Como escrever uma carta de desculpas, e-mail e mensagem de texto

Seja uma falha de comunicação ou uma série de eventos fora de seu controle, erros e acidentes fazem parte da vida.

Como empresa, a satisfação do cliente pode ser prejudicada quando as coisas não saem conforme o planejado. Nessas ocasiões, a coisa mais importante a fazer é pedir desculpas.

Uma carta de desculpas não apenas reconhece a responsabilidade, mas também permite que os clientes saibam que foram ouvidos. Isso mostra que você se importa e se esforçou para se comunicar com o cliente.

Todos nós sabemos o que queremos que seja o resultado final… e, de alguma forma, escrever uma carta de desculpas é mais fácil dizer do que fazer.

Se você está lutando para colocar a caneta no papel (ou o equivalente moderno), estamos aqui para ajudar com esses exemplos de carta de desculpas, e-mail e mensagem de texto ideais.

O que você deve incluir em uma mensagem de desculpas?

Aceitar falhas nem sempre é fácil, mas é necessário. Não importa a situação, esses componentes sempre compõem um sincero pedido de desculpas.

1. Use as palavras 'Sinto/Sinto muito'.

A ressalva é que você não pode dizer 'mas' ou 'desculpe, você se sentiu assim'. Se você fizer rodeios, seus clientes serão capazes de dizer, então a melhor coisa a fazer é ser sincero e pedir desculpas claramente.

2. Aceitar Responsabilidade

Mostre ao seu cliente que você entende qual é a reclamação ou problema. A referência ao problema levantado demonstra que você ouviu o cliente e reconheceu o que precisa ser abordado.

3. Explique o que deu errado

Se as reclamações estão sendo feitas, as chances são de que algo deu errado em algum lugar. Explique o que aconteceu sem desviar a culpa para outro lugar.

4. Compartilhe seu plano

Como você vai corrigir o errado? Que medida você vai colocar em prática, se necessário, para garantir que isso não aconteça novamente? Informe ao cliente como você planeja corrigir o problema.

5. Peça perdão

Isso não precisa ser o fim do caminho, e pedir perdão é a maneira mais rápida de garantir que não seja. Depois de abordar e resolver o problema, sublinhe seu pedido de desculpas mostrando um pouco de humanidade e pedindo para ser perdoado.

Exemplos de mensagens de desculpas

Dependendo do seu método de comunicação mais usado, transmitir todos os cinco pontos em uma mensagem pode ser mais fácil falar do que fazer.

Use esses exemplos como um guia para escrever uma mensagem sincera de desculpas.

3 Exemplos de uma carta de desculpas

Normalmente, um método de comunicação mais formal, uma carta de desculpas tem espaço suficiente para você adicionar tanta ou pouca informação quanto quiser.

Recomendamos ater-se aos fatos e deixar seu pedido de desculpas claro desde o início.

Carta de desculpas em massa

Caro cliente,

Estamos escrevendo para pedir desculpas pela inconveniência causada por atrasos durante o período de férias. Entendemos o quão frustrante deve ser para aqueles que aguardam entregas do nosso armazém.

Infelizmente, houve um grande atraso devido à doença da equipe e ao aumento dos casos de Covid. No entanto, estamos nos esforçando para garantir que todas as entregas enviadas antes de 19/12 sejam concluídas antes do Natal.

Se você tiver dúvidas ou quiser entrar em contato com nossa equipe de atendimento ao cliente sobre seu pedido, não hesite em nos contatar em [XXX-XXX-XXXX].

Esperamos que você nos perdoe pela interrupção causada por esses atrasos. Orgulhamo-nos de executar um processo suave do pedido à entrega e esperamos que você considere nos usar novamente no futuro.

Atenciosamente,

[CEO/Fundador/Chefe do Departamento Relevante]

Carta de desculpas de terceiros

Prezado Sr. Simmons,

Em nome da equipe de atendimento ao cliente XXX, gostaria de pedir desculpas pela experiência de atendimento ao cliente menos satisfatória que você recebeu de Joshua.

Ao investigar sua reclamação, fica claro que você não foi tratado profissionalmente ou com o cuidado e respeito que nos orgulhamos de proporcionar a todos os nossos clientes. Como gerente de Joshua, posso confirmar que o comportamento dela levou a uma ação disciplinar e assumo total responsabilidade por garantir que nossa equipe seja treinada de forma eficaz ao interagir com os clientes.

Obrigado por trazer esse assunto a nossa atenção. Em nome da empresa, encontre um voucher de US$ 25 resgatável on-line ou em qualquer uma de nossas lojas.

Com os melhores cumprimentos,

[Nome do gerente]

Carta de desculpas pessoal

Prezada Karine,

Peço imensas desculpas por fazer uma piada inapropriada e inoportuna às suas custas durante nosso evento recente. Eu reconheço o mal que isso causou a você, nunca é minha intenção incomodar ninguém.

Ao refletir, percebo a seriedade de minhas palavras e como elas impactaram você. Eu me orgulho de fazer as pessoas rirem e aliviar o clima, mas desta vez levei a piada longe demais.

Eu humildemente pergunto se você considerará me perdoar. É claro que vou me desculpar pessoalmente na próxima oportunidade.

Atenciosamente,

[NOME]

3 Exemplos de um e-mail de desculpas

Como 306 bilhões de e-mails são enviados todos os dias, estamos dispostos a apostar que uma porcentagem deles são e-mails de desculpas.

Enviar um pedido de desculpas por e-mail é uma linha tênue entre o formal e o informal, dependendo de como você o faz.

Esses três e-mails mostram claramente as diferentes maneiras de se desculpar com seus clientes.

E-mail de desculpas em massa

Quando acontece um acidente ou algo funciona mal para uma grande parte do seu público, talvez seja necessário remediar a situação o mais rápido possível.

Um e-mail rápido reconhecendo que você está ciente da situação e se desculpando por quaisquer problemas causados ​​é a melhor maneira de fazer isso.

E-mail de desculpas personalizado

Às vezes, um pedido de desculpas mais pessoal é necessário. Isso não significa que o e-mail não possa ser enviado em massa, no entanto, dirija-se ao seu cliente diretamente e assine-o de um membro da equipe.

E-mail de desculpas sênior

No caso de um problema mais sério, um e-mail de desculpas pode precisar vir de alguém sênior.

Isso mostra ao cliente que o problema foi levantado e levado a sério por aqueles que estão no topo.

3 Exemplos de uma mensagem de texto de desculpas

As mensagens de texto são uma das formas mais confiáveis ​​de comunicação empresarial. Com uma taxa de abertura de 98%, você sabe que é quase certo que seu pedido de desculpas chegará ao destinatário pretendido.

Não há ameaça de uma caixa de lixo eletrônico e, quando você usa uma plataforma de mensagens de texto comercial, pode realizar esforços de atendimento ao cliente a partir de um número de telefone definido sem fornecer seus dados pessoais.

Mensagem de texto de desculpas em massa

A maneira mais eficaz de enviar um texto em massa é usando um serviço de mensagens em massa.

Isso não apenas garantirá que seu texto seja enviado rapidamente, mas você também poderá usar recursos de análise para monitorar as taxas de abertura e descobrir qual porcentagem de clientes recebeu sua mensagem de texto.

Mensagem de texto de desculpas pessoais

Se você pensou que não pode ser pessoal em uma mensagem de texto, você pensou errado.

As mensagens de texto são uma forma de comunicação incrivelmente pessoal – você está enviando uma mensagem diretamente para o bolso de alguém que chegará independentemente das circunstâncias.

Mensagem de texto de desculpas de acompanhamento

Embora as mensagens de texto sejam a melhor maneira de contatar alguém diretamente, podemos admitir que existem limitações.

Em algumas circunstâncias, pode valer a pena oferecer um método alternativo de comunicação de acompanhamento. Veja como isso pode parecer:

Escrever uma mensagem de desculpas não deve ser difícil

Mesmo quando o problema subjacente está fora de seu controle, uma mensagem de desculpas não precisa ser difícil de escrever.

Você tem todos os fatos à sua frente. Você sabe o que deu ou não deu errado, e você é a melhor pessoa para saber como remediar a situação. Com uma mensagem de desculpas eficaz, seu cliente reconhecerá a sinceridade e retornará ao seu negócio.

Lembre-se, erros acontecem! É uma parte da vida, então usar nosso guia como base é um ótimo lugar para começar a aprender a habilidade de se desculpar.