Il Cirque du Soleil mette in luce la sua strategia digitale

Le odierne piattaforme di esperienza digitale sono attrezzate per servire ogni tipo di business, tradizionale o dirompente, dal D2C e l'e-commerce alle banche, all'ingegneria, all'edilizia e all'editoria.

Che ne dici della più grande compagnia di circo contemporaneo del mondo?

Con un'enorme presenza a Las Vegas e spettacoli in tutto il mondo, l'odierno Cirque du Soleil è molto lontano dalla piccola troupe di artisti che suonavano per strada in una città del Quebec quasi 40 anni fa.

Pierre-Luc Camirand è il direttore dell'esperienza cliente digitale del circo. "Sono responsabile di tutto ciò che riguarda il digitale, quindi sostanzialmente supervisiono tutto ciò che riguarda il CRM, lo sviluppo web, il nostro ufficio di gestione dei progetti martech, nonché tutto ciò che riguarda i dati dei clienti". Sebbene ci siano elementi B2B nell'attività di Le Groupe Cirque du Soleil, Camirand è responsabile del lato utente individuale del CRM relativo all'assistenza clienti.

Gestione di un portafoglio di intrattenimento

La necessità di questa tecnologia è nata da un assalto di troppa complessità. “Nel 2017 e nel 2018”, ha affermato Camirand, “abbiamo attraversato una fase di acquisizione. Abbiamo acquistato diverse società di intrattenimento come Blue Man Group; quindi abbiamo dovuto gestire tutte queste piattaforme. Sitecore ci consente di gestire una dozzina di piattaforme con un team di ingegneri piuttosto piccolo".

A differenza dell'editore Wolters Kluwer, un altro utente di Sitecore, il Cirque du Soleil voleva preservare il marchio individuale delle sue nuove società, piuttosto che migrarle tutte verso una destinazione centrale e comune. "Ogni marchio ha il suo sito web, ma quando guardi nel back-end dietro, è lo stesso per tutti".

Inizialmente, il piano prevedeva che ciascun sito Web fosse gestito separatamente. "Ci siamo subito resi conto che era troppo lavoro, quindi la strategia è diventata rapidamente quella di utilizzare la stessa linea di base, riutilizzare gli stessi moduli da un sito all'altro, ma mantenere una certa flessibilità con il front-end e il design".

Il Cirque du Soleil ha utilizzato la tecnologia di Sitecore per far sì che ciò accadesse. Il loro rapporto con l'azienda tecnologica precede le acquisizioni. "Penso che abbiamo iniziato nel 2009 con la versione 5", ha detto Camirand, "quindi è passato un po' di tempo".

I moduli chiave di Sitecore

In linea con l'offerta di componibilità di Sitecore, Cirque utilizza alcuni prodotti Sitecore e non altri. "Sicuramente l'infrastruttura multisito", ha affermato Camirand. “Ora siamo in grado di rilasciare e distribuire contemporaneamente tutti i nostri siti Web. Questo è un enorme vantaggio per noi perché consente al nostro team di sviluppo di lavorare più velocemente ed essere più efficiente”.

Nel 2018, la creazione di un nuovo sito Web potrebbe richiedere sei mesi; una nuova pagina o sezione, due o tre mesi. "Ora parliamo di settimane", ha detto Camirand. "Inoltre, ciò che è veramente importante è la capacità multilingua di Sitecore, perché abbiamo spettacoli in tutto il mondo - Corea del Sud, Sud America, Europa - quindi dobbiamo essere in grado di gestire, credo, dieci lingue diverse".

I team di marketing utilizzano le funzioni di trascinamento della selezione all'interno del CMS per creare contenuti autonomamente. Le sfide più complicate finiscono con un esperto di webmaster.

Non stanno ancora utilizzando Sitecore DAM. La loro vasta gamma di risorse risiede a Widen, che ha il potenziale per connettersi con Sitecore (qualcosa che Camirand spera di avere in atto il prossimo anno).

Il sistema consente ai visitatori del Cirque di accedere a piattaforme di biglietteria di terze parti come i contenuti di Ticketmaster dai propri siti relativi agli spettacoli che le persone stanno guardando.

“Vogliamo andare oltre”, ha detto Camirand, “usando altre fonti di dati; per esempio, se stai guardando i pacchetti famiglia, quando torni su cirquedusoleil.com vogliamo mostrarti i contenuti della famiglia. Spingere i contenuti giusti alla persona giusta al momento giusto è davvero fondamentale, quindi la personalizzazione è qualcosa che dobbiamo fare".

La natura internazionale dell'attività significa che la regolamentazione della privacy è un campo minato. Per far fronte a questo, l'azienda prevede di creare un CDP, non solo per gestire i dati dei clienti da più fonti, ma anche i record di consenso. Attualmente stanno esaminando diverse soluzioni possibili e non si aspettano di utilizzare CDP di Sitecore.

I canali chiave

Forse sorprendentemente, sceglie di non avere un'app mobile. "Non è facile attirare le persone a scaricare la tua app e riutilizzarla", ha affermato Camirand. “La maggior parte delle app non viene utilizzata; le persone usano forse il 10% delle app sul proprio telefono".

Invece, circa un anno fa, hanno lanciato una piattaforma che chiamano "programma interattivo".

“È una piattaforma mobile; un sito web ottimizzato per i dispositivi mobili. L'obiettivo era quello di migliorare l'esperienza pre-spettacolo e post-spettacolo dei nostri ospiti".

Il programma offre "fatti divertenti" sullo spettacolo, descrizioni dei personaggi e trame. A differenza di un'app, il sito Web mobile non può eseguire notifiche push. Tuttavia, consente a Cirque di reindirizzare i clienti altrove, come il sito Web principale.

Quel sito Web ha un blog per colmare il divario tra i clienti e i singoli artisti. Gli artisti sono incoraggiati a creare contenuti per il blog che possono quindi essere amplificati sui propri feed di social media. "Sono abbastanza felici di farlo perché vogliono l'esposizione".

Lungo la strada?

Sulla roadmap informale di Camirand, intende esaminare i connettori Sitecore che vanno oltre Widen. "So che esiste un connettore per Salesforce e Sitecore." (Cirque utilizza Salesforce CRM.) "Probabilmente c'è un buon modo per connettere entrambe le piattaforme e gestire meglio le nostre campagne".