Jak radzić sobie ze złymi recenzjami

Opublikowany: 2020-01-08

Siła zaufania

Recenzje to doskonały sposób na przyciągnięcie uwagi potencjalnych klientów. Mają moc wpływania na klienta, aby bardziej zaufał Twojemu produktowi i usłudze, zanim go kupi. Są więc fantastycznym narzędziem marketingowym, jeśli są właściwie wykorzystywane. Są jednym z wielu narzędzi marketingowych, które nasza agencja sprawdza w naszych audytach SEO.

Mając to na uwadze, wszyscy wiemy, że recenzje są dokonywane przez klientów, a nie przez samą firmę (a przynajmniej powinny być!). Z tego powodu opinie są poza naszą kontrolą jako właścicieli firm lub marketerów. Może to niestety skutkować bardzo złymi recenzjami, które całkowicie i całkowicie niszczą reputację produktu, usługi, a czasem nawet całej firmy.

Chociaż jako młody chłopak z Grimsby przyzwyczaiłem się do „śmierdzących, brudnych i pełnych alkoholi” miejsc, to i tak jest to naprawdę kiepska recenzja.

W tym artykule opowiem o tym, jak łatwo radzić sobie ze złymi recenzjami i wyjaśnię zasady dotyczące recenzji w Google Moja Firma.

Zarezerwuj konsultację

Reagować

Otrzymanie złej recenzji może być bardzo frustrujące, zwłaszcza gdy uważasz, że jest nieuzasadniona. Jednak ważne jest, aby zachować spokój i uważnie przeczytać recenzję, aby ocenić, co się stało. Oto lista rzeczy, które należy zrobić, gdy otrzymasz złą recenzję:

1. Przeczytaj UWAŻNIE kilka razy. Jak wspomniałem wcześniej, może to być bardzo frustrujące, ale Twój klient umieścił tę recenzję nie bez powodu. Jeśli siedzisz przed komputerem i para leci ci z uszu, nie przeczytasz recenzji poprawnie. Popełnisz błąd, nie odpowiadając na problem klienta, kiedy zaczniesz udzielać odpowiedzi, ponieważ nie słuchałeś.

2. Oceń przyczynę. Teraz jesteś spokojny, spróbuj ocenić, na czym polega problem klienta. Czasami może to być fałszywa recenzja, aby zszargać reputację Twojej firmy. Czasami może to być szczera krytyka lub informacja zwrotna, która jest naprawdę przydatna. Czasami może to być niezwiązane z tym, co oferuje Twoja firma, ale z tym, jak ludzie postrzegają Twoją firmę. Ludzie źle postrzegający Twoją firmę mogą być spowodowane złą prasą. Cokolwiek to jest, musisz ocenić powód, dla którego możesz kontynuować.

3. Teraz musisz wymyślić odpowiedni sposób, aby na to zareagować. Zawsze pamiętaj, aby zachować pełen profesjonalizm i uprzejmość, nawet jeśli może to być trudne.

  • Przede wszystkim nie pozwól, aby recenzja pozostała bez odpowiedzi dłużej niż jeden dzień, musisz pokazać swoim klientom, że uważnie słuchasz tego, co mają do powiedzenia, nawet jeśli jest to spam.
  • Po drugie, bądź uprzejmy i przeproś. Weź odpowiedzialność za zaistniały problem. Nawet jeśli nie! Inni ludzie będą postrzegać Cię jako świetną firmę, jeśli będziesz grzeczny i profesjonalny w kontaktach z rozgniewanymi klientami.
  • Po trzecie, powinieneś rozwiązać ten problem i postępować zgodnie z nim. Jeśli opinia klienta jest autentyczna, musisz znaleźć sposób na rozwiązanie problemu i zrobić to.
  • Na koniec, po wykonaniu wszystkich innych czynności, możesz poprosić klienta o zmianę opinii ze względu na usługę, którą wykonałeś w celu rozwiązania problemu.

To idealny sposób na zareagowanie na złą recenzję. Jednak biorąc to pod uwagę, nie ma gwarantowanego sposobu na przekształcenie naprawdę złej recenzji w dobrą. Ale sposób wymieniony powyżej jest najlepszym rozwiązaniem!

Naruszenia Google

A co, jeśli otrzymujesz złe recenzje, ale nie chodzi o produkt lub usługę, którą sprzedajesz? Co zrobić, jeśli wystawiane recenzje są fałszywe lub stanowią spam?

Cóż, na to też jest rozwiązanie.

Na szczęście Google umożliwił właścicielom firm oznaczanie nieodpowiednich recenzji. Czym więc jest niewłaściwa recenzja?

Niewłaściwa opinia to taka, która narusza Zasady Google dotyczące recenzji.

Naruszenia te obejmują:

Spam i fałszywe treści

Poza tematem

Treść ograniczona

Nielegalne treści

Treści o charakterze jednoznacznie seksualnym

Treść obraźliwa

Niebezpieczne i obraźliwe treści

Personifikacja

Konflikt interesów

Teraz, jeśli uważnie przeczytasz te zasady, może się okazać, że niektóre z otrzymywanych opinii faktycznie naruszają zasady Google i dlatego mogą zostać oznaczone i usunięte. Jeśli więc otrzymujesz wiele recenzji od tej samej osoby, zawierających tę samą lub podobną treść recenzji, będziesz mógł oznaczyć je jako „spam i fałszywe treści”.

Zła prasa może poważnie wpłynąć na to, jak ludzie postrzegają Twoją firmę. Może to również rozgniewać ludzi tak bardzo, że uznają za konieczne pozostawienie złej recenzji, nawet jeśli nie mieli doświadczenia z Twoją firmą. Jeśli Twoja firma ma wiele złych recenzji z powodu złej prasy, możesz oznaczyć recenzje jako „nie na temat” w celu uzyskania ogólnych komentarzy politycznych lub społecznych.

Czy obecny lub były pracownik publikuje złe recenzje? Zgłoś konflikt interesów.

Będziesz zaskoczony, jak bardzo Google chce chronić właścicieli firm za pośrednictwem ich kont Moja Firma. Dlatego zdecydowanie powinieneś przeczytać zasady i być na bieżąco z tym, co Google uważa za akceptowalną recenzję. Możesz znaleźć się w stanie pozbyć się wielu z nich, nawet nie podejmując żadnych działań! Więc Google może być dobrym facetem… czasami.

Recenzje z jedną gwiazdką

Problemy dotyczą recenzji jednogwiazdkowych, które nie mają treści recenzji (bez tekstu). Dzieje się tak dlatego, że w rzeczywistości nie pokazują one żadnego tekstu, który narusza zasady Google dotyczące recenzji.

Najlepszym sposobem radzenia sobie z takimi recenzjami jest udzielenie odpowiedzi w następujący sposób:

Bardzo nam przykro, że zrobiliśmy coś, co skłoniło Cię do pozostawienia recenzji na jedną gwiazdkę. Jednakże, ponieważ nie zostawiłeś żadnych szczegółów na temat tego, co jest nie tak, nie jesteśmy w stanie zaradzić tej sytuacji. Bardzo poważnie traktujemy opinie naszych klientów i chcielibyśmy zaoferować 100% zwrot pieniędzy. Skontaktuj się z nami, abyśmy mogli zaradzić tej sytuacji.

Mówiąc to, zostawiasz profesjonalną i dobrze wychowaną odpowiedź, która wygląda na to, że traktujesz z szacunkiem nawet swoje złe recenzje. To doskonały widok na przyszłe perspektywy.

Po udzieleniu odpowiedzi warto oznaczyć recenzję jako fałszywą lub spam, jeśli uważasz, że tak jest. Google zwykle dość dobrze sprawdza, czy opinia jest autentyczna.

Każda reklama jest dobrą reklamą

Proszę wziąć to, co zaraz powiem, z przymrużeniem oka. Czasami rozsądną i rozsądną strategią jest przekształcenie złej reklamy w dobrą reklamę. Jednak jest w tym talent i może to być śliskie zbocze w kontaktach z istotami emocjonalnymi. Biorąc to pod uwagę, jeśli jesteś absolutnie pewien, że recenzja jest fałszywa, możesz zacząć się z nią bawić.

Niektórzy właściciele firm fantastycznie zmanipulowali fałszywe recenzje na swoją korzyść.

Teraz czuję, że moim obowiązkiem jako autora tego artykułu jest profesjonalne powtarzanie; bądź ostrożny podczas wykonywania tej czynności. Ludzie mają uczucia, jeśli recenzja jest autentyczna lub nie masz pewności, że jest fałszywa, zgłoś się do recenzji profesjonalnie, uprzejmie i uprzejmie.

W podsumowaniu

Złe recenzje są denerwujące. Zwłaszcza, gdy po latach budowania doskonałej reputacji Twojej firmy może ona zostać nadszarpnięta w jednej chwili, ponieważ ktoś jest idiotą lub zostawia fałszywe recenzje.

Jednak ważne jest, aby potraktować to poważnie, ale spokojnie. Ważne jest również, aby po otrzymaniu złej recenzji, która jest autentyczna, poprawić problemy klienta. Więc pamiętaj:

  • Bądź spokojny.
  • Oceniać.
  • Reagować.
  • Ewentualnie flaga.

Uważajcie na właścicieli firm, nawigacja po tym świecie może być trudna. SIEDEM PASÓW BĄDŹ WARTOŚCIOWYM PRZECIWNIKIEM!

Przeczytaj nasz artykuł na temat kosztów SEO, aby dowiedzieć się, ile powinieneś zapłacić.

Zarezerwuj konsultację