Der ultimative Leitfaden zum Onboarding neuer Kunden für Freiberufler und Agenturinhaber

Lassen Sie uns über das Onboarding neuer Kunden für digitale Marketingagenturen und Freiberufler sprechen:

Wenn Sie dafür keinen festgelegten Prozess haben, werden Sie Zeit verschwenden, Geld verlieren und dem neuen Kunden, für den Sie so hart gearbeitet haben, ein suboptimales Erlebnis bieten.

Ich habe The Content Factory im Jahr 2010 gegründet. In den über zehn Jahren seitdem habe ich unseren Onboarding-Prozess für neue Kunden optimiert und perfektioniert.

Ich will nicht prahlen, aber ich habe das Onboarding neuer Kunden abgeschlossen – und ich werde Sie unten durch meinen genauen Prozess führen.

Es ist eine Kunst und eine Wissenschaft, neue Kunden auf eine Weise einzubinden, die deren Zustimmung vor dem Angebot erhält.

Wenn Sie es richtig machen, freut sich der neue Lead bereits auf die Zusammenarbeit mit Ihnen – noch bevor Sie das erste Verkaufsgespräch führen.

Ich habe kürzlich diesen schrittweisen Onboarding-Prozess für neue Kunden in Sisters in SEO – Skill Sharing & Networking for Women & the Gender Diverses (wenn Sie kein Dudebro in SEO sind, klicken Sie auf diesen Link und schließen Sie sich uns an!).

Es kam so gut an, dass ich beschlossen habe, es in diesen Blogbeitrag zu verwandeln, damit mehr Freiberufler und Agenturinhaber – hoffentlich auch Sie – davon profitieren können.

Dieser neue Kunden-Onboarding-Prozess funktioniert für nahezu jeden Aspekt des digitalen Marketings, einschließlich PR, SEO/Content, Social-Media-Marketing und mehr.

Schön, dass du gefragt hast!

Hier ist unser Workflow für das Onboarding neuer Kunden:

Schritt 1: Erstkontakt mit dem neuen Lead

Wenn Sie darüber nachdenken, beginnt das Onboarding neuer Kunden lange vor Vertragsunterzeichnung.

Tatsächlich ist jede Interaktion, die Sie mit einem neuen Lead vor der Vertragsunterzeichnung haben, Teil des Onboarding-Prozesses.

Das verfehlen zu viele Freelancer und Agenturinhaber.

Unwissentlich bieten sie dem potenziellen Kunden am Ende ein unbefriedigendes Erlebnis – was oft zu einem verpassten Verkauf anstelle eines unterzeichneten Vertrags führt.

Der Trick besteht darin, neue Kunden ab dem Zeitpunkt des ersten Kontakts an Bord zu holen, anstatt ab dem Zeitpunkt, an dem sie den Vertrag unterzeichnen.

So mache ich das:

Immer wenn sich ein neuer Lead an The Content Factory wendet, muss er ein ziemlich umfangreiches Neukunden-Anfrageformular ausfüllen, bevor ich mit ihm telefoniere, um über sein Projekt zu sprechen.

Das Formular fragt nach vielen Informationen, daher biete ich immer an, ein NDA zu unterschreiben, wenn ich es übersende.

Ich habe JAHRE gebraucht, um dieses Formular zu entwickeln (das Sie hier herunterladen können, danke später) , aber die Mühe hat sich gelohnt.

Aber eine lustige Sache passierte, sobald ich neue Leads benötigte, um dieses Formular vor Verkaufsanrufen auszufüllen:

Meine Abschlussquote hat sich mehr als verdoppelt.

Dafür gibt es 3 Gründe:

1. Das Formular ist ziemlich lang , also muss sich der Kunde hinsetzen und einige Zeit damit verbringen, es auszufüllen und darüber nachzudenken, was er will, was in der Vergangenheit funktioniert hat und was nicht usw.
   
   Indem wir einfach die richtigen (detaillierten) Fragen auf dem Formular stellen, demonstrieren wir unser Fachwissen und investieren in ihren Erfolg … und erhalten die frühzeitige Zustimmung des Kunden.
   
   FYI: Dies sind die Arten von Signalen, die Sie früh und oft während des Onboarding-Prozesses für neue Kunden senden sollten.
   
   
2. Das Formular filtert die Lookie-Loos heraus, weil es nach ihrem Budget fragt und unsere Mindestbindungsrate klar angibt.
   
   BAMM! Keine Anrufe mehr mit Kunden, die nicht über die Mittel verfügen, um unsere Dienstleistungen zu bezahlen
   
   
3. Das Formular sagt mir, ob wir gut zusammenpassen. Sobald ich das ausgefüllte Formular habe, habe ich genügend Informationen über den potenziellen Kunden, um festzustellen, ob unsere Dienstleistungen gut zu seiner Marke passen (manchmal sind wir das nicht).

Kurz gesagt, das Neukunden-Anfrageformular hilft bei der Vorqualifizierung des Leads, beantwortet viele unserer anfänglichen Fragen und ermöglicht es mir, genug Recherche zu betreiben, um das Verkaufsgespräch vorzubereiten, um im Detail zu sprechen.

UND BLENDEN

Das ausgefüllte Neukunden-Anfrageformular hilft mir nicht nur beim ersten Verkaufsgespräch, sondern dient auch als Prüfstein für die Leute in meinem Team, die den Account betreuen.

Wenn wir mit der Arbeit am Konto beginnen, verweisen wir oft auf das Neukunden-Anfrageformular, wenn es Fragen zu Branding, Botschaften usw. gibt.

Neugierig, wie diese magische Form aussieht? Hol es dir hier .

Onboarding neuer Kunden Schritt 2: Das Verkaufsgespräch

Sobald ich das Anfrageformular für neue Kunden überprüft und festgestellt habe, dass unsere Dienstleistungen gut passen, terminiere ich das Verkaufsgespräch mit dem Kunden, mir selbst und demjenigen in meinem Team, der das Konto verwalten würde.

Während dieses Anrufs legen wir fest, was der potenzielle Kunde benötigt. Dann beginnen wir den Vertrag in 95 % der Fälle mit einer Wettbewerbsanalyse und dem Aufbau einer Strategie.

Ein wichtiger Hinweis zur Wettbewerbsanalyse und Strategieentwicklung:

Ich habe das so viele Jahre verschenkt, bevor ich es aufgeladen habe!

Das kam von einem Punkt, an dem ich meinen Wert nicht verstand und das Gefühl hatte, dass ich den potenziellen Kunden „gewinnen“ musste … den ich bereits gewonnen hatte.

Jetzt weiß ich es zumindest besser.

Wenn Sie dies lesen und keine Gebühren für die Strategieentwicklung und Wettbewerbsanalyse verlangen – was ein notwendiger und zeitaufwändiger Teil des Jobs ist – lernen Sie bitte aus meinem Fehler.

Ich ermutige Sie, sich diese Wettbewerbsanalyse und den Strategieaufbau zu besorgen, $$$, weil sie ERHEBLICH ist (wir berechnen jetzt $7.500+ dafür).

Noch ein wichtiger Hinweis zur Strategieentwicklung, insbesondere:

Wenn Sie dafür keine Gebühren erheben, wird der Kunde es nicht so schätzen.

Zeitraum.

Es spielt keine Rolle, ob Ihre Strategie erstaunlich ist, der Kunde wird den Wert davon einfach nicht glauben.

Fragen Sie mich, wie ich das auf die harte Tour gelernt habe

Auch die Durchführung von Wettbewerbsanalysen und die Ausarbeitung eines detaillierten Angriffsplans (der *tatsächlich* Ergebnisse für den Kunden generiert) nimmt viel Zeit in Anspruch.

In unserem Fall dauert es je nach Komplexität des Kontos zwischen 3 und 6 Wochen.

Der Bericht, den wir an Kunden senden, umfasst oft mehr als 60 Seiten mit detaillierten Strategien und Analysen, vollgepackt mit Tabellenkalkulationen, die alles von Influencern über Targets bis hin zu SEO-Blog-Pitches enthalten.

Um effektiv zu sein, müssen Sie diese Ebene der Hintergrundrecherche durchführen.
 

STELLEN SIE SICHER, DASS SIE DEM KUNDEN DIESE ARBEIT IN RECHNUNG STELLEN!

Mit der Einrichtung von Schritt 1 und Schritt 2 schließe ich Interessenten normalerweise beim ersten Anruf (der 30-60 Minuten dauert).

Keine Übertreibung, wenn der Kunde in die Phase des Verkaufsgesprächs kommt, freut er sich bereits darauf, mit uns zusammenzuarbeiten.

An diesem Punkt kann ich den Verkauf verlieren.

Und das tue ich selten.

Etwa 1 von 10 Mal wird ein zweites oder manchmal drittes Verkaufsgespräch geplant, wodurch Schritt 2 verlängert wird.

Wie viel berechnen Sie für neue Kundenanrufe?

Mehrere Leute haben mich gefragt, wie viel ich für Neukundenanrufe berechne.

Die Antwort:
$0

Die Aufnahmekosten werden durch die Zeit gedeckt, die der neue Lead in das Ausfüllen des Neukunden-Anfrageformulars investiert. Wenn jemand Beratung will, ist es ein Pferd anderer Farbe.

Für 1:1 Beratung und Strategieentwicklung berechne ich 350 $ pro Stunde (buchbar über diesen Link).

Client Onboarding Schritt 3: Das Angebot

Innerhalb von 72 Stunden nach dem letzten Verkaufsgespräch versende ich das Angebot und den Vertrag.

Wir verwenden (und empfehlen) Proposify dafür, was es uns ermöglicht, Vorschläge zu erstellen und Verträge anzuheften, die der neue Kunde einfach elektronisch unterzeichnen kann.

Obwohl jeder Vorschlag anders ist, spart das Festlegen einiger Standardvorlagen viel Zeit und bietet dem Kunden ein einfaches, elegantes und professionelles Erlebnis.

Bevor ich die Angebotsvorlage anpasse, überprüfe ich meine Notizen aus dem Verkaufsgespräch und (Sie haben es erraten!) das Anfrageformular für Neukunden.

Von dort aus beurteile ich, ob dem Kunden aufgrund der Komplexität seines Kontos höhere Gebühren in Rechnung gestellt werden sollten, und passe das Angebot bei Bedarf an. Ultratechnischen Kunden werden höhere Gebühren berechnet.

Ich plane alles, was in die Wettbewerbsanalyse- und Strategieentwicklungsdienste einbezogen werden soll, und sende dann das Angebot und den Vertrag.

Hinweis: In 95 % der Fälle gilt dieser Vertrag NICHT für laufende Dienste.

Woher wissen wir, was wir empfehlen sollen, wenn wir die Wettbewerbsanalyse und den Strategieaufbau noch nicht durchgeführt haben?

Inzwischen bin ich sicher, dass Sie sehen, worauf ich damit hinaus will

Ein zweiter Vorschlag für laufende Dienstleistungen kommt, nachdem wir die Wettbewerbsanalyse und den Strategieentwicklungsbericht erstellt und überprüft haben.

Onboarding neuer Kunden Schritt 4: Rechnungsstellung und Zahlung

Sobald der Vertrag elektronisch unterzeichnet ist (Proposify macht dies wiederum elegant und nahtlos), sende ich eine Rechnung, die vor der Erbringung der Dienstleistungen zu bezahlen ist.

Keine Zahlung? Kein Kickoff-Call.

Ich sehe viele Freiberufler und Agenturinhaber, die sich in Facebook-Gruppen darüber beschweren, dass Kunden sehr langsam zahlen. Ich war dort, hasste es.

Folgendes habe ich in den über 12 Jahren, in denen ich CEO von The Content Factory bin, gelernt:

Es ist wichtig, Ihre Kunden von Anfang an zu „schulen“, dass die Zahlung pünktlich erwartet wird – und bevor die Dienstleistungen erbracht werden.

Zu viele Freiberufler und Agenturinhaber sind so aufgeregt, den neuen Kunden zu verpflichten, dass sie ihn nicht mit sofortigen Zahlungsforderungen abschrecken wollen.

Hier rettet Sie Ihr Vertrag!

Stellen Sie von Tag 1 an fest, dass die Zahlung im Voraus fällig ist, und halten Sie Ihren Kunden dann an den von ihm unterzeichneten Vertrag.

Sie werden dich sicher bis zum Ende festhalten!

Seien Sie also nicht schüchtern und auf keinen Fall unhöflich.

Seien Sie jedoch entschlossen, Ihre Grenzen – Zahlung und Sonstiges – frühzeitig festzulegen.

Wenn nicht, wird der Klient lernen, dass er auf Ihnen herumlaufen kann … und das wird er auch. Vertrauen Sie mir, es ist besser, das Überschreiten von Grenzen früh im Keim zu ersticken.

Client-Onboarding-Schritt 5: Das Vertrags-Kickoff-Gespräch

Sobald die Zahlung eingegangen ist, terminiere ich ein Vertrags-Kickoff-Gespräch mit dem Kunden, und jeder in meinem Team wird sich mit dem Konto befassen.

Dies dauert normalerweise eine Stunde oder länger, und wir verlassen das Gespräch mit ausführlichen Antworten auf unsere Fragen.

Wir lassen den Anruf auch auf die nächsten Schritte und erwarteten Bearbeitungszeiten ausgerichtet, da auch dieser Bericht eine Weile braucht, um erstellt zu werden.

Da wir beim Kickoff-Gespräch dazu neigen, uns in viele Details zu vertiefen, stellen wir sicher, dass wir es für zukünftige Referenzzwecke aufzeichnen (Zoom macht dies einfach).

Endlich – Erbringung von Dienstleistungen!

Wenn die Dienstleistungen für den neuen Kunden beginnen, ist es wichtig, den Kunden regelmäßig über Ihre Fortschritte zu informieren und den Fehler zu machen, zu viele Fragen zu stellen, anstatt zu wenige.

Wir senden freitags wöchentliche Statusaktualisierungen mit Aufzählungszeichen, die auf alle Arbeiten hinweisen, die in dieser Woche für das Konto ausgeführt wurden.

Wöchentliche Berichterstattung ist eine einfache Sache, aber Kunden lieben es!

Mein Team und ich lieben es auch – denn indem wir den Client auf dem Laufenden halten, halten wir ihn von unserem Posteingang fern, um nach Statusaktualisierungen zu fragen.

Der oben beschriebene Onboarding-Prozess für neue Kunden hat mir im Laufe der Jahre eine MENGE Zeit gespart.

Darüber hinaus hat es mir auch geholfen, Milliarden-Dollar-Kunden zu gewinnen und höher bezahlte Projekte zu bekommen

Hoffentlich funktioniert es auch bei dir

Was halten Sie von meinem Neukunden-Onboarding-Prozess? Hinterlasse einen Kommentar, wenn du denkst, dass ich etwas ausgelassen habe!