Cirque du Soleil destaca su estrategia digital

Las plataformas de experiencia digital actuales están preparadas para servir a todo tipo de negocios, tradicionales o disruptivos, desde D2C y comercio electrónico hasta bancos, ingeniería, construcción y publicación.

¿Qué tal la compañía de circo contemporáneo más grande del mundo?

Con una gran presencia en Las Vegas y espectáculos en todo el mundo, el Cirque du Soleil de hoy está muy lejos de la pequeña compañía de artistas que tocaba en la calle en una ciudad de Quebec hace casi 40 años.

Pierre-Luc Camirand es el director de experiencia digital del cliente del circo. “Estoy a cargo de todo lo relacionado con lo digital, así que básicamente superviso todo lo relacionado con CRM, el desarrollo web, nuestra oficina de gestión de proyectos de martech, así como todo lo relacionado con los datos de los clientes”. Si bien hay elementos B2B en el negocio de Le Groupe Cirque du Soleil, Camirand es responsable del lado del usuario individual del CRM que se relaciona con la atención al cliente.

Gestión de una cartera de entretenimiento.

La necesidad de esta tecnología surgió de una avalancha de demasiada complejidad. “En 2017 y 2018”, dijo Camirand, “pasamos por una fase de adquisición. Compramos diferentes empresas de entretenimiento como Blue Man Group; así que tuvimos que administrar todas estas plataformas. Sitecore nos permite administrar una docena de plataformas con un equipo de ingenieros bastante reducido”.

A diferencia del editor Wolters Kluwer, otro usuario de Sitecore, Cirque du Soleil deseaba conservar la marca individual de sus nuevas empresas, en lugar de migrarlas todas a un destino central común. “Cada marca tiene su propio sitio web, pero cuando miras el back-end detrás de él, es el mismo para todos”.

Inicialmente, el plan era que cada sitio web se operara por separado. “Rápidamente nos dimos cuenta de que era demasiado trabajo, por lo que la estrategia rápidamente se convirtió en usar la misma línea de base, reutilizar los mismos módulos de un sitio a otro, pero manteniendo cierta flexibilidad con el front-end y el diseño”.

Cirque du Soleil utilizó la tecnología de Sitecore para que esto sucediera. Su relación con la empresa tecnológica precede a las adquisiciones. “Creo que comenzamos en 2009 con la Versión 5”, dijo Camirand, “así que ha pasado un tiempo”.

Los módulos clave de Sitecore

De acuerdo con la oferta de composición de Sitecore, Cirque está utilizando algunos productos de Sitecore y no otros. “Definitivamente la infraestructura de sitios múltiples”, dijo Camirand. “Ahora podemos realizar el lanzamiento y la implementación de todos nuestros sitios web al mismo tiempo. Esta es una gran ventaja para nosotros porque permite que nuestro equipo de desarrollo trabaje más rápido y sea más eficiente”.

En 2018, construir un nuevo sitio web podría llevar seis meses; una nueva página o sección, dos o tres meses. “Ahora hablamos de semanas”, dijo Camirand. “Además, lo que es realmente importante es la capacidad multilingüe de Sitecore, porque tiene programas en todas partes del planeta (Corea del Sur, América del Sur, Europa), por lo que debemos poder administrar, creo, diez idiomas diferentes”.

Los equipos de marketing usan funciones de arrastrar y soltar dentro del CMS para crear contenido por su cuenta. Los desafíos más complicados terminan con un webmaster experto.

Todavía no utilizan Sitecore DAM. Su gran tesoro de activos reside en Widen, que tiene el potencial de conectarse con Sitecore (algo que Camirand espera tener listo el próximo año).

El sistema permite a los visitantes del Cirque acceder a plataformas de venta de entradas de terceros, como el contenido de Ticketmaster desde sus propios sitios relacionados con los espectáculos que la gente está viendo.

“Queremos ir más allá”, dijo Camirand, “usando otras fuentes de datos; por ejemplo, si busca paquetes familiares, cuando regrese a cirquedusoleil.com, queremos mostrarle contenido familiar. Enviar el contenido adecuado a la persona adecuada en el momento adecuado es realmente clave, por lo que la personalización es algo que debemos hacer”.

La naturaleza internacional del negocio significa que la regulación de la privacidad es un campo minado. Para abordar esto, la compañía planea crear un CDP, no solo para manejar datos de clientes de múltiples fuentes, sino también registros de consentimiento. Actualmente están analizando varias soluciones posibles y no esperan utilizar el CDP de Sitecore.

Los canales clave

Quizás sorprendentemente, elige no tener una aplicación móvil. “No es fácil atraer a la gente para que descargue su aplicación y la reutilice”, dijo Camirand. “La mayoría de las aplicaciones no se utilizan; la gente usa quizás el 10% de las aplicaciones en su teléfono”.

En cambio, hace aproximadamente un año, lanzaron una plataforma a la que llaman “programa interactivo”.

“Es una plataforma móvil; un sitio web optimizado para móviles. El objetivo era mejorar la experiencia previa y posterior al espectáculo de nuestros invitados”.

El programa ofrece "datos divertidos" sobre el programa, descripciones de personajes e historias. A diferencia de una aplicación, el sitio web móvil no puede enviar notificaciones automáticas. Sin embargo, permite que Cirque vuelva a dirigirse a los clientes en otros lugares, como el sitio web principal.

Ese sitio web tiene un blog para cerrar la brecha entre los clientes y los artistas individuales. Se alienta a los artistas a crear contenido para el blog que luego se puede amplificar en sus propios feeds de redes sociales. “Están muy felices de hacerlo porque quieren la exposición”.

¿Por el camino?

En la hoja de ruta informal de Camirand, planea buscar conectores de Sitecore que vayan más allá de Widen. "Sé que hay un conector para Salesforce y Sitecore". (Cirque está utilizando Salesforce CRM). "Probablemente haya una buena manera de conectar ambas plataformas y ejecutar mejor nuestras campañas".