Le Cirque du Soleil met en lumière sa stratégie numérique

Les plateformes d'expérience numérique d'aujourd'hui sont conçues pour servir tous les types d'entreprises, traditionnelles ou perturbatrices, du D2C et du commerce électronique aux banques, en passant par l'ingénierie, la construction et l'édition.

Que diriez-vous de la plus grande compagnie de cirque contemporain au monde ?

Avec une énorme présence à Las Vegas et des spectacles dans le monde entier, le Cirque du Soleil d'aujourd'hui est à mille lieues de la petite troupe d'artistes qui se promenaient dans une ville québécoise il y a près de 40 ans.

Pierre-Luc Camirand est le directeur de l'expérience client numérique du cirque. "Je suis en charge de tout ce qui concerne le digital, donc en gros je supervise tout ce qui concerne le CRM, le développement web, notre bureau de gestion de projets martech, ainsi que tout ce qui concerne les données clients." Bien qu'il y ait des éléments B2B dans les activités du Groupe Cirque du Soleil, Camirand est responsable du côté utilisateur individuel du CRM qui se rapporte au soutien à la clientèle.

Gestion d'un portefeuille de loisirs

Le besoin de cette technologie est né d'un assaut trop complexe. «En 2017 et 2018», a déclaré Camirand, «nous sommes passés par une phase d'acquisition. Nous avons acheté différentes sociétés de divertissement comme Blue Man Group ; nous avons donc dû gérer toutes ces plateformes. Sitecore nous permet de gérer une dizaine de plateformes avec une équipe d'ingénieurs assez réduite.

Contrairement à l'éditeur Wolters Kluwer, un autre utilisateur de Sitecore, le Cirque du Soleil souhaitait préserver l'image de marque individuelle de ses nouvelles entreprises, plutôt que de les migrer toutes vers une destination centrale et commune. "Chaque marque a son propre site Web, mais quand vous regardez derrière, c'est la même chose pour tout le monde."

Au départ, il était prévu que chaque site Web soit exploité séparément. "On s'est vite rendu compte que c'était beaucoup trop de boulot, alors la stratégie est vite devenue d'utiliser la même baseline, de réutiliser les mêmes modules d'un site à l'autre, mais de garder une certaine flexibilité avec le front-end et le design."

Le Cirque du Soleil a utilisé la technologie de Sitecore pour y parvenir. Leur relation avec la société de technologie précède les acquisitions. "Je pense que nous avons commencé en 2009 avec la version 5", a déclaré Camirand, "donc ça fait un moment."

Les modules clés de Sitecore

Conformément à l'offre de composabilité de Sitecore, Cirque utilise certains produits Sitecore et pas d'autres. "Certainement l'infrastructure multi-sites", a déclaré Camirand. « Nous sommes désormais en mesure de procéder à la publication et au déploiement de tous nos sites Web en même temps. C'est un énorme avantage pour nous car cela permet à notre équipe de développement de travailler plus rapidement et d'être plus efficace.

En 2018, la construction d'un nouveau site Web pouvait prendre six mois ; une nouvelle page ou section, deux ou trois mois. "Maintenant, nous parlons de semaines", a déclaré Camirand. "De plus, ce qui est vraiment important, c'est la capacité multilingue de Sitecore, car il y a des émissions partout sur la planète - Corée du Sud, Amérique du Sud, Europe - nous devons donc être capables de gérer, je pense, dix langues différentes."

Les équipes marketing utilisent des fonctions de glisser-déposer dans le CMS pour créer elles-mêmes du contenu. Les défis plus compliqués se retrouvent avec un expert en webmaster.

Ils n'utilisent pas encore le Sitecore DAM. Leur vaste trésor d'actifs réside dans Widen, qui a le potentiel de se connecter à Sitecore (quelque chose que Camirand espère mettre en place l'année prochaine).

Le système permet aux visiteurs du Cirque d'accéder à des plateformes de billetterie tierces comme le contenu de Ticketmaster à partir de ses propres sites liés aux spectacles que les gens regardent.

«Nous voulons aller plus loin que cela», a déclaré Camirand, «en utilisant d'autres sources de données; par exemple, si vous cherchez des forfaits familiaux, lorsque vous reviendrez sur cirquedusoleil.com, nous voulons vous montrer du contenu familial. Pousser le bon contenu à la bonne personne au bon moment est vraiment essentiel, donc la personnalisation est quelque chose que nous devons faire.

La nature internationale de l'entreprise signifie que la réglementation sur la confidentialité est un champ de mines. Pour résoudre ce problème, l'entreprise prévoit de créer un CDP, non seulement pour gérer les données clients provenant de plusieurs sources, mais également les enregistrements de consentement. Ils étudient actuellement plusieurs solutions possibles et ne prévoient pas d'utiliser le CDP de Sitecore.

Les canaux clés

Peut-être étonnamment, il choisit de ne pas avoir d'application mobile. "Ce n'est pas facile d'inciter les gens à télécharger votre application et à la réutiliser", a déclaré Camirand. « La plupart des applications ne sont pas utilisées ; les gens utilisent peut-être 10 % des applications sur leur téléphone. »

Au lieu de cela, il y a environ un an, ils ont lancé une plate-forme qu'ils appellent le "programme interactif".

« C'est une plate-forme mobile ; un site web optimisé pour mobile. L'objectif était d'améliorer l'expérience avant et après le spectacle de nos invités.

Le programme propose des "faits amusants" sur la série, des descriptions de personnages et des intrigues. Contrairement à une application, le site Web mobile ne peut pas faire de notifications push. Cependant, cela permet au Cirque de recibler les clients ailleurs, comme le site Web principal.

Ce site Web a un blog pour combler le fossé entre les clients et les artistes interprètes individuels. Les interprètes sont encouragés à créer du contenu pour le blog qui peut ensuite être amplifié sur leurs propres flux de médias sociaux. "Ils sont très heureux de le faire parce qu'ils veulent être exposés."

En bas de la route?

Sur la feuille de route informelle de Camirand, il prévoit d'examiner les connecteurs Sitecore allant au-delà de Widen. "Je sais qu'il existe un connecteur pour Salesforce et Sitecore." (Cirque utilise Salesforce CRM.) "Il existe probablement un bon moyen de connecter les deux plates-formes ensemble et de mieux gérer nos campagnes."