Kompletny przewodnik po wprowadzaniu nowych klientów dla freelancerów i właścicieli agencji

Porozmawiajmy o onboardingu nowych klientów dla agencji marketingu cyfrowego i freelancerów:

Jeśli nie masz odpowiedniego procesu, zmarnujesz czas, stracisz pieniądze i dostarczysz mniej niż idealne doświadczenie nowemu klientowi, nad którym tak ciężko pracowałeś.

Założyłem The Content Factory w 2010 roku. Przez ponad dekadę ulepszałem i udoskonalałem proces onboardingu naszego nowego klienta.

Nie chcę się przechwalać, ale mam nowego klienta na pokładzie – i zamierzam przeprowadzić Cię przez mój dokładny proces poniżej.

Wdrażanie nowych klientów w sposób, który wyprzedza propozycję, to sztuka i nauka.

Kiedy zrobisz to dobrze, nowy potencjalny klient jest już podekscytowany współpracą z Tobą – jeszcze zanim będziesz miał pierwszą rozmowę sprzedażową.

Niedawno udostępniłem ten krok po kroku proces onboardingu nowego klienta w Sisters in SEO – dzielenie się umiejętnościami i networking dla kobiet i różnych płci (jeśli nie jesteś dudebro w SEO, kliknij ten link i dołącz do nas!).

Poszło tak dobrze, że postanowiłem zamienić go w ten post na blogu, aby więcej freelancerów i właścicieli agencji – miejmy nadzieję, że ty – mogło z niego skorzystać.

Ten proces onboardingu nowego klienta działa w niemal każdym aspekcie marketingu cyfrowego, w tym w PR, SEO/treści, marketingu w mediach społecznościowych i nie tylko.

Cieszę się, że zapytałeś!

Oto nasz przepływ pracy dotyczący wprowadzania nowych klientów:

Krok 1: Pierwszy kontakt z nowym leadem

Jeśli się nad tym zastanowić, onboarding nowego klienta zaczyna się na długo przed podpisaniem umowy.

W rzeczywistości każda interakcja z nowym potencjalnym klientem przed podpisaniem umowy jest częścią procesu onboardingu.

Zbyt wielu freelancerów i właścicieli agencji nie rozumie tego.

Nieświadomie dostarczają potencjalnemu klientowi niezadowalające doświadczenie – co często skutkuje nieudaną sprzedażą zamiast podpisaną umową.

Sztuka polega na tym, aby wdrażać nowych klientów od pierwszego kontaktu, a nie od momentu podpisania umowy.

Oto jak to robię:

Za każdym razem, gdy nowy potencjalny klient dociera do The Content Factory, musi wypełnić dość obszerny formularz zapytania nowego klienta, zanim zadzwonię z nim, aby porozmawiać o ich projekcie.

Formularz prosi o podanie wielu informacji, więc zawsze proponuję podpisanie umowy NDA, gdy ją prześlę.

Opracowanie tego formularza zajęło mi LATA (który można pobrać tutaj, dziękuję później) , ale wysiłek był tego wart.

Ale zabawna rzecz wydarzyła się, gdy tylko zażądałem nowych leadów, aby wypełnić ten formularz przed telefonami sprzedażowymi:

Mój kurs zamknięcia wzrósł ponad dwukrotnie.

Istnieją 3 powody, dla których:

1. Formularz jest dość długi , więc klient musi usiąść i poświęcić trochę czasu na jego wypełnienie i zastanowienie się, czego chce, co zadziałało w przeszłości, a co nie itp.
   
   Zadając właściwe (szczegółowe) pytania w formularzu, demonstrujemy naszą wiedzę i inwestycje w ich sukces… i uzyskujemy wczesne poparcie klienta.
   
   Do Twojej wiadomości: są to rodzaje sygnałów, które chcesz wysyłać wcześnie i często w trakcie procesu wdrażania nowego klienta.
   
   
2. Formularz odfiltrowuje lookie-loosy, ponieważ pyta o ich budżet i jasno określa nasz minimalny wskaźnik zaangażowania.
   
   BAM! Koniec z rozmowami z klientami, którzy nie mają środków na opłacenie naszych usług
   
   
3. Formularz mówi mi, czy pasujemy. Po wypełnieniu formularza mam wystarczająco dużo informacji o potencjalnym kliencie, aby określić, czy nasze usługi dobrze pasują do jego marki (czasami nie jesteśmy).

Krótko mówiąc, formularz zapytania nowego klienta pomaga wstępnie zakwalifikować potencjalnego klienta, odpowiada na wiele naszych wstępnych pytań i umożliwia mi przeprowadzenie wystarczającej ilości informacji, aby dotrzeć do rozmowy sprzedażowej i przygotować się do szczegółowej rozmowy.

I OŚWIETLIĆ

Oprócz pomocy w zlikwidowaniu pierwszej rozmowy sprzedażowej, wypełniony formularz zapytania nowego klienta służy jako dokument kontrolny dla osób z mojego zespołu, które kontynuują obsługę konta.

Kiedy zaczynamy pracę nad kontem, często odwołujemy się do Formularza zapytania nowego klienta, gdy pojawiają się pytania dotyczące brandingu, wiadomości itp.

Ciekawi Cię, jak wygląda ta magiczna forma? Pobierz tutaj .

Wdrażanie nowego klienta Krok 2: Rozmowa sprzedażowa

Po zapoznaniu się z formularzem zapytania nowego klienta i ustaleniu, że nasze usługi będą pasować, umawiam się na rozmowę sprzedażową z klientem, ze mną i kimkolwiek z mojego zespołu, który będzie zarządzał kontem.

Podczas tej rozmowy ustalamy, czego potrzebuje potencjalny klient. Następnie, w 95% przypadków, rozpoczynamy umowę od analizy konkurencji i budowania strategii.

Ważna uwaga dotycząca analizy konkurencji i rozwoju strategii:

DAŁEM TO NA WIELE LAT PRZED ŁADOWANIEM ZA TO!

To wynikało z niezrozumienia mojej wartości i poczucia, że ​​muszę „zdobyć” potencjalnego klienta… którego już zdobyłem.

Przynajmniej teraz wiem lepiej.

Jeśli to czytasz i nie pobierasz opłat za opracowanie strategii i analizę konkurencji – co jest niezbędną i czasochłonną częścią pracy – proszę ucz się na moim błędzie.

Zachęcam Cię do zdobycia tej analizy konkurencji i budowania strategii $$$, ponieważ jest to ISTOTNE (teraz pobieramy za to 7500 $+).

Kolejna ważna uwaga dotycząca rozwoju strategii, w szczególności:

Jeśli nie zapłacisz za to, klient nie doceni tego tak bardzo.

Okres.

Nie ma znaczenia, czy Twoja strategia jest niesamowita, klient po prostu nie kupi jej wartości.

Zapytaj mnie, jak nauczyłem się tego na własnej skórze

Ponadto przeprowadzenie analizy konkurencji i zaplanowanie szczegółowego planu ataku (który *w rzeczywistości* przyniesie klientowi wyniki) zajmuje dużo czasu.

W naszym przypadku trwa to od 3 do 6 tygodni, w zależności od złożoności konta.

Raport, który wysyłamy do klientów, to często ponad 60 stron szczegółowej strategii i analiz, wypełnionych arkuszami kalkulacyjnymi, które zawierają wszystko, od wpływowych osób, przez target, po prezentacje na blogach SEO.

Aby być skutecznym, musisz przeprowadzić badania na tym poziomie.
 

UPEWNIJ SIĘ, ŻE ZA TĄ PRACĘ OBCIĄŻASZ KLIENTA!

Po skonfigurowaniu Kroku 1 i Kroku 2 zwykle zamykam potencjalnych klientów podczas pierwszej rozmowy (co zajmuje 30-60 minut).

Bez przesady, zanim klient przejdzie do fazy rozmowy sprzedażowej, jest już podekscytowany współpracą z nami.

W tym momencie sprzedaż jest moja do stracenia.

I rzadko to robię.

Około 1 na 10 razy zostaje zaplanowane drugie, a czasem trzecie wezwanie do sprzedaży, co przedłuża Krok 2.

Ile płacisz za połączenia od nowych klientów?

Kilka osób zapytało mnie, ile pobieram za połączenia telefoniczne z nowymi klientami.

Odpowiedź:
0 zł

Koszt przyjęcia pokrywa czas, w którym nowy potencjalny klient zainwestuje w wypełnienie Formularza zapytania nowego klienta. Jeśli ktoś chce porady, to koń innego koloru.

Za doradztwo i opracowanie strategii 1:1 pobieram 350 USD za godzinę (można je zarezerwować za pośrednictwem tego linku).

Wprowadzanie klienta Krok 3: Propozycja

W ciągu 72 godzin od ostatniego wezwania do sprzedaży wysyłam ofertę i umowę.

Używamy do tego (i rekomendujemy) Proposify, co pozwala nam na szablonowanie propozycji i przyklejanie umów, które nowy klient może łatwo podpisać elektronicznie.

Chociaż każda propozycja jest inna, posiadanie kilku standardowych szablonów pozwala zaoszczędzić sporo czasu i zapewnia klientowi proste, eleganckie i profesjonalne doświadczenie.

Zanim dostosuję szablon oferty, przeglądam moje notatki z rozmowy sprzedażowej i (zgadłeś!) Formularz zapytania nowego klienta.

Stamtąd oceniam, czy klient powinien zostać obciążony wyższymi stawkami w oparciu o złożoność jego konta i w razie potrzeby dostosowuję wycenę. Klienci ultratechniczni otrzymują wyższe stawki.

Planuję wszystko, co należy uwzględnić w usługach analizy konkurencji i opracowywania strategii, a następnie wysyłam ofertę i umowę.

Uwaga: w 95% przypadków ta umowa NIE dotyczy bieżących usług.

Skąd wiemy, co polecić, jeśli nie przeprowadziliśmy analizy konkurencji i budowania strategii?

Teraz jestem pewien, że widzisz, dokąd z tym zmierzam

Druga propozycja usług bieżących pojawia się po utworzeniu i przeglądzie analizy konkurencji i raportu z rozwoju strategii.

Wprowadzenie nowego klienta Krok 4: Fakturowanie i płatność

Gdy tylko umowa zostanie podpisana elektronicznie (ponownie, Proposify sprawia, że ​​jest to eleganckie i bezproblemowe), wysyłam fakturę do zapłaty przed dostawą usług.

Brak płatności? Brak rozmowy inauguracyjnej.

Widzę wielu freelancerów i właścicieli agencji narzekających w grupach na Facebooku, że klienci bardzo wolno płacą. Byłem tam, nienawidziłem tego.

Oto, czego nauczyłem się przez ponad 12 lat, kiedy byłem dyrektorem generalnym The Content Factory:

Ważne jest, aby „przeszkolić” swoich klientów od samego początku, aby płatność była oczekiwana w odpowiednim czasie – i przed wykonaniem usług.

Zbyt wielu freelancerów i właścicieli agencji jest tak podekscytowanych podpisaniem nowego klienta, że ​​nie chcą ich odstraszyć natychmiastowymi żądaniami zapłaty.

To jest miejsce, w którym Twoja umowa Cię ratuje!

Ustal od pierwszego dnia, że ​​płatność jest należna z góry, a następnie trzymaj klienta podpisaną przez niego umowę.

Z pewnością zatrzymają cię do końca!

Więc nie wstydź się i zdecydowanie nie bądź niegrzeczny.

To powiedziawszy, bądź stanowczy w ustalaniu swoich granic – płatności i innych – na wczesnym etapie.

Jeśli nie, klient nauczy się, że może chodzić po tobie… i to zrobi. Zaufaj mi, lepiej wcześnie zdusić przesuwanie granic w zarodku.

Wdrażanie klienta Krok 5: Rozmowa inauguracyjna umowy

Po otrzymaniu płatności umawiam się z klientem na rozpoczęcie umowy, a każdy członek mojego zespołu będzie dotykał konta.

Zwykle zajmuje to godzinę lub dłużej, a my kończymy rozmowę z dogłębnymi odpowiedziami na nasze pytania.

Pozostawiamy również wezwanie dostosowane do następnych kroków i oczekiwanych czasów realizacji, ponieważ ponowne opracowanie tego raportu zajmuje trochę czasu.

Ponieważ mamy tendencję do zagłębiania się w wiele drobiazgowych szczegółów na inaugurację, upewniamy się, że zapiszemy ją do wykorzystania w przyszłości (Zoom sprawia, że ​​jest to proste).

Wreszcie – świadczenie usług!

Gdy rozpoczynają się usługi dla nowego klienta, ważne jest, aby regularnie informować klienta o swoich postępach i popełniać błędy, zadając zbyt wiele pytań zamiast za mało.

Wysyłamy cotygodniowe aktualizacje statusu w piątki, punktor wskazujący całą pracę wykonaną na koncie w tym tygodniu.

Cotygodniowe raportowanie to prosta sprawa, ale klienci to uwielbiają!

Mój zespół i ja też to uwielbiamy – ponieważ utrzymując klienta na bieżąco, utrzymujemy go z dala od naszej skrzynki odbiorczej, prosząc o aktualizacje statusu.

Opisany powyżej proces wdrażania nowych klientów pozwolił mi zaoszczędzić mnóstwo czasu na przestrzeni lat.

Co więcej, pomogło mi to również pozyskać ponad miliardowych klientów i uzyskać lepiej płatne projekty

Mam nadzieję, że to działa również dla Ciebie

Co sądzisz o procesie onboardingu mojego nowego klienta? Zostaw komentarz, jeśli uważasz, że coś pominąłem!