Cirque du Soleil przedstawia swoją strategię cyfrową

Dzisiejsze platformy cyfrowej obsługi są przystosowane do obsługi każdego rodzaju biznesu, tradycyjnego lub destrukcyjnego, od D2C i e-commerce po banki, inżynierię i budownictwo oraz publikacje.

Co powiesz na największą współczesną firmę cyrkową na świecie?

Z ogromną obecnością w Las Vegas i występami na całym świecie, dzisiejszy Cirque du Soleil jest oddalony o całe światy od małej trupy wykonawców, która grała w mieście Quebecu prawie 40 lat temu.

Pierre-Luc Camirand jest dyrektorem cyfrowego doświadczenia klienta w cyrku. „Zajmuję się wszystkim, co dotyczy cyfryzacji, więc w zasadzie nadzoruję wszystko, co dotyczy CRM, tworzenia stron internetowych, naszego biura zarządzania projektami martech, a także wszystkiego, co dotyczy danych klientów”. Chociaż w działalności Le Groupe Cirque du Soleil istnieją elementy B2B, Camirand jest odpowiedzialny za indywidualną stronę użytkownika systemu CRM związaną z obsługą klienta.

Zarządzanie portfelem rozrywki

Potrzeba tej technologii wyszła z ataku zbyt dużej złożoności. „W 2017 i 2018 roku”, powiedział Camirand, „przeszliśmy przez fazę akwizycji. Kupiliśmy różne firmy rozrywkowe, takie jak Blue Man Group; więc musieliśmy zarządzać wszystkimi tymi platformami. Sitecore pozwala nam zarządzać tuzinem platform przy pomocy niewielkiego zespołu inżynierów.”

W przeciwieństwie do wydawcy Wolters Kluwer, innego użytkownika Sitecore, Cirque du Soleil chciał zachować indywidualny branding swoich nowych firm, zamiast migrować je wszystkie do centralnego, wspólnego miejsca docelowego. „Każda marka ma swoją własną stronę internetową, ale kiedy spojrzysz na zaplecze za nią, jest tak samo dla wszystkich”.

Początkowo plan zakładał, że każda strona internetowa będzie obsługiwana osobno. „Szybko zdaliśmy sobie sprawę, że to zbyt dużo pracy, więc strategia szybko zaczęła wykorzystywać tę samą linię bazową, ponownie wykorzystywać te same moduły z jednej witryny do drugiej, ale zachować pewną elastyczność w zakresie interfejsu i projektu”.

Cirque du Soleil wykorzystał do tego technologię Sitecore. Ich relacja z firmą technologiczną poprzedza przejęcia. „Myślę, że zaczęliśmy w 2009 roku od wersji 5”, powiedział Camirand, „więc minęło trochę czasu”.

Kluczowe moduły Sitecore

Zgodnie z oferowaną przez Sitecore możliwością komponowania, Cirque korzysta z niektórych produktów Sitecore, a nie z innych. „Zdecydowanie infrastruktura wielostanowiskowa” – powiedział Camirand. „Jesteśmy teraz w stanie wydać i wdrożyć dla wszystkich naszych witryn jednocześnie. To dla nas ogromna zaleta, ponieważ pozwala naszemu zespołowi programistów pracować szybciej i być bardziej wydajnym”.

W 2018 roku budowa nowej strony internetowej mogła zająć sześć miesięcy; nowa strona lub sekcja, dwa lub trzy miesiące. „Teraz porozmawiamy o tygodniach”, powiedział Camirand. „Również naprawdę ważna jest wielojęzyczność Sitecore, ponieważ programy są dostępne na całym świecie — w Korei Południowej, Ameryce Południowej, Europie — więc musimy być w stanie zarządzać, jak sądzę, dziesięcioma różnymi językami”.

Zespoły marketingowe używają funkcji „przeciągnij i upuść” w systemie CMS do samodzielnego tworzenia treści. Bardziej skomplikowane wyzwania kończą się z ekspertem webmasterem.

Nie używają jeszcze Sitecore DAM. Ich ogromna skarbnica aktywów znajduje się w Widen, która ma potencjał, aby połączyć się z Sitecore (coś, co Camirand ma nadzieję mieć w przyszłym roku).

System umożliwia odwiedzającym Cirque dostęp do zewnętrznych platform sprzedaży biletów, takich jak treści Ticketmaster, z własnych witryn związanych z programami, które oglądają ludzie.

„Chcemy pójść dalej niż to”, powiedział Camirand, „wykorzystując inne źródła danych; na przykład, jeśli patrzysz na pakiety rodzinne, gdy wrócisz na cirquedusoleil.com, chcemy pokazać Ci treści rodzinne. Przekazywanie odpowiednich treści właściwej osobie we właściwym momencie jest naprawdę kluczowe, więc personalizacja jest czymś, co musimy zrobić”.

Międzynarodowy charakter działalności oznacza, że ​​regulacja prywatności jest polem minowym. Aby temu zaradzić, firma planuje stworzyć CDP, nie tylko do obsługi danych klientów z wielu źródeł, ale także rekordów zgód. Obecnie przyglądają się kilku możliwym rozwiązaniom i nie spodziewają się, że będą korzystać z CDP Sitecore.

Kluczowe kanały

Być może zaskakujące jest to, że postanawia nie mieć aplikacji mobilnej. „Nie jest łatwo zachęcić ludzi do pobrania aplikacji i ponownego jej wykorzystania” – powiedział Camirand. „Większość aplikacji nie jest używana; ludzie używają może 10% aplikacji na swoim telefonie”.

Zamiast tego około rok temu uruchomili platformę, którą nazywają „programem interaktywnym”.

„To platforma mobilna; strona zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych. Celem było poprawienie doświadczeń naszych gości przed i po wystawie.”

Program oferuje „zabawne fakty” dotyczące serialu, opisy postaci i fabuły. W przeciwieństwie do aplikacji, witryna mobilna nie obsługuje powiadomień push. Pozwala to jednak Cirque na ponowne kierowanie klientów w inne miejsce, takie jak główna strona internetowa.

Ta strona internetowa ma bloga, aby wypełnić lukę między klientami a indywidualnymi wykonawcami. Zachęcamy wykonawców do tworzenia treści na bloga, które mogą być następnie powielane na ich własnych kanałach w mediach społecznościowych. „Są bardzo szczęśliwi, że to robią, ponieważ chcą ekspozycji”.

W dół drogi?

Na nieformalnym planie Camirand planuje przyjrzeć się łącznikom Sitecore wykraczającym poza Widen. „Wiem, że istnieje łącznik dla Salesforce i Sitecore”. (Cirque korzysta z Salesforce CRM.) „Prawdopodobnie istnieje dobry sposób na połączenie obu platform i lepsze prowadzenie naszych kampanii”.