Usando conversas simples para entrar na cabeça do seu cliente

Começa com um Olá

Recentemente, entrei em uma loja de sapatos masculinos em Abuja para comprar um par de mocassins que eu poderia usar casualmente e para o trabalho. A primeira coisa que notei quando o idoso me recebeu foi seu dente quebrado. Ele sorriu enormemente e me ofereceu um assento. Esse tipo de comportamento é típico se você for ao mercado com frequência.

O que não era típico era que passamos quase 15 minutos conversando sobre tudo, menos negócios. Conversamos sobre o clima e acabamos falando sobre moda masculina em geral. O que achei interessante foi sua profunda compreensão da moda masculina, principalmente sapatos. Mas ele nunca me pediu para experimentar qualquer sapato aleatório como a maioria dos varejistas fazem.

Após nossa breve conversa, ele disse algo como “bem, parece que você está procurando um sapato macio e confortável que possa usar todos os dias para qualquer ocasião. Eu tenho opções X, Y, Z abaixo de N20000. Acho que você vai gostar deles.”

Ele então começou a trazê-los para mim para tentar. Com certeza, encontrei um par que gostei e comprei em N14000, N4000 acima do meu orçamento. Mas fiquei feliz em pagar. Senti que ele me entendia. E o mais importante, ele se importava.

Este é o efeito que uma simples conversa envolvente pode ter em seus clientes.

Então, como você usará conversas simples para entrar na cabeça do seu cliente ? Leia…

A vantagem das PMEs

Como proprietário de uma pequena empresa, você tem a vantagem de estar na vanguarda do seu negócio. Você se relaciona diretamente com seus clientes. Você é capaz de obter feedback não diluído de seus clientes, sua equipe e quaisquer outras partes envolvidas, como seus fornecedores.

À medida que sua empresa cresce, você tende a perder o contato pessoal com seus clientes à medida que se espalha para acompanhar a expansão dos negócios. É essencial que você encontre uma forma de manter um relacionamento saudável, direto e pessoal com seus clientes.

Mantenha-os falando

Há uma razão pela qual os algoritmos de mídia social usam o termo ' engajamento ' para promover postagens para um público mais amplo. Quando as pessoas interagem com uma postagem de que gostam, é mais provável que se envolvam com a postagem compartilhando com colegas, amigos e familiares.

A mesma coisa se aplica com o seu negócio. Quando você interage com seus clientes individualmente e eles gostam de você e do que você representa, é mais provável que eles recomendem você para qualquer pessoa que esteja procurando por seus produtos ou serviços, mesmo que não sejam tão bons quanto os do seu concorrente. Essa conexão pessoal ajuda muito a cimentar um relacionamento.

O melhor serviço ao cliente começa com um desejo genuinamente profundo de satisfazer as necessidades do cliente.

Não é sobre você e nunca deveria ser. É sempre sobre o cliente. Pense nesse cliente à sua frente, não em todos os seus clientes. Apenas aquele em seu DM, sua sala de reuniões ou em pé em sua loja.

No momento em que o cliente ou cliente entra em contato com você, eles já estão interessados. Às vezes as pessoas só precisam de um empurrãozinho para comprar. E essa responsabilidade recai diretamente sobre você.

Isso não quer dizer que você deve se esforçar ao máximo para fechar uma venda. Não! Pode sair pela culatra.

Na maioria dos casos, quando as pessoas hesitam em fazer uma compra, é porque:

• Tem perguntas sem resposta
• Precisa de mais informação
• Não entendo o que você está vendendo
• Quer outra coisa
• Não pode pagar
• Não confie em você (pessoalmente) ou no produto que está vendendo

Como empreendedor, aprender esses pequenos medos e esperanças nas pessoas lhe dará a capacidade de atender melhor seus clientes. Um ótimo atendimento ao cliente, juntamente com um produto/serviço de qualidade, sempre superará quaisquer truques de marketing e listas de instruções que você implementar. Esses dois sozinhos podem sustentar seu negócio para sempre.

Infelizmente, manter um atendimento ao cliente de qualidade consistente é algo que muitas empresas não têm. Eles começam fortes, desfrutam de um pouco de sucesso, dão como certo e relaxam. Logo, o negócio falha. A razão para isso pode ser rastreada até a ausência de um desejo genuinamente profundo de satisfazer o cliente.

A única maneira de realmente entender a necessidade de seus clientes (desejos, medos e esperanças) é tendo uma simples conversa individual com eles. Isto provou ser bem sucedido uma e outra vez.

Como fazer seus clientes se abrirem para você

Esta seção não é uma maneira de enganar seus clientes para que forneçam informações pessoais. Por favor, sempre respeite a privacidade das pessoas.

Trata-se realmente de criar um ambiente descontraído para os clientes, para que eles se sintam à vontade para conversar com você. A 'conversa' aqui é mais sobre como você pode ajudá-los. Esta parte é um pouco complicada, mas com um pouco de prática, qualquer um pode fazer isso. Esta é a mesma técnica usada pelos terapeutas. Na verdade, é tão eficaz que se você começar a aplicá-lo hoje, em pouco tempo verá uma melhora significativa em seus relacionamentos pessoais e profissionais.

Como fazer isso?

1. Faça perguntas abertas

Use perguntas abertas para permitir que o cliente seja mais expressivo. Faça perguntas do tipo 'o que' e 'como'. Por exemplo,

“O que você gosta/não gosta em XYZ?”

“Em que aspecto do projeto você gostaria que melhorássemos?”

“Qual a importância disso para você?”

Perguntas como essas abrem o cliente para falar com você. É muito importante que você preste atenção às palavras (principalmente advérbios) que eles usam para descrever suas dores, medos e esperanças.

2. Sinta sua dor e rotule-a

"Eu sinto sua dor."

Você provavelmente já disse isso antes quando alguém tentou expressar sua dor para você. Como vendedor do seu negócio, você precisa não apenas sentir a dor deles, mas também rotulá -la. Chame-o para fora. Diga como é. Use o que eles dizem e alimente-os de volta. Essa técnica é chamada de espelhamento. É uma técnica eficaz de ligação e venda.

Se o cliente falar sobre como é frustrante encontrar um determinado produto, rotule-o com algo como:

“Eu sei como você está frustrado . Deve ser cansativo tentar encontrar... [Reformule o que eles disseram]”

“Como pai, eu sei o que você quer dizer. Não é fácil ser mãe (ou pai) de crianças em crescimento rápido. Você tem que comprar roupas novas todos os anos. É caro e exaustivo acompanhar a última tendência da moda.”

Quando você espelha as palavras de alguém (ações, tom de voz, linguagem corporal, etc.) de forma eficaz, é um sinal de que você está em sincronia com a pessoa. Você pode usá-lo para aprender a vender qualquer coisa para qualquer pessoa.

3. "OH MEU DEUS! Sim!!"

No final da conversa, depois de ouvir genuinamente, sentir a dor deles e rotulá-la, você os ouvirá fazer um comentário na linha de:

"OH MEU DEUS! Sim!! Você me pegou."

Essa é a sua fila muito perto da venda. Agora você pode mudar a conversa de volta para os negócios. Faça-lhes uma oferta que tire sua dor. Por exemplo, aqui está um script que você pode usar. Faça o seu próprio som natural.

“Parece que você não gostou do [produto] que comprou da [concorrência]. Eu sei como deve ser frustrante ter gasto mais de [quantia]). Eu vou te ajudar a resolver [a dor]. Considere estas [opções de produtos]. Se você não gosta de nenhum deles, eu vou ajudá-lo a procurar. Dê-me seus dados e eu vou mantê-lo informado. Isso é o mínimo que posso fazer para resolver [a dor].

Então sorria e faça uma pausa para efeitos.

Por fim, enquanto escrevo este post nos meus confortáveis ​​mocassins, deixo-vos com um aviso. Para que tudo isso funcione, você precisa se preocupar genuinamente com seu cliente . Você não precisa passar por todas as fases para cada cliente. Simplesmente identifique seus melhores (ou qualificados) clientes e concentre toda sua energia neles. Como diz a regra 80/20, 80% de suas vendas vêm de 20% de seus clientes. Identifique seus 20%, trate-os como realeza e observe a facilidade com que seu negócio cresce.

Adoraria aqui de você, gentilmente compartilhar o que você pensa sobre esta técnica usando a caixa de comentários.

Obrigado