Comment gérer les mauvaises critiques

Publié: 2020-01-08

Pouvoir de la confiance

Les avis sont un excellent moyen d'attirer l'attention des clients potentiels. Ils ont le pouvoir d'inciter un client à faire davantage confiance à votre produit et service avant de l'acheter. Ils constituent donc un outil de marketing fantastique lorsqu'ils sont utilisés correctement. Ils font partie des nombreux outils marketing que notre agence examine dans nos audits SEO.

Cela étant dit, nous savons tous que les avis sont rédigés par les clients et non par l'entreprise elle-même (ou du moins ils devraient l'être !). Pour cette raison, les avis sont hors de notre contrôle en tant que propriétaires d'entreprise ou spécialistes du marketing. Malheureusement, cela peut entraîner des critiques très négatives qui ternissent complètement et complètement un produit, un service ou même parfois la réputation de toute une entreprise.

Même si je me suis habitué à des endroits « odorants, sales et remplis d'alcooliques » étant un jeune garçon de Grimsby, c'est toujours une très mauvaise critique à recevoir.

Dans cet article, je vais vous expliquer comment vous pouvez facilement gérer les avis négatifs et vous expliquer les règles entourant les avis Google My Business.

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Obtenir une mauvaise critique peut être très frustrant, surtout lorsque vous pensez que c'est injustifié. Cependant, il est important de rester calme et de lire attentivement l'examen pour évaluer ce qui s'est passé. Voici une liste de contrôle des choses à faire lorsque vous recevez une mauvaise critique :

1. Lisez ATTENTIVEMENT plusieurs fois. Comme je l'ai mentionné précédemment, cela peut être très frustrant, mais votre client a mis cet avis pour une raison. Si vous êtes assis devant votre ordinateur avec de la vapeur sortant de vos oreilles, vous n'allez pas lire correctement la critique. Vous ferez une erreur en ne répondant pas réellement au problème du client lorsque vous vous apprêtez à répondre parce que vous n'avez pas écouté.

2. Évaluez la raison. Maintenant que vous êtes calme, essayez d'évaluer quel est le problème du client. Parfois, il peut s'agir d'un faux avis pour ternir la réputation de votre entreprise. Parfois, il peut s'agir de véritables critiques ou de commentaires qui sont vraiment utiles. Parfois, cela peut ne pas être lié à ce que votre entreprise propose, mais à la façon dont les gens perçoivent votre entreprise. Les personnes qui voient mal votre entreprise peuvent être dues à une mauvaise presse. Quoi qu'il en soit, vous devez évaluer la raison pour laquelle vous pouvez continuer.

3. Vous devez maintenant réfléchir à une manière valable de répondre à cela. Rappelez-vous toujours de rester complètement professionnel et poli, même si cela peut être difficile.

  • Tout d'abord, ne laissez pas un avis passer plus d'une journée sans réponse, vous devez montrer à vos clients que vous écoutez attentivement ce qu'ils disent, même s'il s'agit de spam.
  • Deuxièmement, restez poli et excusez-vous. Assumer la responsabilité du problème qui s'est produit. Même si ce n'est pas le cas ! Les autres vous verront comme une excellente entreprise si vous êtes poli et professionnel lorsque vous traitez avec des clients mécontents.
  • Troisièmement, vous devez remédier à ce problème et y donner suite. Si l'avis du client est authentique, vous devez alors trouver un moyen de résoudre le problème et le faire.
  • Enfin, une fois que vous avez terminé tout le reste, vous pouvez demander au client de modifier son avis en raison du service que vous avez fourni pour remédier au problème.

C'est le moyen idéal pour répondre à une mauvaise critique. Cependant, cela étant dit, il n'y a aucun moyen garanti de transformer une véritable mauvaise critique en une bonne. Mais la méthode indiquée ci-dessus est votre meilleur pari !

Infractions Google

Maintenant, que se passe-t-il si vous recevez de mauvaises critiques mais qu'il ne s'agit pas du produit ou du service que vous vendez ? Que se passe-t-il si les avis donnés sont faux ou spam ?

Eh bien, il y a aussi une solution pour ça.

Heureusement, Google a fourni aux propriétaires d'entreprise la possibilité de signaler les avis inappropriés. Alors, qu'est-ce qu'un avis inapproprié ?

Un avis inapproprié est un avis qui enfreint les règles de Google relatives aux avis.

Ces infractions comprennent :

Spam et faux contenus

Hors sujet

Contenu restreint

Contenu illégal

Contenu sexuellement explicite

Contenu offensant

Contenu dangereux et désobligeant

Imitation

Conflit d'intérêt

Maintenant, si vous lisez attentivement ces politiques, vous constaterez peut-être que certains des avis que vous recevez enfreignent en fait les politiques de Google et peuvent donc être signalés et supprimés. Ainsi, si vous recevez plusieurs avis de la même personne contenant le même contenu d'avis ou un contenu similaire, vous pourrez les signaler comme "spam et faux contenus".

Une mauvaise presse peut sérieusement affecter la façon dont les gens perçoivent votre entreprise. Cela peut aussi irriter les gens au point qu'ils jugent nécessaire de laisser une mauvaise critique même si ce n'était pas leur expérience de votre entreprise. Si votre entreprise reçoit plusieurs critiques négatives en raison d'une mauvaise presse, vous pouvez signaler les critiques comme "hors sujet" pour les commentaires politiques ou sociaux généraux.

Un employé actuel ou ancien publie de mauvaises critiques ? Signaler un conflit d'intérêts.

Vous serez surpris de voir à quel point Google souhaite protéger les propriétaires d'entreprise via leurs comptes My Business. Vous devez donc absolument lire les politiques et vous tenir au courant de ce que Google considère comme un avis acceptable. Vous pourriez vous retrouver en mesure de vous débarrasser d'un grand nombre d'entre eux sans même prendre aucune mesure ! Donc Google peut être un bon gars… parfois.

Avis d'une étoile

Les problèmes résident dans les critiques à une étoile qui n'ont pas de corps de révision (pas de texte). C'est parce qu'ils n'affichent en fait aucun texte qui enfreint les règles d'examen de Google.

La meilleure façon de traiter ces avis est de répondre d'abord en disant quelque chose comme :

Nous sommes vraiment désolés d'avoir fait quelque chose pour que vous laissiez un avis d'une étoile. Cependant, comme vous n'avez laissé aucun détail sur ce qui ne va pas, nous ne sommes pas en mesure de remédier à la situation. Nous prenons très au sérieux les avis de nos clients et souhaitons vous offrir un remboursement à 100%. Merci de nous contacter afin que nous puissions régler la situation.

En disant cela, vous laissez une réponse professionnelle et bien élevée qui donne l'impression que vous traitez même vos mauvaises critiques avec respect. C'est excellent pour les perspectives d'avenir à voir.

Une fois que vous avez répondu, cela vaut la peine de signaler l'avis comme faux ou spam si vous pensez que c'est le cas. Google est généralement assez bon pour identifier si un avis est authentique.

Toute publicité est une bonne publicité

Veuillez prendre ce que je vais dire ensuite avec une pincée de sel. C'est parfois une stratégie plausible et sensée de transformer une mauvaise publicité en une bonne publicité. Cependant, il y a un talent à cela et cela peut être une pente glissante lorsqu'il s'agit d'êtres émotionnels. Cela étant dit, si vous êtes absolument certain qu'une critique est fausse, vous pouvez commencer à vous amuser avec.

Certains propriétaires d'entreprise ont fantastiquement manipulé de fausses critiques à leur avantage.

Maintenant, je pense qu'il est également de ma responsabilité en tant qu'auteur de cet article de répéter professionnellement; soyez prudent lorsque vous faites cela. Les gens ont des sentiments, si un avis est authentique ou si vous n'êtes pas certain qu'il s'agit d'un faux, adressez-vous à l'avis de manière professionnelle, courtoise et polie.

En résumé

Les mauvaises critiques sont ennuyeuses. Surtout lorsqu'après des années à bâtir la réputation de votre entreprise, celle-ci peut être ternie en un instant parce que quelqu'un est un idiot ou laisse de fausses critiques.

Cependant, il est important que vous le preniez au sérieux, mais calmement. Il est également important que lorsque vous recevez une mauvaise critique authentique, vous modifiiez les problèmes du client. Alors souviens-toi:

  • Sois calme.
  • Évaluer.
  • Répondre.
  • Eventuellement drapeau.

Faites attention aux propriétaires d'entreprise, cela peut être un monde difficile à naviguer. LES SEPT TOILES SONT UN DIGNE ADVERSAIRE !

Veuillez lire notre article sur le coût du référencement pour savoir combien vous devriez payer.

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