Cómo reforzar la reputación de su marca sin importar nada

A riesgo de enfatizar algo que los profesionales de marketing saben muy bien, su producto es tan bueno como su marca. Pero debemos tomarnos un momento y reflexionar sobre por qué este axioma es tan importante ahora como siempre.

Así como la pandemia ha trastornado nuestras vidas, ha trastornado nuestros negocios. Las empresas se han visto agobiadas por las mismas realidades pandémicas por las que todos están pasando. Están tratando de descubrir cómo no solo sobrevivir sino prosperar en medio de la incertidumbre.

Las empresas necesitan un socio, no solo un producto. Y en una era de confianza y transparencia, necesitan un socio con el que puedan contar.

Los valores que defiendes, cumplir lo que prometes, hacer lo correcto porque te importan, son fundamentales para la reputación de tu marca.

El poder de una marca que realmente se preocupa

En resumen, te importa un carajo.

Hacer algo menos es una apuesta. La investigación indica que la reputación corporativa tiene una influencia significativa en el precio, la calidad del servicio percibida y la preferencia de marca.

Puede perder clientes por malas experiencias y competidores agresivos. Su credibilidad puede verse arrastrada por el guantelete de las redes sociales. Si no trabaja activamente para reforzar la reputación de su marca, corre un riesgo exponencial de relaciones públicas negativas.

Sin una marca fuerte, no puede recuperarse tan rápido, mientras que la lealtad y la afinidad de los clientes pueden capear casi cualquier tormenta. Aquí hay algunas maneras de reforzar la reputación de su marca. No son particularmente difíciles. Pero requieren coraje y compromiso.

Sea fiel a su ADN (también conocido como "La transparencia y la autenticidad son la clave")

Sea fiel a sus valores fundamentales en lo que hace y lo que dice. ¿Qué representas? ¿Y cómo demuestras eso cada día?

Las empresas quieren trabajar con empresas que sean transparentes y genuinas. Si una empresa exteriormente se proyecta a sí misma de una manera, digamos, una pionera creativa y innovadora, pero internamente opera de manera muy diferente, un trabajador corporativo abotonado, sus clientes se darán cuenta de la artimaña. Cuando su imagen externa refleja con precisión su yo interno, por otro lado, genera confianza.

No sorprende que Patagonia, una empresa con una reputación mundial por sus productos de alta calidad y su responsabilidad corporativa y ambiental, esté en lo más alto de las clasificaciones de reputación Axios Harris Poll 100 de 2021 .

Incluso las palabras que usas importan. Sea audaz y auténtico en lo que dice porque señala lo que realmente quiere decir. En Ceros, uno de nuestros valores centrales es: “ Damos como***. ” En Ceros, regularmente vamos más allá de la simple venta de nuestro producto para brindar inspiración creativa durante todo el proceso, desde la capacitación práctica hasta el apoyo a la comunidad. Contamos con un equipo de personas que pueden ayudar a una empresa con lo que necesita, incluso cuando hacerlo requiere ir más allá de “el contrato”. Hacemos esta inversión porque nos importa. Nos importa un carajo.

Ser fiel a su ADN también resulta invaluable cuando estalla una crisis de relaciones públicas. ¿Recuerdas cuando Starbucks recibió críticas generalizadas en 2018 después de que dos hombres negros fueran arrestados bajo sospecha de allanamiento de morada después de pedir usar el baño? Starbucks no presentó cargos y luego llegó a un acuerdo financiero con los hombres.

Pero la cadena de cafeterías que siempre ha abogado por la responsabilidad social corporativa no se detuvo ahí. La empresa se disculpó públicamente, despidió al empleado que llamó a la policía y anunció que cerraría sus tiendas en EE. UU. por un día para brindar capacitación antisesgo a 175 000 empleados .

Starbucks practicó lo que predicaba.

Don't Be Lame (también conocido como "Sea un socio comercial de confianza, no solo un proveedor de productos o servicios")

Las empresas necesitan un aliado, no solo un proveedor de productos o servicios. Piense en los desafíos que enfrentan: problemas en la cadena de suministro, dificultades laborales, el ritmo del cambio tecnológico, la pandemia.

Necesitan un socio comercial en el que puedan confiar para ayudarlos a navegar por sus necesidades y brindar soluciones a sus problemas. Debe cumplir exactamente lo que dijo que haría, y si por alguna razón no puede, debe arremangarse y ayudar. El servicio de atención al cliente no es una página de estado.

Su reputación también se extiende a sus propios socios comerciales y la forma en que hacen negocios. La forma en que tratan a sus propios empleados y cómo piensan sobre el mundo puede reflejarse en usted.

No seas Thanos (también conocido como "Gana la batalla por los corazones y las mentes")

Humaniza tu marca . Las empresas se han vuelto demasiado transaccionales en sus relaciones con los clientes. Pero los clientes son personas, y las personas son emocionales. La emoción influye en su experiencia de compra.

Muestre cómo su marca tiene un impacto más amplio en la sociedad, ya sea por motivos ambientales, sociales o de otro tipo. Las investigaciones indican que la responsabilidad social corporativa puede elevar el valor y la reputación de una marca.

Tome AIG, por ejemplo. La aseguradora global destaca la importancia de la diversidad, la filantropía y el voluntariado y asume profundos compromisos financieros y de otro tipo con esas causas. A principios de este año, publicó su primer Informe Ambiental, Social y de Gobernanza para medir y gestionar sus esfuerzos en estos esfuerzos. AIG no solo está haciendo promesas. AIG también se hace responsable.

Conviértase en un defensor de alguien que lo necesita

Una vez trabajé para una empresa de diagnóstico que fabricaba tiras reactivas de glucosa en sangre a un tercio del costo de la popular versión de marca. El fabricante de marca, una empresa multimillonaria, presentó un caso de infracción de patente, que fue noticia nacional. Durante el caso, escuchamos historias de personas con diabetes que con nuestras tiras podían darse el lujo de hacerse la prueba con los niveles de frecuencia recomendados para evitar complicaciones y vivir una vida mejor.

Sabíamos que nos enfrentábamos a una batalla cuesta arriba en esta disputa legal de David contra Goliat. Y sí, teníamos un interés comercial en el resultado. Pero nos involucramos emocionalmente en las vidas de las personas que iban a verse más afectadas. Sin querer nos convertimos en defensores de una manera que no habíamos sido antes. Éramos su voz colectiva.

Su reputación no se trata solo de su negocio y de cómo resuelve los problemas de los clientes. También se trata de cómo puedes representar las voces de otras personas que importan.

¿Por quién estás luchando?

Tu marca es algo poderoso pero frágil. Puede aumentar las ganancias, la buena voluntad de los clientes, la moral de la empresa y las comunidades en las que vivimos, o si se ignora demasiado, puede iniciar la marcha lenta de su organización hacia la irrelevancia. Al ser fiel a sí mismo, un socio comercial valioso y un defensor de los demás, puede ayudar a que su marca se destaque.