d'informer régulièrement le client de vos progrès et de pécher par excès en posant trop de questions au lieu de trop peu.

Nous envoyons des mises à jour hebdomadaires du statut le vendredi, une puce indiquant tout le travail effectué sur le compte cette semaine-là.

Le reporting hebdomadaire est une chose simple, mais les clients adorent ça !

Mon équipe et moi l'aimons aussi - car en gardant le client informé, nous le gardons hors de notre boîte de réception pour demander des mises à jour de statut.

Le nouveau processus d'intégration des clients décrit ci-dessus m'a fait gagner une tonne de temps au fil des ans.

En plus de cela, cela m'a également aidé à gagner des clients d'un milliard de dollars et à obtenir des projets mieux rémunérés.

Espérons que cela fonctionne pour vous aussi

Que pensez-vous du processus d'intégration de mon nouveau client ? Laissez un commentaire si vous pensez que j'ai oublié quelque chose!