Cómo calcular su puntaje de reputación en línea

En Go Fish Digital trabajamos con un gran número de marcas para mejorar la gestión de su reputación online. Una de las cosas que encontramos que nuestros clientes quieren entender mejor es obtener un puntaje de reputación en línea cuantificable para darles una mejor comprensión de cómo medir su reputación actual y cómo su campaña está mejorando con el tiempo. Si bien el sentimiento es obviamente una métrica cualitativa, como agencia basada en datos, nos gusta utilizar métricas siempre que sea posible para establecer puntos de referencia claros y definir el progreso a lo largo del tiempo.

Por este motivo, a lo largo de los años hemos desarrollado nuestra propia puntuación de reputación online interna. Esto nos ha ayudado tanto a nosotros como al cliente a cuantificar mejor la tendencia de su reputación. Ahora usamos este puntaje de reputación en línea como parte de nuestra herramienta interna de seguimiento de ORM e informes regulares. Esta métrica ha demostrado ser invaluable y queríamos compartir nuestro proceso sobre cómo puede calcular la suya.

1. Comience con una escala de 100 puntos

Para comenzar a calcular la puntuación, miramos la primera página de los resultados de búsqueda como si tuviera una escala de 100 puntos. A todos los resultados de una búsqueda dada se les asigna una puntuación particular. Al sumar el total de todos los resultados en el resultado de la búsqueda, debe terminar con un valor de 100. Por supuesto, el mayor desafío aquí es tratar de utilizar algún tipo de peso para cada resultado. El resultado #2 seguramente debería tener una puntuación más alta que el resultado #8.

Para resolver esto, ponderamos un resultado de búsqueda con 10 páginas utilizando esta escala:

• Posición 1: 35
• Puesto 2: 18
• Posición 3: 12
• Posición 4: 8
• Posición 5: 7
• Posición 6: 6
• Posición 7: 5
• Posición: 8: 4
• Posición: 9: 3
• Posición: 10: 2

Para visualizar más fácilmente cómo se ve esto, puede ver la posición y la puntuación en el siguiente resultado de búsqueda de "plomería roto rooter":

Al establecer la escala de 100 puntos, eso ahora nos permite restar puntos según el sentimiento de cada resultado.

2. Etiquete el sentimiento de cada resultado

A continuación, querrá recorrer toda la primera página de los resultados de búsqueda y etiquetar el sentimiento de cada resultado. La etiqueta de opinión debe pertenecer a una de las siguientes tres categorías:

1. Positivo
2. Neutral
3. Negativo

Los artículos positivos deberían ser bastante obvios en cualquier página que le gustaría que viera un cliente potencial. Los artículos negativos también deberían ser bastante obvios. Las páginas neutrales serían cualquier contenido que no perjudique activamente a su marca pero que tampoco haga mucho para ayudarla. Por ejemplo, una reseña de Yelp de 3 estrellas sería un buen ejemplo de un artículo neutral.

Una vez que haya etiquetado cada resultado por sentimiento, podrá utilizar nuestra ecuación para determinar el puntaje general de reputación en línea para un resultado de búsqueda determinado.

3. Restar puntos por cada artículo negativo o neutral

Entonces, ahora que conocemos el puntaje ponderado de cada posición y el sentimiento de cada artículo en los resultados de búsqueda, es hora de aplicar algunas matemáticas básicas para ayudar a determinar nuestro puntaje de reputación en línea. Para hacer esto, revisará cada resultado y realizará las siguientes restas:

1. Restar la puntuación total de todos los artículos negativos
2. Restar la mitad de la puntuación de todos los artículos neutrales
3. 100 – [Total de puntos restados] = Puntaje de reputación en línea

Ejemplo: Cómo calcular el puntaje de reputación en línea

Volvamos a nuestra consulta de "plomería roto rooter" para darle un ejemplo más concreto. Comenzamos con 100 puntos para cualquier búsqueda dada. Mirando hacia la parte inferior de los resultados de búsqueda, parece haber algunas reseñas de Yelp que no tienen sentimientos positivos. La revisión de 2 estrellas se etiquetaría como "Negativa" y la revisión de 3 estrellas se etiquetaría como "Neutral".

Asumiendo que los resultados locales y los resultados de People Also Ask son positivos, eso nos deja con 1 artículo neutral y 1 negativo. El artículo negativo está en la posición 7 por lo que restaríamos el valor total de esos puntos (-5). El artículo neutral está en la posición 8 por lo que restaríamos la mitad del valor del punto (-2).

Para este resultado de búsqueda dado, daríamos una puntuación de reputación en línea final de 93 . Si bien hay un par de artículos no ideales en este resultado, se encuentran más abajo en la página de resultados de búsqueda y es probable que causen menos daño a Roto Rooter. Sin embargo, si la revisión negativa de Yelp sube en la clasificación, esto podría conducir a una disminución dramática en el puntaje de sentimiento. Todavía podría estar en el mejor interés de Roto Rooter tomar medidas para suprimir el resultado de búsqueda negativo.

Cómo usamos las puntuaciones de reputación en línea

El concepto de puntajes de reputación en línea ha sido tan crítico para nosotros y nuestros clientes, que en realidad hemos integrado esta funcionalidad en nuestro propio seguimiento interno. Para una búsqueda dada, nuestra herramienta etiqueta el sentimiento de cada resultado y luego calcula automáticamente el puntaje de reputación en línea. Esto nos permite realizar un seguimiento de la puntuación de reputación online a lo largo del tiempo. Lo que esperamos ver es que el puntaje de reputación en línea mejore a medida que podamos reducir la cantidad de contenido negativo en la primera página de Google.

Por ejemplo, aquí hay un puntaje de reputación en línea de referencia al comienzo de una campaña.

Puntuación de reputación en línea : 60

Después de que pudimos suprimir los resultados negativos, podemos ver un puntaje de reputación en línea actualizado:

Puntuación de reputación en línea : 100

Por supuesto, incluso si no pudimos obtener un puntaje perfecto de 100, esta métrica aún nos permite realizar un seguimiento de las mejoras a lo largo del tiempo. Si vimos que pudimos mejorar el puntaje de reputación en línea a 70 después de 4 meses y luego a 80 después de 6 meses, eso nos muestra que la campaña va en la dirección correcta.

Conclusión

Si bien "reputación" puede ser un término confuso, esperamos que este cálculo le brinde una mejor comprensión de cómo hacer que el concepto sea medible para su negocio. Los puntajes de reputación en línea pueden ayudarlo a tener una mejor idea de sus puntos de referencia para la reputación en línea. Además, puede medir la puntuación a lo largo del tiempo para ver si está mejorando. Esto puede ayudarlo a obtener un indicador mucho más sólido de cualquier iniciativa de gestión de reputación en línea que pueda estar realizando.

Este es el Capítulo 2 de nuestra guía de Gestión de Reputación Online.