Seja você uma organização sem fins lucrativos de um, 20 ou 100, o atendimento ao cliente permeia toda a sua organização. A maneira como sua organização sem fins lucrativos responde quando os apoiadores fazem perguntas, preocupações ou reclamações pode afetar muito as relações com os doadores. Embora você deva ter algumas estratégias de engajamento predefinidas, sua equipe também deve ser capaz de pensar rapidamente e lidar com situações inesperadas com graça. Você não precisa ter uma resposta para todas as perguntas, mas deve fazer tudo ao seu alcance para ter uma interação positiva com todos os torcedores, sempre.
No final das contas, tudo se resume a criar um espaço profissional e confiável onde a rede da sua organização sem fins lucrativos possa obter suporte.
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Aqui estão três práticas recomendadas que você pode adotar para mostrar aos doadores que você valoriza suas contribuições, juntamente com alguns insights de nossa própria equipe de suporte ao cliente. Isso ajudará bastante a refinar suas táticas gerais de administração de doadores e promover um relacionamento positivo com seus doadores.
1. Seja acessível
Construa confiança e confiabilidade mostrando aos doadores que sua equipe é acessível. Se for difícil para os doadores entrarem em contato com sua organização, eles provavelmente desistirão e não ficarão impressionados com sua falta de atenção.
Certifique-se de que os doadores saibam que podem entrar em contato com sua organização. Existem três maneiras principais pelas quais eles podem chegar até você:
• E- mail : Não faça com que seus doadores sintam que seus e-mails estão sendo enviados para um buraco negro. Eles devem estar confiantes de que suas mensagens serão lidas e prontamente respondidas. Como prática recomendada, responda aos e-mails em até 24 horas. Mesmo que você não possa responder imediatamente à pergunta ou preocupação da pessoa, pelo menos responda à mensagem e informe que você está analisando o problema.
Você também pode tornar uma troca de e-mail mais pessoal adicionando um rosto amigável à sua página de contato. Considere apresentar uma foto de um membro da equipe ao lado do seu endereço de e-mail. A conta de e-mail ainda pode receber perguntas e mensagens gerais, e o funcionário em destaque não precisa ser o único a responder aos e-mails. Esse toque simplesmente humaniza sua marca e ajuda os apoiadores a sentir que estão falando com uma pessoa real.
• Telefone : A página de contato em seu site deve oferecer um número de telefone que os apoiadores possam ligar. Espero que esta linha se conecte a um membro da equipe envolvido na comunicação com os doadores. De qualquer forma, sua organização sem fins lucrativos deve sempre atender chamadas telefônicas profissionalmente.
Você deve sempre parecer feliz em ouvir seus eleitores. Dê uma saudação sincera e preste atenção ao seu tom e escolha de palavras. Isso pode contribuir muito para que os doadores se sintam valorizados e bem-vindos.
• Mídias sociais: os canais sociais promovem a conversa, portanto, certifique-se de participar. “Curtir”, compartilhar e responder aos comentários dos apoiadores são maneiras fáceis de envolver os doadores e mostrar a eles que você está ouvindo. Além disso, responda prontamente a quaisquer perguntas direcionadas à sua maneira.
O Twitter é um ótimo lugar para iniciar e entrar em conversas com os apoiadores. Mostre-lhes algum reconhecimento público retweetando seus comentários. É isso que Blood:Water faz aqui. Também aumenta sua prova social, demonstrando como outros validaram sua causa para qualquer pessoa que verifique seu feed.
O primeiro passo para uma comunicação bem-sucedida dos doadores é estar disponível com uma resposta oportuna, mas é o conteúdo das conversas que deixará os doadores encantados. Incentive a equipe a personalizar suas conversas de maneiras simples, como se referir a um doador pelo nome e mencionar há quanto tempo apoia sua organização. Essas dicas sutis, mas ponderadas, farão com que um doador se sinta valorizado e apreciado. O toque personalizado é especialmente importante ao interagir com os torcedores online, pois eles não conseguem ouvir a emoção em sua voz.
2. Seja paciente
Não importa quão boas sejam suas táticas de administração de doadores, há uma chance de você encontrar um ou dois doadores descontentes ao longo do caminho. Esses são os momentos em que as habilidades de atendimento ao cliente da sua organização sem fins lucrativos são mais críticas. Soe irritado ou frustrado ao telefone e corre o risco de perder um doador.
É por isso que a paciência é um pilar de um ótimo atendimento ao cliente. Mesmo que você não tenha a resposta para um problema, mantenha a calma e simplesmente deixe-os falar. As pessoas geralmente relaxam quando sentem que a pessoa do outro lado está disposta a ouvir. Estar atento ao seu doador não apenas ajudará a mitigar a situação, mas também poderá ajudá-lo a identificar exatamente o que o doador deseja. Lembre-se de que toda conversa é uma oportunidade de aprendizado, pois outros apoiadores podem ter essa mesma preocupação, mas simplesmente não entraram em contato com você.
Conversamos com o agente de suporte ao cliente da Classy, Julian Joseph, sobre a importância de permanecer paciente. Esta anedota de Julian é um ótimo lembrete de que qualquer pessoa pode transformar uma conversa difícil em uma experiência positiva.
3. Seja responsivo
Da mesma forma, fazer alguém se sentir ouvido requer uma resposta carinhosa. Não apenas o doador deve sentir que você ouviu o problema dele, mas também deve se sentir confiante de que você deseja resolvê-lo.
Ao falar com os eleitores, tente reafirmar a preocupação deles com suas próprias palavras para mostrar que deseja entender de onde eles vêm. Explique o que você pode (ou não) fazer para remediar a situação e mantenha suas expectativas realistas. Se você não souber a resposta para a pergunta de um doador, não adivinhe. Os apoiadores só ficarão mais chateados se descobrirem que você deu informações falsas. Em vez disso, informe-os de que você analisará o problema e entrará em contato com eles em breve.
Acompanhe a conversa enviando mais informações sobre o assunto que preocupa o doador. Corrija quaisquer erros e discuta o problema com a liderança de sua equipe para elaborar quaisquer procedimentos preventivos, se necessário.
Se seus doadores souberem que a pessoa com quem falam está realmente ouvindo, tendo empatia e trabalhando para resolver seu problema, eles sairão da conversa satisfeitos.
O gerente de suporte ao cliente da Classy, Jo Moya, explica a importância de ter os membros certos da equipe na linha de frente das comunicações com os doadores, pois eles são uma representação tangível de sua organização.
Da mesma forma, sua organização sem fins lucrativos pode se esforçar para incutir esse mesmo tipo de confiança em seus doadores. Lembre aos membros da equipe que, embora estejam na linha de frente trabalhando para cumprir a missão da sua organização sem fins lucrativos, são os doadores que possibilitam que sua organização veja outro dia, e os doadores merecem seu cuidado e atenção.
As empresas com fins lucrativos não são as únicas que devem fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Ao priorizar a comunicação intencional, a disposição de ouvir e o acompanhamento imediato, as organizações sem fins lucrativos podem demonstrar o quanto valorizam seus apoiadores. Esse compromisso com o atendimento ao cliente pode contribuir muito para aumentar a felicidade e a fidelidade dos doadores.
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