Como reforçar a reputação da sua marca dando a mínima

Correndo o risco de enfatizar algo que os profissionais de marketing bem conhecem, seu produto é tão bom quanto sua marca. Mas precisamos parar um momento e refletir sobre por que esse axioma é tão importante agora como sempre.

Assim como a pandemia abalou nossas vidas, também abalou nossos negócios. As empresas foram sobrecarregadas pelas mesmas realidades pandêmicas pelas quais todos estão passando. Eles estão tentando descobrir como não apenas sobreviver, mas prosperar em meio à incerteza.

As empresas precisam de um parceiro, não apenas de um produto. E em uma era de confiança e transparência, eles precisam de um parceiro com quem possam contar.

Os valores que você defende, cumprindo o que promete, fazendo o que é certo porque você se importa são fundamentais para a reputação da sua marca.

O poder de uma marca que realmente se importa

Em suma, você dá a mínima.

Fazer menos que isso é uma aposta. Pesquisas indicam que a reputação corporativa tem uma influência significativa no preço, na qualidade percebida do serviço e na preferência da marca.

Você pode perder clientes para experiências ruins e concorrentes agressivos. Sua credibilidade pode ser arrastada pelas redes sociais. Se você não trabalhar ativamente para reforçar a reputação da sua marca, você corre um risco exponencial de relações públicas negativas.

Sem uma marca forte, você não pode se recuperar tão rapidamente, enquanto a fidelidade e a afinidade do cliente podem resistir a praticamente qualquer tempestade. Aqui estão algumas maneiras de reforçar a reputação da sua marca. Eles não são particularmente difíceis. Mas eles exigem coragem e compromisso.

Seja fiel ao seu DNA (também conhecido como “transparência e genuinidade são fundamentais”)

Seja fiel aos seus valores fundamentais no que você faz e no que você diz. O que você representa? E como você demonstra isso a cada dia?

As empresas querem trabalhar com empresas que sejam transparentes e genuínas. Se uma empresa se projeta externamente de uma maneira – digamos, um pioneiro criativo e fora da caixa – mas opera internamente de maneira muito diferente – um trabalhador corporativo abotoado – seus clientes entenderão o ardil. Por outro lado, quando sua imagem externa reflete com precisão seu eu interno, você constrói confiança.

Não é surpresa que a Patagonia, uma empresa com reputação global por produtos de alta qualidade e responsabilidade corporativa e ambiental, esteja no topo do ranking de reputação 2021 Axios Harris Poll 100 .

Até as palavras que você usa importam. Seja ousado e autêntico no que você diz, porque isso sinaliza o que você realmente quer dizer. Na Ceros, um dos nossos valores fundamentais é: “ Damos como***. ” Na Ceros, regularmente vamos além de apenas vender nosso produto para fornecer inspiração criativa durante todo o processo, desde treinamento prático até suporte à comunidade. Temos uma equipe de pessoas que podem ajudar uma empresa com o que ela precisa, mesmo quando isso exige ir além do “contrato”. Fazemos esse investimento porque nos importamos. Nós damos a mínima.

Ser fiel ao seu DNA também é inestimável quando surge uma crise de relações públicas. Lembra quando a Starbucks recebeu críticas generalizadas em 2018, depois que dois homens negros foram presos por suspeita de invasão depois de pedir para usar o banheiro? A Starbucks não prestou queixa e mais tarde chegou a um acordo financeiro com os homens.

Mas a rede de cafés que defendeu consistentemente a responsabilidade social corporativa não parou por aí. A empresa se desculpou publicamente, demitiu o funcionário que chamou a polícia e anunciou que fecharia suas lojas nos EUA por um dia para dar treinamento anti-preconceito a 175.000 funcionários .

A Starbucks praticava o que pregava.

Não seja coxo (também conhecido como “Seja um parceiro de negócios confiável, não apenas um fornecedor de produtos ou serviços”)

As empresas precisam de um aliado, não apenas de um fornecedor de produtos ou serviços. Pense nos desafios que eles enfrentam: problemas na cadeia de suprimentos, dificuldades trabalhistas, ritmo da mudança tecnológica, pandemia.

Eles precisam de um parceiro de negócios em quem possam confiar para ajudá-los a lidar com suas necessidades e trazer soluções para seus problemas. Você precisa cumprir exatamente o que diz que faria e, se por algum motivo não puder, precisa arregaçar as mangas e ajudar. O atendimento ao cliente não é uma página de status.

Sua reputação também se estende aos seus próprios parceiros de negócios e à forma como eles fazem negócios. Como eles tratam seus próprios funcionários e pensam sobre o mundo pode refletir sobre você.

Don't Be Thanos (também conhecido como "Ganhar a batalha por corações e mentes")

Humanize sua marca . As empresas se tornaram muito transacionais em seus relacionamentos com os clientes. Mas os clientes são pessoas, e as pessoas são emocionais. A emoção influencia sua experiência de compra.

Mostre como sua marca tem um impacto mais amplo na sociedade, seja ambiental, social ou outras causas. Pesquisas indicam que a responsabilidade social corporativa pode elevar o patrimônio e a reputação de uma marca.

Veja a AIG, por exemplo. A seguradora global enfatiza a importância da diversidade, filantropia e voluntariado e assume profundos compromissos financeiros e outros com essas causas. No início deste ano, lançou seu primeiro Relatório Ambiental, Social e de Governança para medir e gerenciar seus esforços nesses empreendimentos. A AIG não está apenas fazendo promessas. A AIG também está se responsabilizando.

Torne-se um advogado para alguém que precisa de um

Certa vez, trabalhei para uma empresa de diagnósticos que fabricava tiras de teste de glicose no sangue por cerca de um terço do custo da versão popular de marca. O fabricante de marca, uma empresa multibilionária, entrou com um processo de violação de patente, que virou notícia nacional. Durante o caso, ouvimos histórias de pessoas com diabetes que, com nossas tiras, podiam se testar nos níveis de frequência recomendados para evitar complicações e viver uma vida melhor.

Sabíamos que enfrentamos uma batalha difícil nesta disputa legal de Davi contra Golias. E sim, tínhamos interesse comercial no resultado. Mas nos tornamos emocionalmente envolvidos na vida das pessoas que seriam mais afetadas. Nós involuntariamente nos tornamos defensores de uma forma que não tínhamos sido antes. Nós éramos a voz coletiva deles.

Sua reputação não é apenas sobre o seu negócio e como você resolve os problemas dos clientes. É também sobre como você pode representar as vozes de outras pessoas que importam.

Por quem você está lutando?

Sua marca é uma coisa poderosa, mas frágil. Ele pode aumentar os lucros, a boa vontade do cliente, o moral da empresa e as comunidades em que vivemos ou, se for ignorado demais, pode iniciar a marcha lenta de sua organização em direção à irrelevância. Ao ser fiel a si mesmo, um parceiro de negócios valioso e um defensor dos outros, você pode ajudar sua marca a se destacar.