Come gestire le recensioni negative

Pubblicato: 2020-01-08

Potere della fiducia

Le recensioni sono un ottimo modo per attirare l'attenzione dei potenziali clienti. Hanno il potere di influenzare un cliente a fidarsi maggiormente del tuo prodotto e servizio prima di acquistarlo. Quindi sono un fantastico strumento di marketing se utilizzati correttamente. Sono uno dei tanti strumenti di marketing che la nostra agenzia esamina nei nostri audit SEO.

Detto questo, sappiamo tutti che le recensioni sono fatte dai clienti e non dall'azienda stessa (o almeno dovrebbero esserlo!). Per questo motivo, le recensioni sono al di fuori del nostro controllo in qualità di imprenditori o operatori di marketing. Questo può, purtroppo, portare a recensioni seriamente negative che offuscano completamente e totalmente un prodotto, un servizio o talvolta anche la reputazione di un'intera azienda.

Per quanto mi sia abituato a luoghi "puzzolenti, sporchi e pieni di alcolisti" essendo un giovane ragazzo di Grimsby, è ancora una recensione davvero scarsa da ricevere.

In questo articolo, parlerò di come puoi gestire facilmente le recensioni negative e darti un'idea delle regole relative alle recensioni di Google My Business.

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Rispondere

Ottenere una recensione negativa può essere molto frustrante, soprattutto quando ritieni che sia ingiustificata. Tuttavia, è importante mantenere la calma e leggere attentamente la recensione per valutare cosa è successo. Ecco una lista di cose da fare quando ricevi una recensione negativa:

1. Leggi ATTENTAMENTE più volte. Come ho detto in precedenza, questo può essere molto frustrante, ma il tuo cliente ha inserito questa recensione per un motivo. Se sei seduto al tuo computer con il vapore che ti esce dalle orecchie, allora non leggerai correttamente la recensione. Commetterai un errore non rispondendo effettivamente al problema che il cliente ha quando arrivi a dare la risposta perché non hai ascoltato.

2. Valutare il motivo. Ora sei calmo, prova a valutare qual è il problema del cliente. A volte può essere una recensione falsa a offuscare la reputazione della tua attività. A volte può essere una critica o un feedback genuino che è davvero utile. A volte potrebbe non essere correlato a ciò che offre la tua attività, ma a come le persone vedono la tua attività. Le persone che vedono male la tua attività possono essere dovute a cattiva pubblicità. Qualunque cosa sia è necessario valutare il motivo per poter procedere.

3. Ora devi pensare a un modo valido per rispondere a questo. Ricorda sempre di rimanere completamente professionale ed educato, anche se potrebbe essere difficile.

  • Prima di tutto, non lasciare che una recensione passi più di un giorno senza una risposta, devi mostrare ai tuoi clienti che stai ascoltando attentamente quello che stanno dicendo, anche se si tratta di spam.
  • In secondo luogo, sii educato e scusati. Assumersi la responsabilità del problema che si è verificato. Anche se non è così! Le altre persone ti vedranno come una grande compagnia se sarai educato e professionale quando hai a che fare con clienti arrabbiati.
  • In terzo luogo, dovresti porre rimedio a questo problema e seguirlo. Se la recensione del cliente è autentica, devi quindi trovare un modo per risolvere il problema e farlo.
  • Infine, una volta completato tutto il resto, puoi chiedere al cliente di modificare la sua recensione a causa del servizio che hai fornito per rimediare al problema.

Questo è il modo ideale per rispondere a una recensione negativa. Tuttavia, detto questo, non esiste un modo garantito per trasformare una vera recensione negativa in una buona. Ma il modo sopra elencato è la soluzione migliore!

Violazioni di Google

Ora, cosa succede se ricevi recensioni negative ma non si tratta del prodotto o del servizio che vendi? Cosa succede se le recensioni fornite sono false o spam?

Bene, c'è una soluzione anche per questo.

Per fortuna Google ha fornito agli imprenditori la possibilità di segnalare recensioni inappropriate. Quindi cos'è una recensione inappropriata?

Una recensione inappropriata è una recensione che viola le Norme per le recensioni di Google.

Queste violazioni includono:

Spam e contenuti falsi

Fuori tema

Contenuto limitato

Contenuto illegale

Contenuti sessualmente espliciti

Contenuto offensivo

Contenuti pericolosi e dispregiativi

Furto d'identità

Conflitto d'interesse

Ora, se leggi attentamente queste norme, potresti scoprire che alcune delle recensioni che ricevi violano effettivamente le norme di Google e possono quindi essere contrassegnate e rimosse. Pertanto, se ricevi più recensioni dalla stessa persona che contengono lo stesso contenuto di recensione o simili, potrai contrassegnarle per "spam e contenuto falso".

La cattiva stampa può influenzare seriamente il modo in cui le persone vedono la tua attività. Può anche far arrabbiare così tanto le persone che ritengono necessario lasciare una recensione negativa anche se non era la loro esperienza della tua azienda. Se la tua azienda riceve più recensioni negative a causa della cattiva stampa, puoi contrassegnare le recensioni come "fuori tema" per commenti politici o sociali generali.

Hai un dipendente attuale o precedente che pubblica recensioni negative? Contrassegno per conflitto di interessi.

Sarai sorpreso da quanto Google voglia proteggere i proprietari di attività commerciali tramite i loro account My Business. Quindi dovresti assolutamente leggere le norme e tenerti aggiornato su ciò che Google ritiene sia una recensione accettabile. Potresti trovarti in grado di sbarazzarti di molti di loro senza nemmeno intraprendere alcuna azione! Quindi Google può essere un bravo ragazzo... a volte.

Recensioni a una stella

I problemi risiedono nelle recensioni a una stella che non hanno il corpo della recensione (nessun testo). Questo perché in realtà non mostrano alcun testo che viola le Norme di revisione di Google.

Il modo migliore per gestire queste recensioni è rispondere prima dicendo qualcosa del tipo:

Siamo davvero dispiaciuti di aver fatto qualcosa per indurti a lasciare una recensione a una stella. Tuttavia, poiché non hai lasciato alcun dettaglio su ciò che non va, non siamo in grado di porre rimedio alla situazione. Prendiamo molto sul serio le opinioni dei nostri clienti e vorremmo offrirti un rimborso del 100%. Si prega di mettersi in contatto con noi in modo che possiamo affrontare la situazione.

Dicendo questo stai lasciando una risposta professionale e ben educata che sembra trattare con rispetto anche le tue recensioni negative. Questo è eccellente per le prospettive future da vedere.

Dopo aver dato la risposta, vale la pena contrassegnare la recensione come falsa o spam se pensi che lo sia. Google di solito è piuttosto bravo a identificare se una recensione è autentica.

Qualsiasi pubblicità è una buona pubblicità

Per favore, prendi quello che sto per dire con un pizzico di sale. A volte è una strategia plausibile e valida trasformare la cattiva pubblicità in buona pubblicità. Tuttavia, c'è un talento in questo e può essere un pendio scivoloso quando si ha a che fare con esseri emotivi. Detto questo, se sei assolutamente certo che una recensione sia falsa, allora puoi iniziare a divertirti.

Alcuni imprenditori hanno manipolato in modo fantastico le recensioni false a proprio vantaggio.

Ora, sento che è anche mia responsabilità come autore di questo articolo ribadire professionalmente; fare attenzione quando si esegue questa operazione. Le persone hanno dei sentimenti, se una recensione è autentica o non sei sicuro che sia falsa, allora affronta la recensione in modo professionale, cortese ed educato.

In sintesi

Le recensioni negative sono fastidiose. Soprattutto quando dopo anni di costruzione della reputazione eccellente della tua azienda può essere offuscata in un istante a causa di qualcuno che è un idiota o lascia recensioni false.

Tuttavia, è importante che tu lo prenda sul serio, ma con calma. È anche importante che quando ricevi una recensione negativa che è genuina, risolvi i problemi del cliente. Quindi ricorda:

  • Stai calmo.
  • Valutare.
  • Rispondere.
  • Possibilmente bandiera.

Fai attenzione agli imprenditori là fuori, può essere un mondo complicato da navigare. LE SETTE RETI SONO UN DEGNO AVVERSARIO!

Leggi il nostro articolo sul costo della SEO per capire quanto dovresti pagare.

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