Quatro tendências-chave que definem o futuro das redes sociais

A plataforma de gerenciamento de mídia social Hootsuite sediou a edição de Londres de sua série de conferências Future of Social na semana passada, onde a diretora de marketing da empresa, Penny Wilson, delineou quatro tendências importantes que estão moldando a evolução do engajamento social do cliente.

Crédito: Hootsuite

Um tema importante de sua palestra foi como as empresas devem adotar os desenvolvimentos tecnológicos à medida que se esforçam para aprofundar seus relacionamentos com clientes e prospects. Continue lendo para saber mais sobre as quatro principais tendências destacadas em sua apresentação.

#1. Estamos passando da era da experiência do cliente para a era do indivíduo

A primeira seção da apresentação analisou como o comportamento do consumidor está mudando como resultado de desenvolvimentos como o crescimento da pesquisa por voz e a migração contínua de conversas sociais de redes sociais para aplicativos de mensagens mais privadas.

Com a experiência do cliente mudando 'de ser liderada pela marca para liderada pelo cliente', um insight importante foi a necessidade de as marcas se adaptarem a essas tendências, certificando-se de que estão interagindo com os consumidores da maneira mais apropriada para um indivíduo em qualquer momento. dado momento no tempo.

Wilson enfatizou a importância de as marcas serem capazes de gerenciar seus clientes perfeitamente em diferentes pontos de contato 'sem perder o ritmo', seja a interação com a função de marketing de uma empresa, sua equipe de suporte ao cliente ou outro departamento.

O relatório Social Customer Experience, produzido pela empresa irmã Digital Donut London Research em parceria com a Hootsuite no início deste ano, ilustra a variedade de diferentes funções dentro da empresa que estão utilizando a mídia social para interagir com clientes e prospects.

Com base em uma pesquisa com mais de 300 organizações, a pesquisa descobriu que o canal de mídia social está sendo aproveitado não apenas pelos departamentos de marketing (83% das empresas), mas também pelo atendimento e suporte ao cliente (48%), vendas (43%) e PR (também 43%).

A recomendação para as marcas é entender a jornada do cliente com o máximo de detalhes possível, para que quaisquer pontos de atrito possam ser removidos ou gerenciados.

Em uma época em que chatbots e outros tipos de tecnologia orientada por IA provavelmente se tornarão cada vez mais difundidos, outra dica para as empresas foi definir uma abordagem de inteligência artificial, para garantir que o tipo certo de ações esteja sendo automatizado de uma forma que libere funcionários se engajem com os clientes quando isso realmente agrega valor.

#2. A busca por produzir conteúdo autêntico e oportuno

Uma experiência do cliente mais personalizada coloca o ônus das marcas em produzir conteúdo suficiente para satisfazer uma série de circunstâncias diferentes. O problema para as marcas é garantir que estejam fornecendo o conteúdo certo no momento certo, quando há tanta informação disponível, e o potencial de os indivíduos se sentirem sobrecarregados por conteúdo que não é relevante para suas necessidades específicas.

Wilson usou a Netflix como exemplo de uma marca que coloca o conteúdo no centro de sua estratégia, com a empresa fazendo centenas de novos programas todos os anos e anunciando recentemente planos para permitir que os espectadores escolham seus próprios finais.

Ela também usou o exemplo da marca de automóveis Lexus, que criou mais de 1.000 anúncios em vídeo exclusivos para promover seu modelo NX, para que fossem o mais relevantes possível para os gostos e interesses específicos dos consumidores visados ​​pelo Facebook.

Um requisito crescente para as marcas, explicou ela, é a capacidade de 'componente' o conteúdo para que ele possa ser o mais relevante possível para diferentes públicos. As empresas devem cultivar a capacidade de criar elementos de conteúdo que possam ser montados automaticamente e entregues de maneira personalizada em várias plataformas, incluindo Facebook, Instagram, Twitter e YouTube.

As marcas foram instadas a experimentar o máximo possível e 'começar pequeno para ganhar impulso'.

#3 O futuro da publicidade será orientado por valor

A principal lição desta seção foi a necessidade de as marcas encontrarem maneiras apropriadas de agregar valor aos consumidores, por exemplo, por meio de realidade aumentada e inteligência artificial.

Embora os canais sociais continuem a oferecer resultados para os anunciantes, a tendência de mensagens privadas e pesquisa por voz apresenta desafios para as marcas que buscam ser relevantes e personalizadas em canais que ainda são apenas nascentes.

Ela deu o exemplo de um chatbot lançado pela Estee Lauder que usa realidade aumentada para convidar os clientes a experimentar os batons Pure Color da empresa, incentivando o engajamento de forma inovadora e adaptada ao meio.

Como Wilson apontou com razão, as marcas precisarão se concentrar mais do que nunca em agregar valor aos consumidores e, ao mesmo tempo, capacitar os consumidores a gerenciar seus dados e alterar suas opções de consentimento conforme acharem melhor.

O público ouviu que a tecnologia blockchain desempenhará um papel cada vez mais importante para ajudar as marcas a serem transparentes em seus relacionamentos com os consumidores, ajudando as empresas a construir confiança em virtude da natureza permanente e verificável de um livro aberto e distribuído.

“Como consumidores, usaremos o Blockchain para definir quais informações estamos dispostos a compartilhar”, explicou ela.

#4. A mudança de dados sociais para inteligência social

Outro tema do relatório Social Customer Experience foi a necessidade de as marcas conseguirem acessar dados e insights para melhorar o engajamento com clientes e prospects, ajudando-os a facilitar a personalização em escala.

De acordo com a pesquisa, apenas 28% das empresas pesquisadas concordaram fortemente que foram capazes de aproveitar os dados sociais para obter insights que nos ajudarão a melhorar a experiência do cliente.

Com emoções, em vez de lógica, conhecidas por conduzir a maioria das decisões que tomamos como indivíduos, Wilson enfatizou a necessidade de as empresas migrarem 'de dados sociais para inteligência social', com foco na inteligência emocional (EQ) e no QI.

Ela disse que as marcas devem aproveitar a capacidade de usar reconhecimento facial e dados de voz para entender emoções, citando a Cogito como um bom exemplo de empresa que usa IA e ciência comportamental para entender a experiência emocional do cliente em tempo real.

Além da necessidade de investir em inovação e experimentação, Wilson também destacou a importância de um centro social de excelência dentro do negócio e a necessidade de encontrar um patrocinador executivo para garantir o orçamento e a cooperação interna necessários.

Uma gravação sob demanda do evento Future of Social da Hootsuite em Londres está disponível aqui.