Processo de atendimento ao cliente: o que é e como implementá-lo

Publicados: 2022-06-29

Em um mundo cada vez mais personalizado e com prospects mais exigentes, um processo de atendimento ao cliente torna-se essencial para atender a essas expectativas. Por isso, criamos este pequeno artigo onde você aprenderá tudo o que precisa saber sobre essa metodologia e algumas ideias para começar a implementá-la em seu negócio para gerar clientes mais satisfeitos e fiéis.

Vamos começar com o básico:

O que é um Processo de Atendimento ao Cliente?

Processo de Atendimento ao Cliente é o nome dado ao conjunto de etapas e medidas realizadas para garantir a satisfação das pessoas interessadas em adquirir qualquer uma das soluções ou produtos que nossa marca oferece.

Esse tipo de processo geralmente engloba diversas metodologias e tecnologias para ajudar os gestores de negócios a entender melhor o comportamento do consumidor e estabelecer ações que garantam que suas expectativas sejam atendidas.

Importância de um processo de atendimento ao cliente

O relacionamento com os clientes muitas vezes é uma parte que não é considerada na hora de tentar aumentar o faturamento ou atingir algum objetivo que você tenha. No entanto, não há nada que um cliente valorize mais do que um serviço eficaz que resolva os inconvenientes ou preocupações que surgem durante, antes e após a compra de um produto com a nossa empresa.

É por isso que criar um processo padronizado permitirá que você estabeleça as bases em sua organização para atender a esses tipos de expectativas e traçar o caminho a seguir ao interagir com os clientes para garantir uma experiência positiva.

Isso traz muitos benefícios diretos e indiretos, que vão desde o aumento do moral da sua equipe até o aumento da rotatividade, graças ao nível de conversão e retenção.

Outros benefícios de ter o Atendimento ao Cliente apoiado por um processo são:

Melhorar a percepção da marca
Melhore sua presença e pontuação em sites de avaliação de clientes
Incentivar o marketing boca a boca pelos promotores
Melhore sua taxa de retenção de clientes
Aumente o faturamento e facilite o upselling e o cross-selling
Melhor satisfação do cliente

Etapas para criar ou melhorar seu processo de atendimento ao cliente

Para estabelecer um processo de atendimento ao cliente para sua empresa, é necessário pensar nas necessidades e objetivos, que podem variar de acordo com o seu setor e os serviços que você oferece, porém, existem alguns passos que você pode seguir para garantir um processo constante de acompanhamento e melhoria na forma como seus clientes estão sendo atendidos.

1- Avalie seu processo atual

Se você tem um processo atual, é melhor avaliá-lo e definir se ele precisa ser reconstruído ou começar do zero. Você pode fazer isso analisando cada estágio separadamente e identificando o impacto que está causando na qualidade do serviço que você está oferecendo.

Isso tem um impacto direto na experiência que nossos clientes estão experimentando?
Existem ações diretamente relacionadas ao resultado?
O investimento do tempo humano faz sentido com os benefícios obtidos?
Existe alguma metodologia ou plataforma que possa tornar isso mais eficiente?

Essas são apenas algumas das perguntas que você pode se fazer ao avaliar seu plano atual, ser honesto consigo mesmo e ter dados para apoiar suas respostas serão fundamentais na hora de decidir quais peças manter e quais substituir.

Uma ferramenta importante para realizar esse tipo de avaliação de forma mais eficiente e simples é apoiá-lo em sua jornada do cliente, isso permitirá que você visualize rapidamente os pontos de contato entre você e seus clientes e determine se existe um processo que tenha um foco no aprimoramento de cada um. deles.

2- Defina suas metas e KPIs

Qualquer processo precisa de objetivos e métricas claros que permitam avaliar seu desempenho. Na área de Atendimento ao Cliente existem muitos KPIs que podem ser muito úteis na hora de detectar falhas e oportunidades em cada etapa do seu processo de atendimento ao cliente.

Esses KPIs podem variar dependendo do setor, mas estes são apenas alguns dos mais utilizados pela maioria das empresas:
Índice de satisfação do cliente (CSAT):

Pontuação líquida do promotor
Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
Taxa de retenção de clientes
ROI
Tempo para resolução (TTR)

A maioria deles possui metodologias específicas por trás deles, portanto, entendê-los e aprender com eles permitirá que você escolha os mais adequados para o seu processo de atendimento ao cliente.

3- Selecione as plataformas e softwares certos

Muito desse trabalho não precisa ser executado por uma enorme equipe de pessoas investindo seu tempo dia e noite para a avaliação e execução do processo. Na verdade, ele pode ser configurado por alguns profissionais se as ferramentas certas forem usadas.

Atualmente, existem plataformas como o QuestionPro CX que permitem avaliar todo o seu processo de atendimento ao cliente do início ao fim de forma quase automática e constante.

Também facilitará o estabelecimento de um novo processo, pois eles possuem interfaces e recursos muito intuitivos que facilitam a adoção e o monitoramento de novas metodologias para todos os envolvidos.

Convidamos você a saber mais sobre nossa plataforma de gerenciamento de experiência do cliente aqui:

4- Envolva e treine seus funcionários

Não há elo mais importante entre seus clientes e sua empresa do que seus funcionários. Eles são os que melhor sabem como ambas as partes interagem e se relacionam, portanto, aprender com eles e ouvir sua voz deve ser parte integrante da implementação de qualquer processo.

Com uma pesquisa de feedback dos funcionários, você pode coletar facilmente suas opiniões, ter um canal de comunicação aberto também os ajudará a se expressarem abertamente e poderão oferecer melhorias e ideias para esse processo.

Além disso, certifique-se de treiná-los corretamente quando tiver o processo definido para alcançar uma execução correta do plano e que os resultados sejam favoráveis.

5- Estabeleça um protocolo de melhoria contínua

Criar um processo de atendimento ao cliente não é um plano que deve ser criado e executado uma vez, deve ser um caminho em constante evolução, portanto, adicionar um processo de melhoria contínua é algo que você definitivamente deve considerar seriamente.

Isso permitirá que você avalie constantemente cada etapa do seu atendimento ao cliente para detectar novas oportunidades e identificar possíveis falhas, que geralmente são mais comuns do que você imagina.

Além disso, a constante melhoria e monitoramento dos KPIs são peças fundamentais para garantir um melhor atendimento e satisfação.

Inteligente! Esperamos que todas essas informações tenham resolvido algumas dúvidas e tenham dado a você algumas ideias sobre como iniciar seu processo de atendimento ao cliente. Lembre-se que no QuestionPro CX temos todos os recursos e ajuda que você precisa para manter seus clientes satisfeitos e fidelizar seus clientes com sua marca.

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