Como Lidar com Críticas Ruins

Publicados: 2020-01-08

poder de confiança

As avaliações são uma excelente maneira de chamar a atenção de clientes em potencial. Eles têm o poder de influenciar um cliente a confiar mais em seu produto e serviço antes de comprá-lo. Portanto, eles são uma ferramenta de marketing fantástica quando utilizados corretamente. Eles são uma das muitas ferramentas de marketing que nossa agência analisa em nossas auditorias de SEO.

Dito isto, todos sabemos que as avaliações são feitas pelos clientes e não pela própria empresa (ou pelo menos deveriam ser!). Por esse motivo, as avaliações estão fora de nosso controle como proprietários de empresas ou profissionais de marketing. Isso pode, infelizmente, resultar em críticas muito ruins que mancham completa e totalmente um produto, serviço ou até mesmo a reputação de uma empresa inteira.

Por mais que eu tenha me acostumado a lugares 'fedorentos, sujos e cheios de alcoólatras' sendo um jovem rapaz de Grimsby, ainda é uma crítica muito ruim de se receber.

Neste artigo, falarei sobre como você pode lidar facilmente com avaliações ruins e entender as regras que envolvem as avaliações do Google Meu Negócio.

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Receber uma crítica ruim pode ser muito frustrante, especialmente quando você sente que é injustificado. No entanto, é importante manter a calma e ler a resenha com atenção para avaliar o que aconteceu. Aqui está uma lista de coisas a fazer quando você recebe uma crítica negativa:

1. Leia CUIDADOSAMENTE várias vezes. Como mencionei anteriormente, isso pode ser muito frustrante, mas seu cliente fez essa avaliação por um motivo. Se você está sentado em seu computador com vapor saindo de seus ouvidos, não vai ler a crítica corretamente. Você cometerá um erro ao não responder de fato ao problema que o cliente tem quando chegar a dar a resposta porque não ouviu.

2. Avalie o motivo. Agora que está tranquilo, tente avaliar qual é o problema do cliente. Às vezes, pode ser uma crítica falsa para manchar a reputação do seu negócio. Às vezes, pode ser uma crítica ou feedback genuíno que é realmente útil. Às vezes, pode não estar relacionado ao que sua empresa oferece, mas como as pessoas veem sua empresa. As pessoas que veem mal o seu negócio podem ser devido à má imprensa. Seja o que for, você precisa avaliar o motivo para poder prosseguir.

3. Agora você precisa pensar em uma maneira válida de responder a isso. Lembre-se sempre de ser completamente profissional e educado, mesmo que seja difícil.

  • Em primeiro lugar, não deixe uma avaliação passar mais de um dia sem resposta, você precisa mostrar aos seus clientes que está ouvindo atentamente o que eles estão dizendo, mesmo que seja spam.
  • Em segundo lugar, seja educado e peça desculpas. Assuma a responsabilidade pelo problema ocorrido. Mesmo que não tenha! Outras pessoas verão você como uma grande empresa se você for educado e profissional ao lidar com clientes irritados.
  • Em terceiro lugar, você deve remediar esse problema e prosseguir com ele. Se a avaliação do cliente for genuína, você deve encontrar uma maneira de resolver o problema e fazê-lo.
  • Por fim, depois de concluir todo o resto, você pode solicitar ao cliente que altere sua avaliação devido ao serviço que você prestou para solucionar o problema.

Esta é a maneira ideal de responder a uma crítica negativa. No entanto, com isso dito, não há maneira garantida de transformar uma crítica negativa genuína em uma boa. Mas o caminho listado acima é sua melhor aposta!

Violações do Google

Agora, e se você estiver recebendo críticas ruins, mas não é sobre o produto ou serviço que você vende? E se as avaliações fornecidas forem falsas ou spam?

Bem, há uma solução para isso também.

Felizmente, o Google forneceu aos proprietários de empresas a capacidade de sinalizar comentários impróprios. Então, o que é uma revisão inadequada?

Uma crítica imprópria é uma crítica que viola as políticas de avaliação do Google.

Essas violações incluem:

Spam e conteúdo falso

Fora do assunto

Conteúdo restrito

Conteúdo ilegal

Conteúdo sexualmente explícito

Conteúdo ofensivo

Conteúdo perigoso e depreciativo

Representação

Conflito de interesses

Agora, se você ler essas políticas com cuidado, poderá descobrir que algumas das avaliações que está recebendo realmente violam as políticas do Google e podem, portanto, ser sinalizadas e removidas. Portanto, se você estiver recebendo vários comentários da mesma pessoa com o mesmo conteúdo ou semelhante, poderá sinalizá-los como 'spam e conteúdo falso'.

A má imprensa pode afetar seriamente a forma como as pessoas veem o seu negócio. Também pode irritar tanto as pessoas que elas acham necessário deixar uma crítica negativa, mesmo que não seja a experiência delas com a sua empresa. Se sua empresa está tendo várias críticas negativas devido à má imprensa, você pode sinalizar as críticas como "fora do tópico" para comentários sociais ou políticos gerais.

Tem um funcionário atual ou ex-funcionário postando críticas negativas? Sinalize por conflito de interesse.

Você ficará surpreso com o quanto o Google deseja proteger os proprietários de empresas por meio de suas contas do My Business. Portanto, você definitivamente deve ler as políticas e manter-se atualizado com o que o Google considera uma revisão aceitável. Você pode acabar se livrando de muitos deles sem tomar nenhuma ação! Portanto, o Google pode ser um cara legal ... às vezes.

Comentários de uma estrela

Os problemas residem nas revisões de uma estrela que não têm corpo de revisão (sem texto). Isso ocorre porque eles não mostram nenhum texto que viole as políticas de comentários do Google.

A melhor maneira de lidar com essas avaliações é primeiro responder dizendo algo como:

Lamentamos muito por termos feito algo para que você deixasse uma avaliação de uma estrela. No entanto, como você não deixou nenhum detalhe sobre o que está errado, não podemos remediar a situação. Levamos muito a sério as opiniões de nossos clientes e gostaríamos de oferecer um reembolso de 100%. Por favor, entre em contato conosco para que possamos resolver a situação.

Ao dizer isso, você está deixando uma resposta profissional e bem-educada que parece tratar até mesmo suas críticas negativas com respeito. Isso é excelente para as perspectivas futuras verem.

Depois de responder, vale a pena sinalizar o comentário como falso ou spam, se você achar que é. O Google geralmente é muito bom em identificar se uma avaliação é genuína.

Qualquer Publicidade é Boa Publicidade

Por favor, tome o que estou prestes a dizer a seguir com uma pitada de sal. Às vezes, é uma estratégia plausível e sólida transformar publicidade ruim em publicidade boa. No entanto, há um talento nisso e pode ser uma ladeira escorregadia ao lidar com seres emocionais. Com isso dito, se você tem certeza absoluta de que uma avaliação é falsa, pode começar a se divertir com ela.

Alguns donos de empresas manipularam fantasticamente avaliações falsas a seu favor.

Agora, sinto que também é minha responsabilidade como autor deste artigo reiterar profissionalmente; tenha cuidado ao fazer isso. As pessoas têm sentimentos, se uma avaliação for genuína ou se você não tiver certeza de que é falsa, aborde a crítica de maneira profissional, cortês e educada.

Resumindo

Críticas ruins são irritantes. Especialmente quando, após anos construindo a excelente reputação de sua empresa, ela pode ser manchada em um instante devido a alguém ser um idiota ou deixar críticas falsas.

No entanto, é importante que você leve isso a sério, mas com calma. Também é importante que, ao receber uma crítica negativa genuína, você corrija os problemas do cliente. Então lembre:

  • Fique calmo.
  • Avaliar.
  • Responder.
  • Possivelmente bandeira.

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