Cirque du Soleil beleuchtet seine digitale Strategie

Die heutigen Plattformen für digitale Erlebnisse sind darauf ausgerichtet, jede Art von Geschäft zu bedienen, ob traditionell oder disruptiv, von D2C und E-Commerce bis hin zu Banken, Ingenieurwesen und Bauwesen und Verlagswesen.

Wie wäre es mit dem größten zeitgenössischen Zirkusunternehmen der Welt?

Mit einer enormen Präsenz in Las Vegas und Shows auf der ganzen Welt ist der heutige Cirque du Soleil Welten entfernt von der kleinen Truppe von Künstlern, die vor fast 40 Jahren in einer Stadt in Quebec als Straßenmusikant auftraten.

Pierre-Luc Camirand ist der Direktor für digitale Kundenerfahrung des Zirkus. „Ich bin für alles zuständig, was mit Digital zu tun hat, also überwache ich im Grunde alles in Bezug auf CRM, Webentwicklung, unser Martech-Projektmanagementbüro sowie alles in Bezug auf Kundendaten.“ Während es im Geschäft von Le Groupe Cirque du Soleil B2B-Elemente gibt, ist Camirand für die individuelle Benutzerseite des CRM verantwortlich, die sich auf den Kundensupport bezieht.

Verwalten eines Entertainment-Portfolios

Der Bedarf an dieser Technologie entstand aus einem Ansturm von zu großer Komplexität. „In den Jahren 2017 und 2018“, sagte Camirand, „haben wir eine Akquisitionsphase durchlaufen. Wir kauften verschiedene Unterhaltungsunternehmen wie die Blue Man Group; also mussten wir all diese Plattformen verwalten. Sitecore ermöglicht es uns, ein Dutzend Plattformen mit einem ziemlich kleinen Team von Ingenieuren zu verwalten.“

Anders als der Verleger Wolters Kluwer, ein weiterer Sitecore-Nutzer, wollte Cirque du Soleil das individuelle Branding seiner neuen Unternehmen bewahren, anstatt sie alle zu einem zentralen, gemeinsamen Ziel zu migrieren. „Jede Marke hat ihre eigene Website, aber wenn man ins Backend dahinter schaut, ist es für alle gleich.“

Zunächst war geplant, jede Website separat zu betreiben. „Wir haben schnell gemerkt, dass es viel zu viel Arbeit war, also lautete die Strategie schnell, dieselbe Baseline zu verwenden, dieselben Module von einem Standort zum anderen wiederzuverwenden, aber eine gewisse Flexibilität bei Front-End und Design beizubehalten.“

Cirque du Soleil nutzte die Technologie von Sitecore, um dies zu ermöglichen. Ihre Beziehung zum Technologieunternehmen geht den Übernahmen voraus. „Ich glaube, wir haben 2009 mit Version 5 angefangen“, sagte Camirand, „es ist also eine Weile her.“

Die wichtigsten Sitecore-Module

In Übereinstimmung mit dem Angebot von Sitecore zur Zusammensetzbarkeit verwendet Cirque einige Sitecore-Produkte und andere nicht. „Definitiv die Multi-Site-Infrastruktur“, sagte Camirand. „Wir sind jetzt in der Lage, Release und Deployment für alle unsere Websites gleichzeitig durchzuführen. Dies ist ein großer Vorteil für uns, da unser Entwicklungsteam dadurch schneller und effizienter arbeiten kann.“

Im Jahr 2018 konnte der Aufbau einer neuen Website sechs Monate dauern; eine neue Seite oder einen neuen Abschnitt, zwei oder drei Monate. „Jetzt reden wir über Wochen“, sagte Camirand. „Was auch wirklich wichtig ist, ist die Mehrsprachigkeit von Sitecore, weil wir Shows überall auf der Welt haben – Südkorea, Südamerika, Europa – also müssen wir in der Lage sein, zehn verschiedene Sprachen zu verwalten, denke ich.“

Marketingteams verwenden Drag-and-Drop-Funktionen innerhalb des CMS, um Inhalte selbst zu erstellen. Kompliziertere Herausforderungen landen bei einem Webmaster-Experten.

Sie verwenden das Sitecore DAM noch nicht. Ihre riesige Fundgrube an Vermögenswerten befindet sich in Widen, das das Potenzial hat, sich mit Sitecore zu verbinden (etwas, das Camirand für nächstes Jahr hofft).

Das System lässt Cirque-Besucher auf Ticketing-Plattformen von Drittanbietern wie Ticketmaster-Inhalte von seinen eigenen Websites zugreifen, die sich auf die Shows beziehen, die sich die Leute ansehen.

„Wir wollen noch weiter gehen“, sagte Camirand, „unter Verwendung anderer Datenquellen; Wenn Sie sich beispielsweise Familienpakete ansehen, möchten wir Ihnen Familieninhalte zeigen, wenn Sie zu cirquedusoleil.com zurückkehren. Es ist wirklich entscheidend, den richtigen Inhalt im richtigen Moment an die richtige Person zu senden, also ist Personalisierung etwas, was wir tun müssen.“

Die internationale Natur des Geschäfts bedeutet, dass die Datenschutzbestimmungen ein Minenfeld sind. Um dies anzugehen, plant das Unternehmen die Einrichtung eines CDP, das nicht nur Kundendaten aus mehreren Quellen, sondern auch Zustimmungsdatensätze verarbeiten soll. Sie prüfen derzeit mehrere mögliche Lösungen und erwarten nicht, Sitecores CDP zu verwenden.

Die wichtigsten Kanäle

Vielleicht überraschenderweise verzichtet es auf eine mobile App. „Es ist nicht einfach, Leute dazu zu bringen, Ihre App herunterzuladen und wiederzuverwenden“, sagte Camirand. „Die meisten Apps werden nicht verwendet; Menschen nutzen vielleicht 10 % der Apps auf ihrem Telefon.“

Stattdessen starteten sie vor etwa einem Jahr eine Plattform, die sie das „interaktive Programm“ nennen.

„Es ist eine mobile Plattform; eine für Mobilgeräte optimierte Website. Das Ziel war es, das Pre-Show- und Post-Show-Erlebnis unserer Gäste zu verbessern.“

Das Programm bietet „Fun Facts“ über die Show, Charakterbeschreibungen und Handlungsstränge. Im Gegensatz zu einer App kann die mobile Website keine Push-Benachrichtigungen senden. Es ermöglicht Cirque jedoch, Kunden an anderer Stelle wie der Hauptwebsite erneut anzusprechen.

Diese Website hat einen Blog, um die Lücke zwischen Kunden und einzelnen Künstlern zu schließen. Darsteller werden ermutigt, Inhalte für den Blog zu erstellen, die dann in ihren eigenen Social-Media-Feeds verstärkt werden können. "Sie machen das sehr gerne, weil sie die Aufmerksamkeit wollen."

Die Straße runter?

Auf Camirands informeller Roadmap plant er, sich Sitecore-Konnektoren anzusehen, die über Widen hinausgehen. „Ich weiß, dass es einen Connector für Salesforce und Sitecore gibt.“ (Cirque verwendet Salesforce CRM.) „Es gibt wahrscheinlich eine gute Möglichkeit, beide Plattformen miteinander zu verbinden und unsere Kampagnen besser durchzuführen.“