Cirque du Soleil destaca sua estratégia digital

As plataformas de experiência digital de hoje estão preparadas para atender a todos os tipos de negócios, tradicionais ou disruptivos, de D2C e comércio eletrônico a bancos, engenharia e construção e publicação.

Que tal a maior companhia de circo contemporâneo do mundo?

Com uma grande presença em Las Vegas e shows ao redor do mundo, o Cirque du Soleil de hoje está a mundos de distância da pequena trupe de artistas de apresentação em uma cidade de Quebec há quase 40 anos.

Pierre-Luc Camirand é o diretor de experiência digital do cliente do circo. “Sou responsável por tudo o que diz respeito ao digital, então basicamente supervisiono tudo em relação a CRM, desenvolvimento web, nosso escritório de gerenciamento de projetos de martech, bem como tudo relacionado a dados de clientes.” Embora existam elementos B2B nos negócios do Le Groupe Cirque du Soleil, Camirand é responsável pelo lado do usuário individual do CRM relacionado ao suporte ao cliente.

Gerenciando um portfólio de entretenimento

A necessidade dessa tecnologia surgiu de um ataque de muita complexidade. “Em 2017 e 2018”, disse Camirand, “passamos por uma fase de aquisição. Compramos diferentes empresas de entretenimento como Blue Man Group; então tivemos que gerenciar todas essas plataformas. O Sitecore nos permite gerenciar uma dúzia de plataformas com uma equipe bem pequena de engenheiros.”

Ao contrário do editor Wolters Kluwer, outro usuário do Sitecore, o Cirque du Soleil queria preservar a marca individual de suas novas empresas, em vez de migrá-las todas para um destino central e comum. “Cada marca tem seu próprio site, mas quando você olha o back-end atrás dele, é o mesmo para todos.”

Inicialmente, o plano era que cada site fosse operado separadamente. “Percebemos rapidamente que era muito trabalho, então a estratégia rapidamente passou a ser usar a mesma linha de base, reutilizar os mesmos módulos de um site para outro, mas manter uma certa flexibilidade com o front-end e o design.”

O Cirque du Soleil usou a tecnologia da Sitecore para fazer isso acontecer. A relação deles com a empresa de tecnologia precede as aquisições. “Acho que começamos em 2009 com a versão 5”, disse Camirand, “então já faz um tempo”.

Os principais módulos do Sitecore

De acordo com a oferta de composição da Sitecore, o Cirque está usando alguns produtos Sitecore e não outros. “Definitivamente a infraestrutura de vários locais”, disse Camirand. “Agora podemos liberar e implantar em todos os nossos sites ao mesmo tempo. Esta é uma grande vantagem para nós porque permite que nossa equipe de desenvolvimento trabalhe mais rápido e seja mais eficiente.”

Em 2018, construir um novo site pode levar seis meses; uma nova página ou seção, dois ou três meses. “Agora falamos de semanas”, disse Camirand. “Também o que é realmente importante é a capacidade multilíngue do Sitecore, porque temos shows em todos os lugares do planeta – Coréia do Sul, América do Sul, Europa – então precisamos ser capazes de gerenciar dez idiomas diferentes.”

As equipes de marketing usam funções de arrastar e soltar no CMS para criar conteúdo por conta própria. Desafios mais complicados acabam com um especialista em webmasters.

Eles ainda não estão usando o Sitecore DAM. Seu vasto acervo de ativos reside em Widen, que tem o potencial de se conectar com o Sitecore (algo que Camirand espera ter no próximo ano).

O sistema permite que os visitantes do Cirque acessem plataformas de ingressos de terceiros, como o conteúdo da Ticketmaster, de seus próprios sites relacionados aos shows que as pessoas estão assistindo.

“Queremos ir além disso”, disse Camirand, “usando outras fontes de dados; por exemplo, se você estiver procurando pacotes familiares, quando voltar ao cirquedusoleil.com, queremos mostrar conteúdo familiar. Enviar o conteúdo certo para a pessoa certa no momento certo é realmente fundamental, então a personalização é algo que precisamos fazer.”

A natureza internacional do negócio significa que a regulamentação da privacidade é um campo minado. Para resolver isso, a empresa planeja criar um CDP, não apenas para lidar com dados de clientes de várias fontes, mas também para registros de consentimento. Eles estão analisando várias soluções possíveis e não esperam usar o CDP da Sitecore.

Os principais canais

Talvez surpreendentemente, ele opte por não ter um aplicativo móvel. “Não é fácil atrair pessoas para baixar seu aplicativo e reutilizá-lo”, disse Camirand. “A maioria dos aplicativos não são usados; as pessoas usam talvez 10% dos aplicativos em seus telefones.”

Em vez disso, cerca de um ano atrás, eles lançaram uma plataforma que chamam de “programa interativo”.

“É uma plataforma móvel; um site otimizado para celular. O objetivo era melhorar a experiência pré-show e pós-show de nossos convidados.”

O programa oferece “fatos divertidos” sobre o show, descrições de personagens e histórias. Ao contrário de um aplicativo, o site móvel não pode fazer notificações push. No entanto, permite que o Cirque direcione novamente os clientes para outros lugares, como o site principal.

Esse site tem um blog para preencher a lacuna entre clientes e artistas individuais. Os artistas são incentivados a criar conteúdo para o blog que pode ser amplificado em seus próprios feeds de mídia social. “Eles estão muito felizes em fazer isso porque querem a exposição.”

Na estrada?

No roteiro informal de Camirand, ele planeja analisar os conectores Sitecore que vão além da Widen. “Sei que existe um conector para Salesforce e Sitecore.” (O Cirque está usando o Salesforce CRM.) “Provavelmente há uma boa maneira de conectar as duas plataformas e executar melhor nossas campanhas.”