3 ações para se preparar para clientes de máquinas em organizações de serviços

Muitas organizações de atendimento ao cliente acreditam que os “clientes de máquina” são apenas uma tendência distante, mas eles já estão aqui e impactando nossas vidas diárias. Talvez você tenha pedido recentemente à Siri, Alexa ou algum outro produto inteligente para ligar para o atendimento ao cliente ou esperar por você. O número de tarefas que os assistentes podem realizar está aumentando o tempo todo, à medida que mais setores veem o potencial de fornecer CX de baixo esforço dessa maneira.

Hoje, existem mais máquinas com potencial para atuar como clientes do que humanos no planeta. Até 2025, quase 40% dos clientes tentarão usar um assistente digital para interagir com o atendimento ao cliente em seu nome, de acordo com uma previsão do Gartner. Além disso, CEOs e CIOs acreditam que um quinto de sua receita total poderá vir de clientes de máquinas até 2030.

Os clientes de máquinas estão se proliferando. É hora das equipes e líderes de atendimento ao cliente se prepararem para o impacto que terão em sua função. Afinal, se os clientes de máquinas ainda não chegaram ao seu setor, eles chegarão mais cedo ou mais tarde.

Definindo o que um cliente de máquina é (e não é)

Os produtos estão cada vez mais conectados e produzindo dados que podem ser analisados ​​para entender o desempenho, o que permite o atendimento automatizado do processo e a autorrecuperação intuitiva.

Os avanços na IA conversacional e na Internet das Coisas (IoT) permitirão que esses produtos e assistentes pessoais virtuais se tornem clientes de máquinas – solicitando e realizando serviços em nome de seus proprietários para reduzir o esforço do cliente.

Um equívoco comum é que os chatbots dentro da função de serviço, que fornecem triagem ou resolução de problemas, são clientes da máquina. Mas, na verdade, um cliente de máquina não vive dentro da organização.

Em vez disso, um cliente de máquina é algo nas casas, carros, empresas ou telefones de seus clientes. São produtos ou bots que solicitam e realizam serviço em nome de seu proprietário para menor esforço do cliente, como:

• Identificando problemas.
• Reportando-os ao atendimento ao cliente.
• Obtenção de resolução.

Nas experiências mais fáceis, toda a jornada de serviço ocorre sem que o cliente tenha que dizer ou fazer nada.

Clientes de máquina processam grandes quantidades de dados com muito mais rapidez e consistência do que equivalentes humanos, executando transações quando necessário, especialmente para tarefas repetíveis.

Como exemplo, muitas residências nos EUA e no Reino Unido agora têm medidores inteligentes de eletricidade, gás ou água instalados, que servem como clientes de máquinas. Eles fazem transações recorrentes em nome dos usuários (por exemplo, relatando automaticamente as leituras do medidor para gerar uma conta, em vez de o proprietário ter que ler manualmente e relatar o medidor mensalmente).

Como outro exemplo, uma grande empresa de veículos elétricos coleta continuamente informações de produtos em seus veículos para autodiagnosticar a necessidade de reparo. Assim que um problema é identificado, ele pode enviar uma solicitação de serviço que pré-encomenda automaticamente peças de reposição para o centro de reparo mais próximo. A única atividade que o cliente realiza é escolher a data em que deseja deixar seu veículo para que a peça de reposição seja montada.

Aprofunde-se: o que é a experiência do cliente e por que isso importa?

Implicações para a função de atendimento ao cliente

Em primeiro lugar, os clientes de máquinas redefinirão as expectativas dos clientes sobre o que constitui uma experiência de baixo esforço, criando uma lacuna competitiva maior com outras organizações de atendimento ao cliente. Aqueles que abraçam os clientes de máquinas serão capazes de diferenciar seu valor e fechar a lacuna atendendo a esse novo padrão de serviço sem esforço.

Máquinas agindo em nome de seus clientes não responderão a sentimentos e empatia. Em vez disso, eles oferecerão uma experiência diferente ao cliente e uma resposta de serviço que se concentra exclusivamente em resultados objetivos (por exemplo, disponibilidade de dados, cumprimento de SLAs).

Mas, embora a automação e o envolvimento humano reduzido possam reduzir os custos operacionais e oferecer experiências de menor esforço para os clientes, também arriscam um relacionamento menos pessoal com o cliente, especialmente se a automação for projetada mais para benefício operacional do que para uma melhor experiência do cliente.

Isso provavelmente desafiará as funções de serviço que estão sendo cada vez mais encarregadas de expandir os negócios e garantir a fidelidade do cliente – atividades que se beneficiam da interação humana.

Aprofunde-se: o marketing 'sempre ativo' melhora as experiências do cliente?

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Recomendações para líderes de atendimento e suporte ao cliente

Muitos clientes que já usaram e se beneficiaram de um cliente de máquina provavelmente não conseguem imaginar mudar para um produto diferente que não ofereça esse atendimento ao cliente de baixo esforço.

Do ponto de vista organizacional de atendimento ao cliente, basta um concorrente para inovar e oferecer funcionalidade ao cliente da máquina para ser deixada para trás, pois os clientes que você atende optam pelo serviço de menor esforço do concorrente.

Certas indústrias já têm mais clientes de máquinas em ação, como comércio eletrônico, varejo e serviços públicos, necessitando de uma resposta urgente se os líderes de atendimento ao cliente nessas indústrias ainda precisam explorar o potencial dos clientes de máquinas.

Os líderes de atendimento ao cliente em verticais como bancos, seguros e telecomunicações são os próximos a pensar em habilitar clientes de máquinas. Aqueles em artes, entretenimento e educação têm tempo, mas devem olhar para os próximos passos.

Independentemente do seu setor, aqui estão três coisas que os líderes de atendimento ao cliente devem fazer agora em antecipação aos clientes de máquinas.

1. Prepare-se para um fluxo de clientes de máquinas

Identifique solicitações de serviço que podem ser iniciadas por bots ou produtos conectados à Internet e crie fluxos de trabalho para acomodar essas solicitações.

Responda à pergunta: Quais etapas na jornada do cliente são de menor valor e rotina?

2. Identifique quem é responsável por desenvolver clientes de máquinas

Colabore com equipes relevantes de experiência do cliente em sua organização para desenvolver personas centradas em máquina e mapas de jornada. Entenda como as expectativas de experiência dos clientes de máquinas diferem daquelas dos clientes humanos.

3. Planeje para clientes de máquinas enquanto mantém relacionamentos com suas contrapartes humanas

Determine em que ponto da interação é apropriado fazer um loop no cliente humano:

• Casos de uso de consulta de máquinas de catalogação.
• Criando respostas automáticas que satisfariam a máquina enquanto construíam um ciclo de feedback para o humano.

As opiniões expressas neste artigo são do autor convidado e não necessariamente da MarTech. Os autores da equipe estão listados aqui.