Novas regras e estratégias para o envolvimento do cliente

Nos últimos anos, houve uma mudança de paradigma na forma como as empresas se relacionam com seus clientes. Os consumidores de hoje não esperam, mas exigem personalização e flexibilidade. Além disso, os consumidores atuais com experiência em tecnologia confiam em uma empresa que fornece conhecimento, conscientização e assistência a eles, além de produtos e serviços de qualidade a preços razoáveis.

Graças a gigantes do setor, como Airbnb e Uber, os consumidores têm expectativas diferentes hoje sobre como querem que as empresas interajam com eles. Os consumidores agora se acostumaram a comunicações contínuas e contextuais. Se eles estão pedindo uma pizza ou um táxi ou procurando uma atualização de status do pedido, eles simplesmente não querem se contentar com nada menos. As regras de engajamento mudaram e com razão.

As organizações agora estão começando a tomar nota, e tanto, os contact centers da terceira idade tornaram-se redundantes. Eles foram substituídos com eficiência por centros de atendimento ao cliente baseados em nuvem que permitem que organizações orientadas para o sucesso forneçam comunicações de qualidade, relevantes, envolventes e personalizadas. Além disso, esses centros de excelência do cliente também ajudam as organizações a se manterem preparadas para o surgimento de novas tecnologias, preferências do usuário e canais.

Vamos ler sobre o que realmente diferencia as empresas líderes quando se trata de engajamento do cliente.

Regras e estratégias de engajamento do cliente

1. Crie experiências ricas em conteúdo

A demanda do consumidor por experiências interativas, de valor agregado e envolventes está em alta. Por exemplo, fornecer aos consumidores materiais de conhecimento e conscientização, como tutoriais em vídeo de instruções, experiência perfeita em todas as plataformas, processos de checkout intuitivos e suporte pré-venda e pós-venda de alto nível, elevará a estratégia de engajamento de uma empresa voltada para o lucro. organização.

Hoje, os consumidores procuram conhecimento e feedback imediatos e confiáveis ​​para seus produtos e serviços desejados, tanto quanto os profissionais de marketing procuram informações sobre os interesses e preferências de seu público-alvo. Em suma, a Personalização surgiu como o aspecto mais crítico da prosperidade dos negócios que vai além das recomendações de produtos.

Em 2019 e além, os profissionais de marketing terão que sair de suas zonas de conforto, evitando as estratégias de marketing mundanas para aumentar a lucratividade. Afinal, os profissionais de marketing que ficam complacentes com os louros do passado não conseguiriam sobreviver por muito tempo. No entanto, eles podem vencer todas as batalhas contra todas as probabilidades, capitalizando em ferramentas e tecnologias emergentes, além de experimentar o envolvimento do cliente .

2. Engajamento Omnichannel aprimorado

Uma estratégia omnichannel é a melhor coisa que uma organização deve enfatizar, especialmente no ambiente de negócios implacável de hoje, para se manter relevante e lucrativa. Com o aumento das interações multidispositivos e multicanais, tornou-se importante do que nunca fornecer experiências consistentes e contínuas aos consumidores que alternam entre os canais digitais em um piscar de olhos.

O objetivo principal é garantir que cada interação com o consumidor seja personalizada, otimizada e, acima de tudo, agradável em todos os canais. Em outras palavras, a saída ideal será direcionar os consumidores para um destino, fazendo uso de análises perspicazes e tornando cada interação produtiva, rápida e indolor para o consumidor. Será também sobre fornecer todas as oportunidades possíveis para cada membro do público-alvo da organização, quando, como e onde eles quiserem.

3. Suporte proativo

À medida que novos canais surgem, os consumidores esperam que informações proativas sejam fornecidas pela marca de atendimento em todos os canais de comunicação, eliminando a necessidade de estender seu alcance para entrar em contato com a marca e iniciar uma conversa. Para isso, as organizações estão usando o contexto do cliente, as informações do dispositivo, a inteligência preditiva, as estruturas e o aprendizado de máquina para criar e gerenciar as comunicações.

Antigamente, as interações organização-consumidor costumavam acontecer em ambientes fechados e isolados. Os consumidores estavam escrevendo e-mails ou fazendo ligações. Hoje, o mundo está “sempre ligado”, graças às tecnologias móveis e outras. Os consumidores experientes em tecnologia (especialmente os millennials) de hoje estão usando aplicativos inteligentes para comprar um produto online. Em outras palavras, as organizações que estão relutantes ou demoram a ser progressivas para engajar seus clientes em movimento estão perdendo oportunidades maravilhosas de vender produtos e serviços ou essencialmente os negligenciando.

4. Experiência do cliente unificada

Todos os anos, novos canais chegam ao mercado e alguns deles se tornam o assunto da cidade por um tempo. No entanto, os sistemas de todas as organizações podem não ser capazes de lidar com uma integração massiva de comunicações em todos esses diferentes canais. Obviamente, isso pode resultar no desenvolvimento de silos entre vendas, suporte e mercado e isso levará a ineficiências operacionais.

Não há como negar o fato de que as organizações hoje estão trabalhando com dedicação para estruturar seus sistemas existentes para obter uma visão única do consumidor, mas algumas delas tendem a perder o ponto mais importante: como continuar fornecendo uma visão única da marca para o consumidor consumidor. Afinal, o engajamento do consumidor é um diálogo contínuo e não apenas uma série de experiências pontuais.

Portanto, as organizações devem promover a confiança antes de prosseguir para a formação de relacionamentos comerciais mutuamente benéficos e duradouros por meio de interações honestas e abertas ao longo do tempo. Essas interações devem enfatizar a criação de resultados positivos (como responder perguntas, ouvir ideias, resolver problemas e muito mais) e experiências para os consumidores.

Conclusão

Uma estratégia ideal de engajamento do consumidor deve parecer mais uma associação bem desenvolvida com base no respeito mútuo e necessidades interdependentes e menos como uma campanha, ferramenta ou concurso de vendas e marketing. Lembre-se, o feedback recebido pela sua organização dos consumidores não é importante apenas para você, mas também para os consumidores.

Se o seu negócio tem potencial e profissionalismo para ouvir atentamente o que os consumidores estão dizendo e você vai ao ponto de melhorar suas experiências e o produto, todos saem ganhando! Os consumidores obtêm o que querem e precisam e você obtém clientes mais fiéis, vendas e, eventualmente, lucros.

biografia do autor

Ajay Dubedi é um consultor experiente e certificado da Salesforce que ajudou muitas empresas da Fortune 500 e outras empresas com seus requisitos de CRM. Ajay trabalhou com clientes para ajudá-los a melhorar sua tecnologia e estratégia para criar experiências agradáveis ​​e sem atritos. Ele é o fundador e CEO da Cloud Analogy, mundialmente aclamado por criar aplicativos e soluções inovadoras que melhoram os processos de negócios e aumentam a receita.