Cómo lidiar con las malas críticas

Publicado: 2020-01-08

poder de la confianza

Las reseñas son una excelente manera de captar la atención de los clientes potenciales. Tienen el poder de influir en un cliente para que confíe más en su producto y servicio antes de comprarlo. Por lo tanto, son una herramienta de marketing fantástica cuando se utilizan correctamente. Son una de las muchas herramientas de marketing que nuestra agencia revisa en nuestras auditorías de SEO.

Dicho esto, todos sabemos que las reseñas las hacen los clientes y no la propia empresa (¡o al menos debería ser así!). Por esta razón, las reseñas están fuera de nuestro control como dueños de negocios o vendedores. Desafortunadamente, esto puede resultar en algunas críticas muy malas que empañan total y completamente un producto, servicio o incluso, a veces, la reputación de toda una empresa.

Por mucho que me haya acostumbrado a los lugares 'malolientes, sucios y llenos de alcohólicos' siendo un joven de Grimsby, todavía es una crítica muy mala para recibir.

En este artículo, voy a hablar sobre cómo puede lidiar fácilmente con las malas reseñas y comprender las reglas que rodean las reseñas de Google My Business.

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Recibir una mala crítica puede ser muy frustrante, especialmente cuando sientes que no está justificado. Sin embargo, es importante mantener la calma y leer detenidamente la revisión para evaluar lo que ha sucedido. Aquí hay una lista de verificación de cosas que hacer cuando recibe una mala crítica:

1. Lea CUIDADOSAMENTE varias veces. Como mencioné anteriormente, esto puede ser muy frustrante, pero su cliente ha puesto esta revisión por una razón. Si está sentado frente a su computadora con vapor saliendo de sus oídos, entonces no va a leer la reseña correctamente. Cometerá un error al no responder realmente al problema que tiene el cliente cuando llegue a dar la respuesta porque no escuchó.

2. Evalúa la razón. Ahora que estás tranquilo, trata de evaluar cuál es el problema del cliente. A veces puede ser una revisión falsa para empañar la reputación de su negocio. A veces puede ser una crítica genuina o una retroalimentación que sea realmente útil. A veces puede no estar relacionado con lo que ofrece su negocio, sino con la forma en que las personas ven su negocio. Las personas que ven mal tu negocio pueden deberse a la mala prensa. Sea lo que sea, debe evaluar el motivo para poder proceder.

3. Ahora necesita pensar en una forma válida de responder a esto. Recuerde siempre ser completamente profesional y cortés, aunque pueda ser difícil.

  • En primer lugar, no permita que una reseña pase más de un día sin una respuesta, debe mostrar a sus clientes que está escuchando atentamente lo que dicen, incluso si se trata de spam.
  • En segundo lugar, sé cortés y discúlpate. Asumir la responsabilidad por el problema que ha ocurrido. ¡Incluso si no lo ha hecho! Otras personas lo verán como una gran compañía si es cortés y profesional al tratar con clientes enojados.
  • En tercer lugar, debe solucionar este problema y seguir adelante con él. Si la opinión del cliente es genuina, debe encontrar una manera de resolver el problema y hacerlo.
  • Finalmente, una vez que haya completado todo lo demás, puede pedirle al cliente que cambie su opinión debido al servicio que ha brindado para solucionar el problema.

Esta es la forma ideal de responder a una mala crítica. Sin embargo, dicho esto, no hay una forma garantizada de convertir una mala crítica genuina en una buena. ¡Pero la forma mencionada anteriormente es su mejor apuesta!

Violaciones de Google

Ahora, ¿qué sucede si recibe malas críticas pero no se trata del producto o servicio que vende? ¿Qué sucede si las reseñas que se dan son falsas o spam?

Bueno, también hay una solución para eso.

Afortunadamente, Google ha brindado a los propietarios de negocios la capacidad de marcar reseñas inapropiadas. Entonces, ¿qué es una revisión inapropiada?

Una reseña inapropiada es una reseña que infringe las Políticas de reseñas de Google.

Estas violaciones incluyen:

Spam y contenido falso

Fuera de contexto

Contenido restringido

Contenido ilegal

Contenido sexualmente explícito

Contenido ofensivo

Contenido peligroso y despectivo

Interpretación

Conflicto de intereses

Ahora bien, si lee esas políticas detenidamente, es posible que descubra que algunas de las reseñas que está recibiendo realmente violan las políticas de Google y, por lo tanto, pueden marcarse y eliminarse. Por lo tanto, si recibe varias reseñas de la misma persona que contienen el mismo contenido de reseña o uno similar, podrá marcarlas como "contenido no deseado y falso".

La mala prensa puede afectar seriamente la forma en que las personas ven tu negocio. También puede enojar tanto a las personas que sienten que es necesario dejar una mala crítica aunque no haya sido su experiencia con la empresa. Si su empresa tiene varias reseñas negativas debido a la mala prensa, puede marcar las reseñas como 'fuera de tema' para comentarios políticos o sociales en general.

¿Tiene un empleado actual o anterior que publica malas críticas? Bandera por conflicto de intereses.

Te sorprenderá lo mucho que Google quiere proteger a los propietarios de negocios a través de sus cuentas My Business. Por lo tanto, definitivamente debe leer las políticas y mantenerse actualizado con lo que Google considera una revisión aceptable. ¡Es posible que puedas deshacerte de muchos de ellos sin siquiera tomar ninguna medida! Así que Google puede ser un buen tipo... a veces.

Reseñas de una estrella

Los problemas radican en las reseñas de una estrella que no tienen cuerpo de reseña (sin texto). Esto se debe a que en realidad no muestran ningún texto que infrinja las Políticas de revisión de Google.

La mejor manera de lidiar con estas revisiones es responder primero diciendo algo como:

Lamentamos mucho haber hecho algo para que dejes una reseña de una estrella. Sin embargo, debido a que no ha dejado ningún detalle de lo que está mal, no podemos remediar la situación. Nos tomamos muy en serio las opiniones de nuestros clientes y nos gustaría ofrecerle un reembolso del 100%. Por favor, póngase en contacto con nosotros para que podamos abordar la situación.

Al decir esto, estás dejando una respuesta profesional y educada que parece que tratas incluso tus malas críticas con respeto. Esto es excelente para que las perspectivas futuras lo vean.

Una vez que hayas respondido, vale la pena marcar la reseña como falsa o spam si crees que lo es. Google suele ser bastante bueno para identificar si una reseña es genuina.

Cualquier publicidad es buena publicidad

Por favor, tome lo que voy a decir a continuación con una pizca de sal. A veces es una estrategia plausible y sensata convertir la mala publicidad en buena publicidad. Sin embargo, hay un talento en esto y puede ser una pendiente resbaladiza cuando se trata de seres emocionales. Dicho esto, si está absolutamente seguro de que una reseña es falsa, entonces puede comenzar a divertirse con ella.

Algunos dueños de negocios han manipulado fantásticamente las reseñas falsas para su beneficio.

Ahora, siento que también es mi responsabilidad como autor de este artículo reiterar profesionalmente; tenga cuidado al hacer esto. Las personas tienen sentimientos, si una reseña es genuina o no está seguro de que sea falsa, entonces trate la reseña de manera profesional, cortés y cortés.

En resumen

Las malas críticas son molestas. Especialmente cuando después de años de construir la excelente reputación de su empresa, puede verse empañada en un instante debido a que alguien es un idiota o deja comentarios falsos.

Sin embargo, es importante que te lo tomes en serio, pero con calma. También es importante que cuando recibas una mala crítica que sea genuina corrijas los problemas del cliente. Así que recuerda:

  • Estate calmado.
  • Evaluar.
  • Responder.
  • Posiblemente bandera.

Tenga cuidado con los dueños de negocios, puede ser un mundo difícil de navegar. ¡LAS SIETE TELAS SEAN UN ADVERSARIO DIGNO!

Lea nuestro artículo sobre el costo del SEO para calcular cuánto debe pagar.

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