Como a STCHealth usa o chat inteligente para ajudar as pessoas a acessar seus registros de imunização

Há alguns anos, a STCHealth, uma empresa de inteligência de vacinas com sede em Phoenix, AZ, percebeu que estava ficando sobrecarregada com as perguntas dos consumidores. Eles não tinham a equipe de suporte para atender a uma demanda tão alta. Foi quando o vice-presidente de sucesso do cliente começou a pesquisar a tecnologia de chatbot para ajudar a resolver esse problema.

“Ele examinou quais aplicativos estavam disponíveis e que tipo de serviços precisávamos. Foi assim que descobrimos a plataforma de marketing de conversação Botco.ai”, explicou Michelle Bonjour, Diretora de Engajamento do Consumidor da STCHealth.

A STCHealth fornece dados, insights e informações sobre vacinas para entidades públicas e privadas. Seus clientes incluem entidades empresariais e governamentais, incluindo departamentos de saúde estaduais que usam sua tecnologia para fornecer dados de vacinas e imunização aos consumidores. Ele também trabalha com mais de 60% das farmácias dos EUA que usam seu software como uma solução de back-end para relatar dados ao CDC.

O principal produto da STCHealth, My Immunization Record (por exemplo, MyIR Mobile), permite que os consumidores acessem seus próprios registros de imunização de qualquer dispositivo móvel. Como um serviço adicional para entidades estaduais que usam o aplicativo MyIR, a STCHealth atende ligações telefônicas de consumidores de saúde que tentam acessar seus registros de imunização pelo aplicativo.

Respondendo a um milhão de perguntas

Com cerca de 145 funcionários no total e cerca de 20 na equipe de suporte ao consumidor, a automação era a única maneira pela qual a STCHealth conseguia acompanhar o grande volume de perguntas dos consumidores relacionadas ao acesso aos registros de imunização em 9 estados diferentes.

No próprio ano passado, mais de um milhão de consumidores acessaram a plataforma MyIR. “Antes de trabalhar com o Botco.ai, nossa capacidade de responder a todas as perguntas em tempo hábil era limitada”, disse Bonjour.

Botco.ai é uma plataforma de marketing conversacional automatizada e com inteligência artificial que funciona com muitas empresas no setor de saúde (é compatível com HIPAA). Antes de integrar a ferramenta, a STCHealth não tinha nenhum processo para cobrir o volume crescente de chamadas que recebia em nome de seus clientes.

Quando um consumidor em um dos estados cobertos pela STCHealth deseja acessar suas informações e registros de vacinas, ele faz login no MyIR.com. Que pings seu departamento de saúde estadual para suas informações sobre vacinas.

Disse Bonjour: “Há um ponto em que um consumidor pode ficar preso e não conseguir encontrar suas informações. É quando um chatbot que chamamos de Athena aparece e se envolve com eles.”

“Athena os direciona para um fluxo de trabalho com base na pergunta que eles têm”, explicou Bonjour. “A Botco tem sido ótima em nos ajudar a trabalhar em quais processos e etapas queremos seguir para orientar o consumidor para a resposta.”

Usando chatbots inteligentes para destravar os consumidores

A STCHealth usa o Botco.ai há cerca de dois anos em conjunto com seu produto MyIR. Eles treinam cada pessoa de suporte sobre como usar a ferramenta, emparelhando-os com um funcionário sênior que atende às ligações e trabalha no processo de responder à pergunta do consumidor.

O treinamento da tecnologia para responder adequadamente às consultas é um processo contínuo. À medida que mais e mais perguntas chegam, o chatbot fica melhor em respondê-las ou redirecionar perguntas para a equipe de suporte humano.

Disse Bonjour: “À medida que as perguntas chegam, o chatbot fica mais inteligente. O treinamento está em andamento, mas uma vez que um cliente está configurado com a ferramenta, trabalhamos com problemas e revisamos os números para refinar suas respostas.”

Refinar e otimizar o desempenho do chatbot pode significar mover o chatbot para uma página diferente ou reorganizar o processo de fluxo de trabalho para que o Athena seja mais ou menos proeminente, dependendo de quão cedo ou com que frequência os consumidores estão interagindo com ele.

“Trabalhamos com a equipe da Botco para descobrir isso”, explicou Bonjour. “A formação é contínua. Ter algumas análises e comentários é definitivamente útil para nós. Antes disso, nós realmente não tínhamos muito. Desde o início, reconhecemos que precisávamos de algo, implementamos e continuamos a melhorá-lo no futuro.”

2 milhões de consumidores atendidos — 52.000 horas humanas economizadas

A STCHealth usa a tecnologia chatbot como a primeira linha de defesa para aliviar a carga de sua equipe de suporte e orientar os consumidores no processo de recuperação de seus registros de imunização. Caso o Athena não consiga responder a uma pergunta específica, o consumidor é encaminhado para a equipe de suporte da STCHealth.

Atualmente, eles têm nove estados que usam o recurso de chatbot e trabalham com cada estado para descobrir em que ponto do processo o estado precisa que eles assumam. “O que acontece principalmente é que o estado gerencia essas solicitações, mas eles contratam conosco para descobrir como querem gerenciá-las”, disse Bonjour.

No ano passado, a STCHealth recebeu mais de 2 milhões de interações de chatbot, com mais de 630.000 consultas iniciadas no chat somente no último trimestre.

“Isso teria sido 630.000 ligações ou e-mails em potencial, com cada um levando de três a cinco minutos para ser respondido”, disse Bonjour. “Isso é aproximadamente 52.000 horas economizadas.”

Sem o Athena atendendo as ligações, os consumidores ficariam esperando ou enviariam um e-mail e esperariam até que uma pessoa de suporte pudesse responder a eles.

“Com a capacidade que temos agora, estamos contratando como loucos para tentar ajudar as pessoas a terem acesso aos registros. É difícil encontrar pessoas e deixá-las atualizadas e treinadas, então, sem o chatbot, elas precisam esperar ou ligar de volta e tentar novamente”, disse Bonjour.

Bonjour observa que o momento para a adoção dessa nova tecnologia foi muito importante, mas também não foi um acidente, pois eles reconheceram uma demanda crescente nas consultas dos consumidores.

“Vimos a necessidade aumentar cada vez mais antes da pandemia e decidimos fazer algo a respeito. Aí veio a pandemia e estávamos preparados. Meu conselho para quem está considerando uma nova tecnologia é que, se você está pensando em fazer algo assim, é útil ir em frente e iniciar esse processo, mesmo que possa ser um pouco doloroso no início. No back-end, uma vez que você o coloca no lugar, você está pronto e não precisa se mexer. Se tivéssemos que iniciar esse processo quando a pandemia chegasse, teria sido um pesadelo”.